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正文內(nèi)容

電商客服技巧培訓(xùn)資料-wenkub

2023-04-21 04:39:30 本頁面
 

【正文】 是存折,銀行卡和存折的號(hào)碼,戶主的姓名?! 〈送?,我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情,了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。   (十一)建立品牌能力  以后網(wǎng)店的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少,要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。   (七)思考總結(jié)能力   網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系,同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變,目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題是,網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒有有效結(jié)合起來,已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件,也應(yīng)該了解其基本含義,并且在對(duì)網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤,這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。  ?。ㄈ┳约簞?dòng)手能力   要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問題,緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過程中的各個(gè)方面。六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力  營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如:文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力,具體如下: ?。ㄒ唬┪淖直磉_(dá)能力   把問題說清楚!這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力,如果真正做到把問題說清楚,那已經(jīng)很了不起了,不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明,仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。  要具有工作的獨(dú)立處理能力。不管是交易前還是交易后,都要與買家保持良好的溝通,這樣不但可以順利的完成交易,還有可能將新買家吸收為回頭客,成為自己的老顧客。  ▲思維敏捷,具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。(三)技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達(dá)能力:  ▲高超的語言溝通技巧和談判技巧:優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧,只有具備這樣的素質(zhì),才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝?!  袕?qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?!  惠p易承諾:說了就要做到,言必信,行必果?!  煺鄞驌舻某惺苣芰?。 ?。ㄈ┱衅父咭螅憾脠D文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店,甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求(一)基本工作要求:通過聊天軟件、電話等與客戶溝通,接受客戶的詢價(jià),為客戶導(dǎo)購。(四)更好的服務(wù)客戶  如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流,那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步?! ∮袝r(shí)候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn),通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。(二)提高成交率  現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家,或者詢問優(yōu)惠措施等。(一)塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言,客戶看到的商品都是一張張的圖片,既看不到商家本人,也看不到產(chǎn)品本身,無法了解各種實(shí)際情況,因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感?! 。ㄈ┯袑iT的投訴客服,處理客戶投訴?! ∵@種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性,所提供的服務(wù)一般包括:客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。力求:全面、實(shí)用、凝練。前言 隨著電子商務(wù)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物的興起,網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆,一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念,重要作用,應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧,常見問題解決,危機(jī)處理,以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容?! 。ㄋ模┯袑iT的推廣客服,負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。這個(gè)時(shí)候,客服就顯得尤為重要了??头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問,可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容,從而立即達(dá)成交易。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋,從而更好的服務(wù)于客戶?! 。ǘ┱衅富疽螅?客服一般不需要太高深的電腦技能,但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí),包括熟悉WINDOS系統(tǒng);會(huì)使用WORD和EXCEL;會(huì)發(fā)送電子郵件;會(huì)管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。  ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。(二)品格素質(zhì)  ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德?!  t虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一?!  鵁崆橹鲃?dòng)的服務(wù)態(tài)度:客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度,充滿了激情,讓每位客戶感受到你的服務(wù),在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品?!  S富的專業(yè)知識(shí):對(duì)于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí),如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解,又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢?!  翡J的觀察力和洞察力:網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力,只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化?!  邆鋵I(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧:網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具,很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。  要有對(duì)各種問題的分析解決能力。很多網(wǎng)店對(duì)買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說清楚的。很多時(shí)候,一些問題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的,有些問題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn),并且找到解決的辦法。  ?。ㄎ澹┚W(wǎng)頁制作能力   網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題,如圖片處理、程序開發(fā)等,這些問題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中,但是一個(gè)網(wǎng)店?duì)I銷人員對(duì)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識(shí),起碼對(duì)于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中,很多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了,然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時(shí)間,因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化,但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。   (十二)耐心能力  耐心始終是IT人的缺點(diǎn),具備耐心,那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)(一)商品知識(shí)方面  1. 商品的專業(yè)知識(shí):  客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解,最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)?! 〈送鈱?duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解,這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候,就可以更好的回復(fù)和解答?!   ×私庵Ц秾毤捌渌W(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則,可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易,查看交易的狀況,更改現(xiàn)在的交易狀況等?! 】头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易,如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易,我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮,如果顧客有其他的考慮,應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮,促成支付寶完成交易;如果顧客確實(shí)不方便,我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行,然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶,并提醒顧客付款后及時(shí)通知?!  詈眠€應(yīng)了解國際郵包(包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路)?!  S镁W(wǎng)址和信息的掌握:快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等?! 淞⒍苏?、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會(huì)爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會(huì)太在意價(jià)格了。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。 禮貌對(duì)客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請(qǐng)多多關(guān)照。但可以收到非常好的效果?!安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?;“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味。  “我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。  ,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言?比如說,我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等,這些都叫負(fù)面語言?!  诳蛻舴?wù)的語言中,沒有“我不會(huì)做”:你說“我不會(huì)做”,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。  ▲在客戶服務(wù)的語言中,有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因?!≡谕虾皖櫩蛯?duì)話,應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣,不要讓顧客感覺到你再怠慢他?!∫部梢栽谧詣?dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語,都能起到不錯(cuò)的效果?! ?,溝通方式也有所不同:  (1)對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí),不了解:這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏,對(duì)客服依賴性強(qiáng)。 ?。?)對(duì)商品有些了解,但是一知半解:這類顧客對(duì)商品了解一些,比較主觀,易沖動(dòng),不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客,要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞,表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”,用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí),給他(她)來自內(nèi)行的推薦,告訴她“這個(gè)才是最好的,你一看就知道了”,讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友,而且你尊重他(她)的知識(shí),你給他(她)的推薦肯定是最衷心的、最好的?! 。?)有的顧客就是要討價(jià)還價(jià),不講價(jià)就不高興:對(duì)于這樣的顧客,除了要堅(jiān)定重申我們的原則外,要有理有節(jié)的拒絕她的要求,不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。 ?。?)有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品,所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí):對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的?! 。?)還有的顧客非常挑剔,在溝通的時(shí)候就可以感覺到,她會(huì)反復(fù)問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問,誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn),誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。  如果用,最好用盡量、爭取、努力等等詞語,效果會(huì)更好?! ∽岊櫩蜐M意,重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想?! ‘?dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品,所以需要先問問清楚顧客的意圖,需要具體的什么商品,是送人還是自用,是送給什么樣的人等等。不能顧客一問三不知,這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感,誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及,但如果因此而造成事后客戶抱怨,反而會(huì)失去信用,得到差評(píng)也就在所難免了。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí),就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去?!    ⒗斫忸櫩偷囊庠浮 ‘?dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí),要力求體諒和理解顧客,表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情,目前……”或者“我也是這么想的,不過……”來表達(dá),這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法,能夠站在她的角度思考問題,同樣,她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品,我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場,考慮孩子的需要,用比較成熟的語氣來表述,這樣更能得到顧客的信賴。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候,盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。  如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià),那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則?! ?
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