【正文】 化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁(yè)之類的社區(qū)服務(wù)。十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。　　同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)：　　策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。　　策略：只要稍加勸誘,突出時(shí)髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可?！　〔呗裕翰扇⊥镀渌玫牟呗约纯??！　〔呗裕褐灰私馑齻兊南埠?在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些值得收藏之類的字語(yǔ)。　　:　　:這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的?！　。ㄈ?、在小事上慷慨　　在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”?！　?duì)策：時(shí)間就是金錢。　　假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易?！　、?與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。通過說購(gòu)買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！如：某某先生，人時(shí)間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。單純以價(jià)格來進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾?！　≡谶@個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理?！　〔徽f自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。　　值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說不呢？所以先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。45 / 45?！　”刃姆ǎ骸　〈蹬７ǎ喝纾耗俏谎酃猹?dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)?？（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？　　對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?！　〉檬Хǎ骸　±C法：　　聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包?！　〔鹕⒎ǎ喝纾合壬覄偛诺降资悄睦餂]有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？十四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下：（一）、顧客說：我要考慮一下。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。　?。⒂憙r(jià)還價(jià)不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要　　首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。比如，他說：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了。　　（四）、比較法說明價(jià)格的合理性　　為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。十三、如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)（一）、較小單位報(bào)價(jià)法　　根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量?！　〔呗裕汉皖櫩蛷?qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)?！　〔呗裕嚎梢愿鶕?jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。　　顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是顯示和炫耀,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感?！　∈詹坏截浽趺崔k？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。　　策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。　　優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。　　這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買他們想要的東西。　　對(duì)這類購(gòu)物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過程容易。　　拍下不買型：　　策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉?！　√刭|(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理?！　〔呗裕禾峁┳詈玫姆?wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。你還有很多正經(jīng)的工作要做?！　。俪山灰祝骸　〈蠖鄶?shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。九、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。　　、理解顧客的意愿其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的?！　‘?dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。　?。?）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等?！　。?）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的?！　。瑴贤ǚ绞揭灿兴煌骸　。?）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)?！　　诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因?！　　诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。　　，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”?！　淞⒍苏?、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要?！　　詈眠€應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。　　　　了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)（一）商品知識(shí)方面　　1. 商品的專業(yè)知識(shí)：　　客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 　?。ㄎ澹┚W(wǎng)頁(yè)制作能力 　　網(wǎng)頁(yè)制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中，但是一個(gè)網(wǎng)店?duì)I銷人員對(duì)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識(shí)，起碼對(duì)于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。很多網(wǎng)店對(duì)買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說清楚的。　　▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的?！　　S富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢?！　　t虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一?！　　榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?！　。ǘ┱衅富疽螅?客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。前言　隨著電子商務(wù)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。　　這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。（一）塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感?！　∮袝r(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)?！　　煺鄞驌舻某惺苣芰??！　　惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：　　▲高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力　　營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解 、網(wǎng)頁(yè)制作 、參與交流 、思考