【正文】 行的投資計(jì)劃。 面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。它容易說并且值得我們?yōu)橹Α２贿^，也不宜過快親近起來和過分親密、通常稱“ X 哥、 X 姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓顧客 感覺到自己是被歡迎的。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。工作時(shí)服務(wù)員不要抽煙 。 （ 6）注意客人所點(diǎn)的菜品。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。 （ 10） 對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服 務(wù)周到。 （ 6） 如 賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事；如不幸摔碎，應(yīng)及時(shí)將地面清理干凈，并為其更換新的 。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。 （ 1） 應(yīng)以笑臉迎接賓客的到來，自然大方并親切問候：“您好！歡迎光臨”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)該先問候女賓，再問候男賓。 （ 3） 賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客屈膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。 ” 賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確記錄、避免出錯(cuò)。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落在賓客身上。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。 （ 3）每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品 (可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待 )。 ●服務(wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。服務(wù)員不但 應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。沃迪一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 說“請”和“謝謝”。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽取意見的方法。 欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。當(dāng)你在交流過程中 使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。 手勢動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一 個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。 評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話的能力是建立自信心的基礎(chǔ)。由這個(gè)不曾想過的問題 引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙 世界，“傾聽“此時(shí)變得容易而自然。但贊美 又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。服務(wù)員大多從來都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì)將它看作安身立命之所。獎(jiǎng)懲辦法與第 4 項(xiàng)訓(xùn)練方法同。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”。 注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。 評(píng)析：服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。 評(píng)析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。” ，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生 /小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 **果汁挺不錯(cuò)，啤酒有 金威啤酒，青島啤酒等。 ：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒 一 P(一盎司 ) ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。 ?！? 。 ?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。 樓面服務(wù)基本禮貌用語 (服務(wù)規(guī)范禮貌用語 ) “您好，歡迎光臨 !” “先生 /小姐，請坐 !” “請問先生 /小姐喜歡喝什么茶呢？” “先生 /小姐，請用毛巾?！? “多謝 光臨，歡迎下次在來，拜拜 !” 操作中需打“請”的手勢 帶位手勢 拉椅手勢 開位手勢 斟茶手勢 斟酒水手勢 收茶杯手勢 撤換骨碟手勢 換煙灰缸手勢 上湯手勢 分湯手勢 加湯手勢 上菜手勢 撤換菜碟手勢 上茶手勢 上水果手勢 送客手勢 ?！? “先生 /小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” “ 先生 /小姐，幫你斟上 **酒水好嗎？” “先生 /小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是 **湯，請慢用。這樣客人和上司就會(huì) 很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí) ! ，答話聲音要親切。餐飲培訓(xùn)資料之 如何接聽電話 。”客 人接過找零后，同樣要說謝謝。用臟物夾清理一下臺(tái)面。