【正文】 （4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。九、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?！　〈蠖鄶?shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好?！　?，促成交易：你還有很多正經(jīng)的工作要做?！　≌{(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)　　消除防范，以情感化這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。十一、網(wǎng)店客戶類型分析　　了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策　　策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?。　　特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理?！　〔呗裕簩W(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉?！　〗浑H型：　　對于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認(rèn)為是一種騷擾?！　≈v了還講，永不知足。　　拍下不買型：這類購物者要求界面簡單、過程容易?！　∶銖?qiáng)購物者：　　對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格?！　∵@類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要?！　恿徫镎撸骸　?yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。　　賣家信用能不能可靠：　　策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。　　收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫?！　?　　顧客消費(fèi)動機(jī)的核心是顯示和炫耀,同時對名牌有一種安全感和信賴感?！　?　　:　　策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷?！　〔呗裕汉皖櫩蛷?qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。十三、如何應(yīng)對買家的討價還價（一）、較小單位報價法　　根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報價，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路?！　【统＠矶?，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會感到滿足?！　。ㄋ模⒈容^法說明價格的合理性　　為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價格，只相當(dāng)于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！痹谶@種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。　?。⒂憙r還價不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要　　首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。有的商品是有標(biāo)價的。十四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識，其具體操作方法如下：（一）、顧客說：我要考慮一下。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）?！　〔鹕⒎ǎ骸　a(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效?！　⊥ㄟ^贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包?！　÷斆魅送嘎┮粋€訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?！　【皻馐且粋€大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”?！　±C法：　　得失法：　　對策：服務(wù)有價?！　〈蟛糠值娜嗽谧鲑徺I決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好……（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？　　做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？　　吹牛法：如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品?！　”刃姆ǎ骸　∷滥シǎ?5 / 45。顧客總是下意識地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。當(dāng)他對我說不，他實(shí)際上是對即將到手的利益（好處）說不。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。　　對策：我的字典里沒有“不”字?！　≈?！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?！　》瘩g法：　　提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失?！　〔徽f自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。（五）、顧客說：別的地方更便宜?！　≡谶@個世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理?！　∵@個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。單純以價格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：某某先生，人時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產(chǎn)品的。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！如：錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴?！　、?與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較?！　〖僭O(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易?！　⊥ǔＴ谶@種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞?！　Σ撸簳r間就是金錢。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點(diǎn)時間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6 角錢算什么呢？　?。ㄎ澹?、討價還價要分階段進(jìn)行　　　　和買家討價還價要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。在運(yùn)用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費(fèi)，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談?！　。ㄈ?、在小事上慷慨　　在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。當(dāng)然，不要以為價格低了買家一定會買。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的?！　?　　:　　策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些值得收藏之類的字語?！　〔呗裕翰扇⊥镀渌玫牟呗约纯??！　〔呗裕褐灰约觿裾T,突出時髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可?！　?　　策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心?！　〔呗裕嚎梢灾Ц秾毎踩灰椎恼f明來打消買家的顧慮?！　⊥惿唐纺敲炊啵降自撨x哪一個：十二、網(wǎng)店買家購物心理必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，因此洞悉買家的購物心理極其重要。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費(fèi)在東走西逛上。　　為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。　　這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣?！　”阋素涃徫镎撸阂?yàn)橛锌謶指?，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買?！　‘a(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助?！　〕醮紊暇W(wǎng)購物者：也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好?！　τ谶@種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。　　禮貌型：　　有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡?！　√刭|(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。　　獨(dú)斷型客戶:　　特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、