【正文】 　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。但我們這里的服務好，可以幫忙進行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧?！　≠澝婪ǎ骸　Σ撸阂环皱X一分貨，其實一點也不貴。同時也讓買家相信網店主的態(tài)度是很認真的，不是產品質量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產生買到貨真價實的產品的感覺。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性?！　。ǘ⒆C明價格是合理的　　無論出于什么原因，任何買家都會對價格產生異議，大都認為產品價格比他想象的要高得多。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產品時就開始購買?！　τ谶@種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。　聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談?！　?，促成交易：　　“怕買不到”的心理：　　　　當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的?！　⊥ㄟ^旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。（三）禮貌方面如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次?！　。?）了解不同物流的其他重要信息　　▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。這些能力在進行網店策劃時尤其重要，因為只有了解網頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)?！　　己玫膬A聽能力?！　　鴵碛胁壑?，真誠對待每一個人。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入?？蛻敉ㄟ^與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。然而由于網購還屬于新興行業(yè)，網店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關的職業(yè)培訓甚至指導，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓指導，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……　　鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經過大量的調查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網店客服人員的意見，并結合自己多年的實際經驗編寫了這本《網店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志于網店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學習和提高之用。三、網店客服的重要作用和意義網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視?！　　兄t和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。　　▲具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。　?。ㄋ模┐a了解能力 　　網店營銷與網頁制作、數(shù)據(jù)庫應用等常用程序密不可分，網店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網店營銷直接相關的基本代碼，應該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。 　?。ㄊ模┨崍皂g能力　　網店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功?！　　爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。　　我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的?！贤ㄟ^程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的?！　　诳蛻舴盏恼Z言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間?！　。?）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。　　不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。比如顧客有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客?！　　　〕嘶卮痤櫩完P于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。　　特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶?！　√刭|：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。　　禮貌型：　　初次上網購物者：他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。　　策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談?！边@時網店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。如：這個產品你可以用多少年呢？按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產品，值！如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產品的?！　∵@個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品?！　》瘩g法：當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。　　死磨法：我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好……要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網店主的最低報價的。一位立體聲錄音機網店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。通常，產品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”。　　:　　賣家信用能不能可靠：　　勉強購物者：　　講了還講，永不知足?！　〗浑H型：要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題?！　≌{節(jié)氣氛，以退為進當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?！　∪绻鰹樯碳以诙ㄖ苾r格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則?！　‘旑櫩捅磉_不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了?！　∽岊櫩蜐M意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果?！≡谕虾皖櫩蛯υ挘瑧摫M量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言?！　　拔摇弊郑嗍褂谩澳被蛘摺霸蹅儭边@樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題?！《Y貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。　　▲常用網址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。　　此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。因此在網店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結。　　要有對各種問題的分析解決能力?！　　鵁崆橹鲃拥姆諔B(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。書中包含網店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質、基本能力、專業(yè)知識、相關知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網店客服手冊編制等眾多內容?！　。ㄈ┯袑ｉT的投訴客服，處理客戶投訴。（四）更好的服務客戶　　如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。　　▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 　?。ㄈ┳约簞邮帜芰?　　要深入網店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網店營銷過程中的各個方面。 　?。ㄊ唬┙⑵放颇芰Α　∫院缶W店的數(shù)目不會比網民數(shù)目少，要有保持品質、力求特色的能力。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。誠心致謝