【正文】 化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。十二、網(wǎng)店買家購物心理必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，因此洞悉買家的購物心理極其重要?！　⊥惿唐纺敲炊?，到底該選哪一個：　　策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心?！　〔呗裕褐灰约觿裾T,突出時髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可?！　〔呗裕翰扇⊥镀渌玫牟呗约纯?。　　策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些值得收藏之類的字語?！　?　　:這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的?！　。ㄈ?、在小事上慷慨　　在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。在運(yùn)用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報(bào)價稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點(diǎn)時間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。　　對策：時間就是金錢。　　假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易?！　、?與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！如：某某先生，人時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。單純以價格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾?！　≡谶@個世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。　　不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線?！　≈?！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。45 / 45?！　”刃姆ǎ骸　〈蹬７ǎ喝纾耗俏谎酃猹?dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？　　對策：服務(wù)有價?！　〉檬Хǎ骸　±C法：　　聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?！　⊥ㄟ^贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包?！　〔鹕⒎ǎ喝纾合壬?，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？十四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識，其具體操作方法如下：（一）、顧客說：我要考慮一下。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人?！　。?、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要　　首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！　。ㄋ模?、比較法說明價格的合理性　　為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。十三、如何應(yīng)對買家的討價還價（一）、較小單位報(bào)價法　　根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。　　策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)?！　〔呗裕嚎梢愿鶕?jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷?！　☆櫩拖M(fèi)動機(jī)的核心是顯示和炫耀,同時對名牌有一種安全感和信賴感?！　∈詹坏截浽趺崔k？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫?！　〔呗裕横槍@一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。　　優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要?！　∵@類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西?！　@類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。這類購物者要求界面簡單、過程容易?！　∨南虏毁I型：　　策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉?！　√刭|(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理?！　〔呗裕禾峁┳詈玫姆?wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。你還有很多正經(jīng)的工作要做?！　?，促成交易：　　大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。九、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴?！　　⒗斫忸櫩偷囊庠钙鋵?shí)介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的?！　‘?dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。　?。?）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等?！　。?）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的?！　?，溝通方式也有所不同：　?。?）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)?！　　诳蛻舴?wù)的語言中，有一個“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因?！　　诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移?！　?，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”?！　淞⒍苏?、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要?！　　詈眠€應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）?！　　　×私庵Ц秾毤捌渌W(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識（一）商品知識方面　　1. 商品的專業(yè)知識：　　客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 　　（五）網(wǎng)頁制作能力 　　網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店?duì)I銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說清楚的?！　　邆鋵I(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的?！　　S富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢?！　　t虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一?！　　榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。　?。ǘ┱衅富疽螅?客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。這個時候，客服就顯得尤為重要了。前言　隨著電子商務(wù)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了?！　∵@種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。（一）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感?！　∮袝r候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。四、對網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。　　▲挫折打擊的承受能力?！　　惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達(dá)能力：　　▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力　　營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考