服務(wù)員實(shí)用培訓(xùn)資料-wenkub
2023-04-16 23:53:59 本頁面
【正文】 右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。 D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。4． 不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi) 奔跑 喧嘩 講粗話 站立姿態(tài)不規(guī)范等不雅的舉動(dòng)5． 不得未經(jīng)過允許私自離開崗位6． 不準(zhǔn)隨地吐痰 拋棄雜物 保持環(huán)境清潔衛(wèi)生7． 不準(zhǔn)造謠 誣告 挑釁 恐嚇 斗歐 排擠 刁難弱小8． 不假傳指令 濫用職權(quán)9． 不得對(duì)指令工作 陽奉陰違 抵觸情緒10． 不準(zhǔn)盜竊他人及公司財(cái)物 拾到物品及時(shí)上交11． 不準(zhǔn)無故損壞公司財(cái)產(chǎn) 五大禁令1偷藏公司酒水 干果之類的公司物品 2不服從上司的安排3私自招待 4 造謠惑眾及傳播謠言5在賬單做手腳 欺詐客人或者未及時(shí)找錢給客人（以上違反者開除處理 情節(jié)嚴(yán)重視為貪污）第一章 禮節(jié)禮貌一、禮貌（1）禮貌的概念．禮貌是人與人之間接觸友誼中相互表示友好的行為 體現(xiàn)了文明程度 時(shí)代風(fēng)氣和人們道德的品質(zhì) 體現(xiàn)了人們文化層次和禮貌 是待人接物的外在表現(xiàn)禮節(jié)禮貌分為兩種方面：①． 語言：可分開使用也可合用 相互尊重 相互謙讓②． 行為：要真心誠意 不是虛偽的俗套（2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。⑩ 愛護(hù)公司物品 嚴(yán)格按各部門操作程序進(jìn)行。⑥ 營業(yè)區(qū)內(nèi)手機(jī)調(diào)為震動(dòng) 班中不得玩手機(jī) 不得在走道上接聽電話 接聽電話不得超過1分鐘。 3．職業(yè)道德 ① 無條件服從上司工作安排 根據(jù)（先服從 后上訴）的原則。2. 儀容儀表① 男員工頭發(fā)要求 前不過眉 側(cè)不過耳后不過衣領(lǐng) 不得留長指甲 不得留胡須 不得露紋身 女員工不得披頭散發(fā) 不得涂指甲油 不得戴顯眼的飾品。② 事假 必須提前一天申請(qǐng)。病假必須持當(dāng)?shù)卣?guī)醫(yī)院病歷。② 班前 整理好自己的儀容儀表 著工作服 保持服裝干凈整潔 要穿深色襪子及黑色鞋子。 ② 尊重同事 團(tuán)結(jié)友愛 和善待人。⑦ 保守公司秘密 愛護(hù)公司利益 保證部門團(tuán)結(jié) 不得散播謠言 中重傷他人 挑撥是非 拉幫結(jié)派 破壞團(tuán)結(jié)。? 公司員工 任何時(shí)候不得接觸沾染毒品 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)無薪解雇。 B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。 E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。①，男士戴著帽子或手套同他人握手。②，長久地握著異性的手不放開。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15176。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。至30176。禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。二、禮節(jié) KTV服務(wù)員工作流程一、營業(yè)前： 1。 ②。7:10站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。是包廂費(fèi)待客點(diǎn)完后必須重復(fù)一遍客人所點(diǎn)酒水及其價(jià)格，避免出差錯(cuò)③. 待客點(diǎn)完后必須重復(fù)一遍客人所點(diǎn)酒水及其價(jià)格，避免出差錯(cuò)。手指不要接觸到杯口，應(yīng)拿底部，輕輕放下 ④. 到超市吧臺(tái)領(lǐng)取包廂所點(diǎn)的酒水（在吧臺(tái)領(lǐng)取酒水時(shí)一定要確認(rèn)包廂所點(diǎn)的酒水是否全部配齊 如果有沒到的要登記一下以免忘了 配齊了就迅速的拿到包廂里） 每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！髦型痉?wù)： 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收走，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。每次進(jìn)房第一時(shí)間看桌面 地板是否有垃圾，及時(shí)端、擦
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