【正文】 信賴達(dá)成交易?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證?！　⊥顿Y法：如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)?！　》治龇ǎ喝纾杭偃缒_實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。今天，你有相同的機(jī)會，作出相同的決定，你愿意嗎？　　化小法：（三）、顧客說：市場不景氣?！　∑骄ǎ喝纾菏袌雠谱拥腻X，這個(gè)產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會?！　≡儐柗ǎ阂驑?biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。這樣一來，你后悔也來不及了。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10 年，這就是說，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角錢?！　≌腔谶@種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。可以應(yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)?！　〔呗裕航o以解說，并且用上安全，環(huán)保等字眼，效果往往比較好。　　策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。　　策略：對與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們有遠(yuǎn)見,識貨?！　∩倩ㄥX多辦事的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是廉價(jià)和低檔?！　〔呗裕嘿u化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明包裝,造型等字眼。（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略　　交易安全: 交易方式支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？　　策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。　　這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣?！　】駸豳徫镎撸壕W(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對這類購物者最具吸引力?！　∵@類購物者對安全和隱私問題感到緊張。（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策　　有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。　　自我型客戶：　　策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺?！　∮焉菩涂蛻簦骸　　∫话銇碚f，在你和要說服的對象較量時(shí)，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭?！　≡谡f服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。（二）時(shí)間控制技巧　　，促成訂單：　　，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。　　遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價(jià)商品造成了。　　5. 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手?！　≡谂c顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。（七）其他方面　　　　（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價(jià)：對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴?！∥覀兛梢酝ㄟ^設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了?！　　诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？　　正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們　　▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。　　平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。也可以建議顧客先貨比三家。　　2. 要有足夠的耐心與熱情八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要?！　。骸　。?）了解不同的物流及其運(yùn)作方式　　▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS?！　。ǘ┚W(wǎng)站交易規(guī)則方面　　　　網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。 　?。ㄊ┟舾小⒓?xì)致能力　　潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。 　　（八）適應(yīng)變化能力 　　適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過程中自己動(dòng)手的地方越多，對網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會越深刻?！　∫腥穗H關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)?！　　辛己玫淖钥亓Γ鹤钥亓褪强刂坪米约旱那榫w，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動(dòng)客戶?！　　?熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會?！　∮械臅r(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易?！　。ㄎ澹┻€有專門幫店主打包的客服等等?！　∪珪卜譃槎粋€(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確?！　。ǘ┯袑ｉT的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對客戶有耐心?！　　e極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)?！　　掠诔袚?dān)責(zé)任?！　　炀毜膶I(yè)技能。（四）綜合素質(zhì)要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 　?。﹨⑴c交流能力 　　從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 　?。ㄊ┥钊肓私饩W(wǎng)民能力　　中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。　　2. 商品的周邊知識：　　不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。　　銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款?！　　私獠煌锪鞣绞降乃俣龋骸　　私獠煌锪鞣绞降穆?lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法?？硟r(jià)的客戶也是常常會遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解?！　∥⑿κ菍︻櫩妥詈玫臍g迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征?！∷自捳f“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通　　這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。　　▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。（五）旺旺方面一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會到你的心情。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。　　，溝通方式也有所不同：如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買需要的商品?！　?jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾?！　〈朔椒ńㄗh用在特價(jià)商品上比較好?！　≡阡N售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則?！　∪藗兂υ绞堑貌坏?、買不到的東西，越想得到它、買到它。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！　≡S多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！　】释槭侨说奶煨?，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時(shí)，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。　　投其所好，以心換心　　　　獨(dú)斷型客戶:　　有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。　　產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助?！　”阋素涃徫镎撸骸　榱嗽鰪?qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人