ktv服務(wù)員培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-10-20 20:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。二、人際交往中的禮貌修養(yǎng)修養(yǎng)：一個人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面，通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)：專指一個人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑A 有德才能有禮貌修養(yǎng)B 自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識C 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，使自己的文化知識豐富起來。D 積極參加社交活動，在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。三、基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語言和行動兩方面現(xiàn)在語言上的禮節(jié)A 稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當(dāng)使用的稱呼。B 問候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。C 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在回答客人問話時的禮節(jié)：1）回答問話時要起立2）在談話時停下手里的一切工作，認真聽他講話。3）如果說得太快，應(yīng)說“對不起”請再說一便。行動上的禮節(jié)A 迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時的禮節(jié)：1)確定迎送的規(guī)格2)準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時間3)介紹“自己”的情況B 操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：四、禮貌服務(wù)用語服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語，使用“五聲”不用“四語”五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語禮貌服務(wù)用語的基本特點1）言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語上）2）措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉(zhuǎn)的語言回答，不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)3）語言的生動性4）表達的隨意性注：禮貌用語的使用方法1）注意說話時的儀態(tài)2）注意選擇詞語3）注意語言簡練，中心要突出4）注意語言、語調(diào)、語速語言規(guī)范目的：加強規(guī)范員工語言表達能力（1）聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以至客人聽不太清楚（2）不準(zhǔn)亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言（3）三人以對話，要用相互都懂的語言（4）不得模仿他人的語言，語調(diào)和談話（5）不開過分的玩笑（6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請、謝”字不離口（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人（8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士、小姐”（9）指第三者時不能講他，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”（10）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”（11）客人證明“謝謝”時應(yīng)要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)（12）客人來時要問好，注意講“歡迎光臨”；客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”等（13）任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”（14）離開面對的客人，一律講“請稍候”等，如果離開的時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一語不發(fā)就開始服務(wù)統(tǒng)一禮貌用語：晚上好！歡迎光臨。請問先生、老板/小姐？對不起。請稍等，請慢用。祝您玩得開心。歡迎下次光臨。穿著打扮穿著制服（1）制服保持筆挺，不可有皺折（2）不可挽起袖子或卷起褲管（3）襯衣扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外（5）營業(yè)場所穿西裝須扣好扣子（6）制服應(yīng)穿著整潔，不可亂穿少穿（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店穿著鞋襪（1）鞋子要保持干凈、光亮，經(jīng)常刷擦（2）鞋帶要系好，不可拖拉于地上（3）統(tǒng)一穿黑色皮鞋（4）女員工穿肉色長絲襪，避免露出襪口，男員工穿深色襪子（5）鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味化妝及佩飾l 女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴艷麗、夸張發(fā)飾l 保持干凈，清爽，非油膩外貌l 上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鐲、項鏈，應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露 l 不能使用味濃，有刺激性化妝品，使用淡香水工作衛(wèi)生規(guī)定目的：了解工作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是從事直接為顧客服務(wù)的人員，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。注意保持環(huán)境清潔，各工作區(qū)域和設(shè)備、設(shè)施、地面、用具等。都必須有計劃地進行清潔工作。突發(fā)的衛(wèi)生情況應(yīng)及時處理，不得拖延。清潔工作應(yīng)劃分為“日常清潔工作”和“計劃清潔工作”。在傳遞或擺放杯具、餐具時嚴(yán)禁拿著客人的入口部位進行操作。所有酒水、食物、食品的存放都必須按衛(wèi)生防疫要求的標(biāo)準(zhǔn)進行操作。制定好的出品衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)；出品部必須嚴(yán)格執(zhí)行。各部門、各工作區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任要落實到位，做到誰主管誰負責(zé)。一、外表要整潔、干凈、典雅和職業(yè)化二、發(fā)型端正，頭發(fā)清潔，發(fā)質(zhì)光澤，無怪異發(fā)型三、男員工頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)四、女員工頭發(fā)的長度不可過長擋住視線五、男員工應(yīng)每天刮修臉面六、不可留長指甲，女員工不可涂有色指甲油七、保持口腔清新，不可吃有異味的食物個人衛(wèi)生方面:五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡
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