服務(wù)員實用培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-04-01 23:53本頁面
【正文】 KTV包廂，介紹KTV包廂所提供的服務(wù)和價格；.4迎賓員收集賓客信息。，并與顧客道別，并歡迎顧客再次光臨。1. 迎賓準(zhǔn)備：—2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮 歡迎賓客：先生 小姐晚上好歡迎光臨！ 行禮時必須雙眼平視 收腹挺胸 同時鞠躬35度問候 要求全員一致2. 當(dāng)客人講出所去地方時，應(yīng)主動帶客人去目的地，引領(lǐng)客人時，應(yīng)該在客人左前1米處，并使用禮貌用語：先生，請走這邊。如客人在途中遇到臺階應(yīng)提醒客人：小心臺階3. 當(dāng)客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包廂門口時 應(yīng)主動熱情的打開房門 站在門軸方一手扶門柄輕輕推開門4.收銀工作服務(wù)流程營業(yè)前每天上班前，要更換好工衣、配戴好工牌、清面淡妝做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。每晚提前十五分鐘到財務(wù)部準(zhǔn)備備用金。拿取備用金換零幣，并核對備用金是否無誤，如有發(fā)現(xiàn)金額不對，要提出及時匯報。檢查各種票據(jù)是否齊全并及時補充發(fā)票、收據(jù)、卡紙、手工報表。做到不因暫時無各種票據(jù)事件的發(fā)生而影響服務(wù)質(zhì)量。檢查辦公用品是否齊全（收銀章、計算器、剪刀、 等），如發(fā)現(xiàn)異常及時向主管匯報并及時解決。檢查收銀設(shè)備的運作是否正常，如電腦運行是否正常，刷卡機是否能正常工作，驗鈔機是否失靈等等，及收銀設(shè)備的各種環(huán)節(jié)要認(rèn)真檢查，如出現(xiàn)問題一定要及時處理或立即通知設(shè)備維修人員進行處理，在上班處理相關(guān)故障，做到無事故操作。認(rèn)真搞好收銀臺的衛(wèi)生工作。營業(yè)中收銀員確認(rèn)開房后，就要及時的通知區(qū)域包廂服務(wù)員進包點單 隨時查看包廂消費情況核對公司相關(guān)人員的贈送權(quán)限及贈送額度，如有取消出品，核對取消單上是否有出品部人員及經(jīng)理級以上人員簽字方可取消此單。如有正常轉(zhuǎn)房，要事先通知區(qū)域人員后可執(zhí)行；非正常轉(zhuǎn)房要樓面經(jīng)理簽名方可執(zhí)行，注意最后買單時根據(jù)公司相關(guān)制度辦理。（補單 退單）收到樓面人員要買單的通知時，核對輸入品種是否無誤，贈送、超送、打折等是否正確并符合規(guī)定，確定無誤后 方可進行買單。如消費卡沒有打折時，收到卡3分鐘之內(nèi)，電話通知該房訂房人詢問該房是否打折，經(jīng)確認(rèn)后，先打帳單買單，然后請該房訂房人補簽。買單方式： ①. 現(xiàn)金：當(dāng)收到樓面或客人交來的現(xiàn)金買單時，首先用驗鈔機檢驗現(xiàn)款真?zhèn)?，然后按帳單?dāng)面點清現(xiàn)金數(shù)額經(jīng)雙方核對無誤后，按帳單實際金額收款，并及時準(zhǔn)確找贖。②. 銀行卡：按帳單金額輸入POS機，并做到帳單金額打印出的簽約單金額一致，收銀員要非常熟悉公司目前可收取的銀行卡種類，還必要嚴(yán)格按信用卡受理事項進行，并打印一張給客人確認(rèn)后簽字做賬用 另一張單據(jù)連卡遞還客人不得有誤。 ③. 掛帳：分析掛帳人員是否在本公司有掛帳權(quán)限，并要求訂房人和相關(guān)負(fù)責(zé)人在帳單上簽名擔(dān)保。 ④.簽單招待：核對此人在公司是否有簽單權(quán)限，如無此權(quán)限，收銀員有權(quán)拒絕受理。認(rèn)真做好營業(yè)結(jié)束的相關(guān)工作：A、收銀員打印電腦報表，并核對所有結(jié)帳金額是否無誤，經(jīng)核對后，要做到電腦菜單與收款金額相符，營業(yè)款項與收款金額相符交相關(guān)人員核對簽字，然后營業(yè)款現(xiàn)金封袋：清點備用金。B、準(zhǔn)確無誤做好每天的發(fā)票登記。C、未按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，擅自提前下班或出現(xiàn)其它狀況的，則按照公司的有關(guān)規(guī)定進行處理并追究其相應(yīng)的責(zé)任。 PA工作服務(wù)流程營業(yè)后整理收銀臺衛(wèi)生，檢查辦公用品否齊全，并放在指定地點。認(rèn)真檢查POS機、電腦的電源是否關(guān)閉好。一、營業(yè)前按時上班，穿著整潔班前例會，聽取PA的工作安排；備好營業(yè)前的一切工具及用品。二、營業(yè)中清掃大廳或KTV包房走廊衛(wèi)生。 遇到客人嘔吐到大廳或走廊立刻清掃干凈，并用空氣清新劑清除異味。 負(fù)責(zé)清洗客人用過的各種杯具、水果盤、小食碟等。 負(fù)責(zé)把空酒瓶或其它垃圾按指定路線運送到公司外垃圾房。 中途服務(wù)中，路上遇到客人或上司要主動打招呼。 當(dāng)有服務(wù)員告知區(qū)域或包房洗手間有客人喝醉酒嘔吐時，要立刻拿工具清掃干凈，不得不理采服務(wù)員。當(dāng)進入KTV包房時，一定要先敲門（一輕兩重）清理衛(wèi)生時，若客人打賞小費，一定要禮貌致謝，拾到客人物品要上交領(lǐng)導(dǎo)。吃霄夜時，一定交接有序，不可以空崗。營業(yè)中要不斷巡視全場每一個角落的衛(wèi)生情況，做到即時清理。洗、搬杯具等其它玻璃器時，一定要分類放置，輕拿輕放，以防損壞家私。營業(yè)中，對清潔衛(wèi)生工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨叫隨到不可以睡覺。三、營業(yè)后清洗完所有客人用過的杯具、水果盤、小食碟，并分類放置好。 清理完衛(wèi)生工具，整理好放回原處
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