【正文】 是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名?！　〈送?，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。這些情況都需要我們有個基本的了解。 　?。ㄊ唬┙⑵放颇芰Α　∫院缶W店的數目不會比網民數目少，要有保持品質、力求特色的能力。對我們的網店營銷學習和應用尤其如此。 　?。ㄆ撸┧伎伎偨Y能力 　　網店營銷現在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現有理論和方法的長期不變，目前一個很現實的問題是，網店營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來，已經形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應有的指導作用。即使不會熟練地用代碼編寫網頁文件，也應該了解其基本含義，并且在對網頁代碼進行分析時可以發(fā)現其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應用網店營銷。 　?。ㄈ┳约簞邮帜芰?　　要深入網店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網店營銷過程中的各個方面。六、營銷類網店客服應具備的基本能力　　營銷類網店客服應具備一些諸如：文字表達、資料收集 、動手 、代碼了解 、網頁制作 、參與交流 、思考總結 、適應變化 、終身學習、深入了解網民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下：　?。ㄒ唬┪淖直磉_能力 　　把問題說清楚！這是作為營銷類網店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經很了不起了，不信你不妨看看一些網店的寶貝描述、產品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。　　要具有工作的獨立處理能力。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。　　▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。（三）技能素質▲良好的文字語言表達能力：　　▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品并在與客戶的價格交鋒中取勝?！　　袕娏业募w榮譽感?！　　惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果?！　　煺鄞驌舻某惺苣芰Α！　。ㄈ┱衅父咭螅憾脠D文編輯、網頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網店，甚至參與產品的設計。四、對網店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。（四）更好的服務客戶　　如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。　　有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。（二）提高成交率　　現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。（一）塑造店鋪形象對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感?！　。ㄈ┯袑ｉT的投訴客服，處理客戶投訴?！　∵@種服務形式對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。力求：全面、實用、凝練。前言　隨著電子商務發(fā)展網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網店客服悄然興起了。書中包含網店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質、基本能力、專業(yè)知識、相關知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網店客服手冊編制等眾多內容?！　。ㄋ模┯袑ｉT的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。　?。ǘ┱衅富疽螅?客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料?！　　榫w的自我掌控及調節(jié)能力。（二）品格素質　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網店客服人員的一種美德。　　▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一?！　　鵁崆橹鲃拥姆諔B(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。　　▲豐富的專業(yè)知識：對于自己所經營的產品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢?！　　翡J的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化?！　　邆鋵I(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的?！　∫袑Ω鞣N問題的分析解決能力。很多網店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現，并且找到解決的辦法。 　?。ㄎ澹┚W頁制作能力 　　網頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網店營銷專門課程中，但是一個網店營銷人員對網頁設計應該有初步的知識，起碼對于網頁設計的基本原則和方法有所了解。因此在網店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現問題的思考和總結。一本書寫出來到讀者手中已經2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發(fā)生很大變化，但網店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 　　（十二）耐心能力　　耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。七、網店客服需具備的相關知識（一）商品知識方面　　1. 商品的專業(yè)知識：　　客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識?！　〈送鈱ν惖钠渌唐芬惨袀€基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答?！　　　×私庵Ц秾毤捌渌W關交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等?！　】头摻ㄗh顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知?！　　詈眠€應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）?！　　Ｓ镁W址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等?！　淞⒍苏⒎e極的態(tài)度對網店客服人員來說是尤為重要。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果?！《Y貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。但可以收到非常好的效果?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！　　拔摇弊?，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題?！　?，應盡量避免使用負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言?！　　诳蛻舴盏恼Z言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移?！　　诳蛻舴盏恼Z言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因?！≡谕虾皖櫩蛯υ?，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他?！∫部梢栽谧詣踊貜椭屑由弦恍┳约旱脑捳Z，都能起到不錯的效果?！　?，溝通方式也有所不同：　　（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強?！　。?）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的?！　。?）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。　?。?）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。　?。?）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品?！　∪绻?，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。　　讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想?！　‘旑櫩蜕祥T的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。其實介紹自己產品時，就像媒婆一樣把產品嫁出去?！　　　　⒗斫忸櫩偷囊庠浮　‘旑櫩捅磉_不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言?！　∪绻鰹樯碳以诙ㄖ苾r格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則?！　?