【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 68。 不要滑落168。 不能穿白色的運(yùn)動(dòng)襪 216。 鞋　　168。 擦拭干凈168。 顏色和西服保持一致168。 舒適168。 注意后跟的磨損 178。 清潔衛(wèi)生：216。 頭：一天一洗 、發(fā)型整潔、每天洗發(fā)216。 臉：干凈、無胡須、淡妝、眼鏡保持清潔216。 手：清潔216。 口：無異味 216。 體：無體味 178。 “適度”服務(wù) 態(tài)度適度、位置適度服務(wù)意識(shí)在服務(wù)實(shí)踐中必須做到 視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對(duì)的。 把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。 強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。服務(wù)人員的語言藝術(shù) 基本要求：178。 符合禮貌的基本要求178。 準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活178。 注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語氣 服務(wù)禁語 例：178。 錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。178。 哎，喊你沒聽見嗎！178。 別進(jìn)來了，該下班了。178。 沒有了，不賣了。178。 我也沒辦法，等著吧。178。 急什么，慢慢來！178。 沒看見我一直在忙嗎！178。 后邊等著去，擠什么擠！178。 客人詢問時(shí)，禁止說：216。 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！216。 我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。216。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！216。 有完沒完！178。 客人有疑問時(shí)，禁止說：216。 我不清楚（我不知道）216。 你以前怎么辦的？216。 不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！216。 這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎！216。 不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。178。 客人有意見時(shí)，禁止說：216。 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！216。 我就是這樣的，怎么著！216。 有意見箱，寫意見去！216。 愿上哪告上哪告去！178。 微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止說：216。 機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。216。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。216。 這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。216。 我怎么知道什么時(shí)候修好。216。 你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。178。 發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說：216。 假的就是假的，還能坑你嗎！216。 怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。 服務(wù)用語178。 寒暄招呼 上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問候：你好，早上好等178。 電話禮儀 216。 您好，我是 216。 接電話時(shí)，應(yīng)注意語氣柔和 216。 電話應(yīng)是對(duì)方先切斷178。 賣場(chǎng)禮儀 216。 站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 216。 顧客臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等178。 辦公禮儀 出入辦公室時(shí)，行走、開關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人辦公178。 接待禮儀 216。 引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方）216。 把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對(duì)方，名片上字的正面對(duì)著客人，雙手接對(duì)方的名片216。 向你的上司介紹來訪客人時(shí)，應(yīng)加上尊稱216。 在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)216。 來訪的客人不清楚方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或主動(dòng)引導(dǎo)178。 服務(wù)用語 216。 歡迎光臨，請(qǐng) 216。 您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候 216。 請(qǐng)排好隊(duì) 216。 請(qǐng)多提意見216。 請(qǐng)問，您辦理什么業(yè)務(wù)？216。 謝謝，我明白了216。 是的，我這馬上就辦216。 請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來216。 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下216。 請(qǐng)收好，您的單據(jù)（東西、證件）216。 請(qǐng)拿好，您的證件 216。 請(qǐng)出示你的身份證，謝謝合作216。 請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下216。 您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新盤點(diǎn)一下好嗎？216。 給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。216。 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范 一不吸煙，不吃零食。 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。服務(wù)中的5先原則 先女賓后男賓 先客人后主人 先首長(zhǎng)后一般 先長(zhǎng)輩后晚輩 先兒童后成人服務(wù)員的語言要求（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰，充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。十字禮貌服務(wù)用語的使用禮貌、恰當(dāng)?shù)恼Z言是人際交往中的潤(rùn)滑劑，所以在日常的人際交往中，應(yīng)大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。政府行政機(jī)關(guān)公務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)并使用“十字”禮貌用語，這是禮貌服務(wù)的基本要求，也是展現(xiàn)政府形象的基礎(chǔ)之一。 您好的使用“您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語。在辦公環(huán)境的入口、當(dāng)服務(wù)對(duì)象的光臨、聽電話時(shí)、為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)或遇到服務(wù)對(duì)象時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)向客人說“您好”、“先生/小姐，您好”。然后再說其他服務(wù)用語，例如：“您好，先生，請(qǐng)問有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時(shí)還應(yīng)伴隨微笑和點(diǎn)頭。也可以根據(jù)不同的時(shí)間說“早上/下午好”，這些詞語同樣可以表達(dá)“您好”之意。恰當(dāng)?shù)厥褂谩澳谩蹦苁狗?wù)對(duì)象感到溫暖親切。 請(qǐng)的使用說“請(qǐng)”本身就包括對(duì)他人的敬意?！罢?qǐng)”可以單獨(dú)使用，也可以與其他的詞語搭配，并伴隨恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)。如請(qǐng)人入座，可以邊做手勢(shì)邊說 “請(qǐng)坐”，也可以在對(duì)方明白自己的手勢(shì)含義時(shí)、只說一個(gè) “請(qǐng)”字。通常在請(qǐng)求別人做某事時(shí)、表示對(duì)他人關(guān)切時(shí)、表示謙讓時(shí)、要求對(duì)方不要做某事時(shí)、關(guān)心或安撫他人時(shí)、希望得到別人諒解時(shí)，都要“請(qǐng)”字當(dāng)頭。如：“請(qǐng)簽名”、“請(qǐng)到這邊登記”、“請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)幫您辦好”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)彙钡取?謝謝的使用“謝謝”是表示感謝的禮貌用語。在他人提供幫助配合后、服務(wù)對(duì)象辦理完事務(wù)后、他人提出意見后、服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作表示贊揚(yáng)和滿意時(shí)，都應(yīng)面帶微笑，目光注視對(duì)方，自然的說“謝謝”。注意重音應(yīng)在第一個(gè)字上，吐字清晰，輕快動(dòng)聽。例如：“謝謝您的幫助”、“感謝您的寶貴意見”、“謝謝您的稱贊”等。感謝應(yīng)發(fā)致內(nèi)心，不可以是表面的敷衍，也不要介意他人對(duì)我們說過“謝謝”后毫無反應(yīng)，必要時(shí)，要解釋一下致謝的原因，不至領(lǐng)對(duì)方趕到茫然不解。 對(duì)不起的使用“對(duì)不起”是道歉的禮貌用語。通常是在對(duì)別人造成不便或有過失行為時(shí)、在堅(jiān)持規(guī)章制度又需要禮貌待客時(shí)、需引起他人注意時(shí)、需要打斷他人之間的談話時(shí)，未滿足服務(wù)對(duì)象需求時(shí)都應(yīng)真誠(chéng)的說出 。如：“對(duì)不起，是我們弄錯(cuò)了?！?“對(duì)不起，打擾您了?！?“對(duì)不起，按規(guī)定，核對(duì)一下您的證件” “對(duì)不起，李先生，您有電話。” “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等” “對(duì)不起”在英語表達(dá)中，用作表示道歉時(shí)，說“sorry”；用作引起對(duì)方注意時(shí)，則應(yīng)說“Excuse me”。 再見的使用“再見”是人們?cè)诜謩e時(shí)說的告別語。說“再見”應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，并借助動(dòng)作進(jìn)一步表達(dá)依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等。 說“再見”可根據(jù)實(shí)際需要，結(jié)合其他服務(wù)用語使用，婚姻登記部門在結(jié)合其他用語時(shí)要特別注意，不可隨意的說出“再見，希望您再來”。應(yīng)這樣使用：“再見，祝兩位幸福！”、“再見，祝福新人百年好和！”等祝福的吉祥用語。托盤的使用方法 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。 起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。 托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。托盤的行走步伐 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。如何進(jìn)行推銷首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得體?？腿怂值念愋秃腿绾吾槍?duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù) 普通型：采用