餐飲服務員培訓幻燈片-全文預覽
【正文】 了百了 。 ? 11．如何正確對待客人投訴？ 接受投訴，是檢驗我們服務質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。 ? 10．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ ⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 ? 9．對待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點清口、醒酒的食品。 ⑵ 滿足客人的合理要求。 ⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。 ? 5．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ ⑴ 首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做。 ⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 ⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療救助措施。如果問：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，您要哪一種飲料？”這樣客人的反應是選擇一種飲料，而不是考慮要與不要。有許多社會餐館，專門在門口設一個服務員，攔過路人硬拉進去就餐，這反而引起客人反感，避而遠之。 ? 6. 點完菜以后應向客人復述一遍。 切忌：手指伸入盤中 ? 茶杯 拇指與食指拿于杯耳或拇指與食指、中指握于杯口的處沿下部 切忌：手指伸入杯中或五爪金龍拿于杯口 玻璃杯（高腳、直身） 拇指與食指拿于杯腳或杯的下半部 切忌：手指伸入杯中或五爪金龍拿于杯口 ? 刀、叉、更、勺 ? 拇指與食、中指拿于匙更的柄部 切忌：手指拿于匙口 ? 筷子 拇指與其他三指握于筷子頭部（上端） 切忌：手指握于筷子的尾部（下端） ? 湯、飯碗、味碟 拇指與食、中指握于碗口的外沿下部 切忌：手指伸入碗中或爪金龍拿于碗口 ? 筷子架 拇指與食指分別拿于筷子架兩個側(cè)面 切忌：手指把整個筷子架完全包攏握住 廳面點菜人員注意事項 ? 1．根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。 ? （ 4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 ☆ 餐廳安全注意事項 ? （ 1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。 ? （ 3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給主管并記錄失物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。 ? ⑦ 結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 ? ③ 茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 ? （ 3）清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。 ? 忌厭煩 ? 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮?！比缓笤侔岩f的說出來。旅游服務人員培訓 餐飲業(yè)的概念 ? 餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務產(chǎn)品來實現(xiàn)經(jīng)營目標 認識自己的職業(yè) ? 一、服務是餐飲業(yè)的立業(yè)之本 ? 二、服務觀念是餐飲服務員的靈魂 ? 三、餐飲業(yè)禮貌服務的要領(lǐng) 服務觀念是餐飲服務員的靈魂 ? 什么是服務意識？ 服務意識是指服務人員用思想、精神支配服務行為的意識。 餐廳服務的五大忌 ? 忌旁聽 ? 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。 ? 忌口語化 ?
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