【正文】 天，這樣可以促進雙方的關(guān)系?！　‘?dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單?！薄　”热缯f郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：　　　　比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受?！　〔皇撬械念櫩蛯δ愕漠a(chǎn)品都是了解和熟悉的。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望?！　【W(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。　?。?）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。并且謝謝他的理解和合作。（六）針對性方面比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你?！　　诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定?！　≌_方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。　?。骸贤ㄟ^程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的?！　∥覀兂３龅揭恍╊櫩停矚g打破砂鍋問到底的。（一）態(tài)度方面　　▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 　?。ㄊ模┨崍皂g能力　　網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。　　（四）代碼了解能力 　　網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等?！　　邆淞己玫娜穗H關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。　　▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。具體如下：　　▲“處變不驚”的應(yīng)變力?！　⊥瑫r，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……　　鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗編寫了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。二、網(wǎng)店客服的分類　　一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當(dāng)細致的程度，如下：　　（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（三）提高客戶回頭率　　當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入?！　　鴿M負荷情感付出的支持能力?！　　鴵碛胁壑?，真誠對待每一個人?！　　S富的行業(yè)知識及經(jīng)驗?！　　己玫膬A聽能力。 　?。ǘ┵Y料收集能力 　　收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。這些能力在進行網(wǎng)店策劃時尤其重要，因為只有了解網(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。 　　（九）終身學(xué)習(xí)能力　　沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解?！　。ㄈ┪锪骷案犊钪R方面　　　　現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易?！　。?）了解不同物流的其他重要信息　　▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。（二）表情方面（三）禮貌方面　有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受?！　　皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”?！　≌_方法：“我們能為你做的是……”　　如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情?！　⊥ㄟ^旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。　　當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑?！　　　。?）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。　　“怕買不到”的心理：所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。　　，促成交易：　　當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談?！　幦⊥椋匀蹩藦姟∷裕愕门ふ遗c對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方?！　≠徺I型：　　對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情?！　τ谶@種類型的客戶，可以投訴、警告?！　∷麄兊奶攸c是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。　　:　　:　?。ǘ?、證明價格是合理的　　無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多?？傊?，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性?！边@時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價?！　〖僭O(shè)法：　　對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴?！　≠澝婪ǎ骸　∮懞梅ǎ骸　Σ撸?價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什