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電商客服技巧培訓資料-wenkub

2023-04-21 04:39:30 本頁面
 

【正文】 是存折,銀行卡和存折的號碼,戶主的姓名?! 〈送?,我們還要學會查看交易詳情,了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。這些情況都需要我們有個基本的了解。  ?。ㄊ唬┙⑵放颇芰Α ∫院缶W店的數目不會比網民數目少,要有保持品質、力求特色的能力。對我們的網店營銷學習和應用尤其如此。  ?。ㄆ撸┧伎伎偨Y能力   網店營銷現在還沒有形成非常完善的理論和方法體系,同時也不可能保持現有理論和方法的長期不變,目前一個很現實的問題是,網店營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來,已經形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應有的指導作用。即使不會熟練地用代碼編寫網頁文件,也應該了解其基本含義,并且在對網頁代碼進行分析時可以發(fā)現其中的明顯錯誤,這樣才能更好地理解和應用網店營銷。  ?。ㄈ┳约簞邮帜芰?  要深入網店營銷了解其中的各種問題,緊靠一般的體驗是遠遠不夠的,還需要自己動手、親自參與網店營銷過程中的各個方面。六、營銷類網店客服應具備的基本能力  營銷類網店客服應具備一些諸如:文字表達、資料收集 、動手 、代碼了解 、網頁制作 、參與交流 、思考總結 、適應變化 、終身學習、深入了解網民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力,具體如下: ?。ㄒ唬┪淖直磉_能力   把問題說清楚!這是作為營銷類網店客服的基本能力,如果真正做到把問題說清楚,那已經很了不起了,不信你不妨看看一些網店的寶貝描述、產品說明,仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。  要具有工作的獨立處理能力。不管是交易前還是交易后,都要與買家保持良好的溝通,這樣不但可以順利的完成交易,還有可能將新買家吸收為回頭客,成為自己的老顧客。  ▲思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力。(三)技能素質▲良好的文字語言表達能力:  ▲高超的語言溝通技巧和談判技巧:優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧,只有具備這樣的素質,才能讓客戶接受你的產品并在與客戶的價格交鋒中取勝?!  袕娏业募w榮譽感?!  惠p易承諾:說了就要做到,言必信,行必果?!  煺鄞驌舻某惺苣芰Α! 。ㄈ┱衅父咭螅憾脠D文編輯、網頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網店,甚至參與產品的設計。四、對網店客服的基本要求(一)基本工作要求:通過聊天軟件、電話等與客戶溝通,接受客戶的詢價,為客戶導購。(四)更好的服務客戶  如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流,那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。  有時候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個時候在線客服可以及時跟進,通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。(二)提高成交率  現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家,或者詢問優(yōu)惠措施等。(一)塑造店鋪形象對于一個網上店鋪而言,客戶看到的商品都是一張張的圖片,既看不到商家本人,也看不到產品本身,無法了解各種實際情況,因此往往會產生距離感和懷疑感?! 。ㄈ┯袑iT的投訴客服,處理客戶投訴?! ∵@種服務形式對網絡有較高的依賴性,所提供的服務一般包括:客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。力求:全面、實用、凝練。前言 隨著電子商務發(fā)展網絡購物的興起,網店經營的日益火爆,一個全新的職業(yè)——網店客服悄然興起了。書中包含網店客服的基本概念,重要作用,應具備的基本素質、基本能力、專業(yè)知識、相關知識、溝通技巧,常見問題解決,危機處理,以及針對店主的網店客服手冊編制等眾多內容?! 。ㄋ模┯袑iT的推廣客服,負責網店的營銷與推廣。這個時候,客服就顯得尤為重要了??头诰€能夠隨時回復客戶的疑問,可以讓客戶及時了解需要的內容,從而立即達成交易。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對買家售后問題給與反饋,從而更好的服務于客戶。 ?。ǘ┱衅富疽螅?客服一般不需要太高深的電腦技能,但是需要對電腦有基本的認識,包括熟悉WINDOS系統;會使用WORD和EXCEL;會發(fā)送電子郵件;會管理電子文件;熟悉上網搜索和找到需要的資料?!  榫w的自我掌控及調節(jié)能力。(二)品格素質  ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網店客服人員的一種美德。  ▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一?!  鵁崆橹鲃拥姆諔B(tài)度:客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度,充滿了激情,讓每位客戶感受到你的服務,在接受你的同時來接受你的產品。  ▲豐富的專業(yè)知識:對于自己所經營的產品具有一定的專業(yè)知識,如果你自己對自己的產品都不了解,又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢?!  翡J的觀察力和洞察力:網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力,只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化?!  邆鋵I(yè)的客戶服務電話接聽技巧:網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具,很多時候電話溝通也是必不可少的?! ∫袑Ω鞣N問題的分析解決能力。很多網店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。很多時候,一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的,有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現,并且找到解決的辦法。  ?。ㄎ澹┚W頁制作能力   網頁制作本身涉及到很多問題,如圖片處理、程序開發(fā)等,這些問題不可能都包括在網店營銷專門課程中,但是一個網店營銷人員對網頁設計應該有初步的知識,起碼對于網頁設計的基本原則和方法有所了解。因此在網店營銷實際工作中,很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現問題的思考和總結。一本書寫出來到讀者手中已經2年過去了,然后從學習到畢業(yè)后的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間,因此一些具體的應用手段會發(fā)生很大變化,但網店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。   (十二)耐心能力  耐心始終是IT人的缺點,具備耐心,那怕是認真校對新聞中的每一個標點。七、網店客服需具備的相關知識(一)商品知識方面  1. 商品的專業(yè)知識:  客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解,最好還應當了解行業(yè)的有關知識?! 〈送鈱ν惖钠渌唐芬惨袀€基本的了解,這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候,就可以更好的回復和解答?!   ×私庵Ц秾毤捌渌W關交易的原則和時間規(guī)則,可以指導客戶通過支付網關完成交易,查看交易的狀況,更改現在的交易狀況等?! 】头摻ㄗh顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易,如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易,我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮,如果顧客有其他的考慮,應該盡可能打消顧客的顧慮,促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便,我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行,然后提供給相應準確的銀行帳戶,并提醒顧客付款后及時通知?!  詈眠€應了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路)?!  S镁W址和信息的掌握:快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等?! 淞⒍苏⒎e極的態(tài)度對網店客服人員來說是尤為重要。決不可表現出不耐煩,就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果?!《Y貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請多多關照。但可以收到非常好的效果?!安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味?!  拔摇弊?,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題?! ?,應盡量避免使用負面語言。什么是負面語言?比如說,我不能、我不會、我不愿意、我不可以等,這些都叫負面語言?!  诳蛻舴盏恼Z言中,沒有“我不會做”:你說“我不會做”,客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移?!  诳蛻舴盏恼Z言中,有一個“因為”:要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因?!≡谕虾皖櫩蛯υ?,應該盡量使用活潑生動的語氣,不要讓顧客感覺到你再怠慢他?!∫部梢栽谧詣踊貜椭屑由弦恍┳约旱脑捳Z,都能起到不錯的效果?! ?,溝通方式也有所不同:  (1)對商品缺乏認識,不了解:這類顧客對商品知識缺乏,對客服依賴性強?! 。?)對商品有些了解,但是一知半解:這類顧客對商品了解一些,比較主觀,易沖動,不太容易信賴。面對這樣的顧客,要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞,表達出“好不容易遇到同行的了 ”,用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識,給他(她)來自內行的推薦,告訴她“這個才是最好的,你一看就知道了”,讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友,而且你尊重他(她)的知識,你給他(她)的推薦肯定是最衷心的、最好的?! 。?)有的顧客就是要討價還價,不講價就不高興:對于這樣的顧客,除了要堅定重申我們的原則外,要有理有節(jié)的拒絕她的要求,不要被她各種威脅和祈求所動搖。 ?。?)有的顧客因為買過類似的商品,所以對購買的商品質量有清楚的認識:對于這樣的顧客是很好打交道的。 ?。?)還有的顧客非常挑剔,在溝通的時候就可以感覺到,她會反復問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。包括誠實的解答顧客的疑問,誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點,誠實的向顧客推薦適合她的商品?! ∪绻?,最好用盡量、爭取、努力等等詞語,效果會更好。  讓顧客滿意,重要一點體現在真正為顧客著想?! ‘旑櫩蜕祥T的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品,所以需要先問問清楚顧客的意圖,需要具體的什么商品,是送人還是自用,是送給什么樣的人等等。不能顧客一問三不知,這樣會讓顧客感覺沒有信任感,誰也不會在這樣的店里買東西的。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及,但如果因此而造成事后客戶抱怨,反而會失去信用,得到差評也就在所難免了。其實介紹自己產品時,就像媒婆一樣把產品嫁出去?!    ⒗斫忸櫩偷囊庠浮 ‘旑櫩捅磉_不同的意見時,要力求體諒和理解顧客,表現出“我理解您現在的心情,目前……”或者“我也是這么想的,不過……”來表達,這樣顧客能覺得你在體會他的想法,能夠站在她的角度思考問題,同樣,她也會試圖站在你的角度來考慮。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品,我們應該表現站在母親的立場,考慮孩子的需要,用比較成熟的語氣來表述,這樣更能得到顧客的信賴。所以我們建議大家在和顧客交流的時候,盡量不要使用太多的網絡語言?! ∪绻鰹樯碳以诙ㄖ苾r格的時候已經決定不再議價,那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則?! ?
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