【正文】 要是勞務(wù)和信息的服務(wù)?！　?三)按顧客需要分類　　1．方便性服務(wù)?！　?．補(bǔ)充性服務(wù)?！　?二)設(shè)置問訊處（咨詢處）　　問訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐?！　∵@種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購(gòu)物袋中，以利于顧客攜帶回家?！　?七)商品的退換　　做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購(gòu)商品。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的購(gòu)買欲，從而達(dá)到了促銷目的?！　?十二)提供休息室　　有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。這時(shí)要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購(gòu)買意圖?！　　籼扌停簩倌欠N對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客。這樣就更能取得顧客的信任。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。　　4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法　　▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購(gòu)買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買的顧客?！　?．接待顧客的時(shí)機(jī)　　顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：　　★當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；　 ★當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；　　★當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；　　★當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；　　★當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。 　　8．推薦商品的方法　　▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：　　售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 　　食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；　　像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；　　能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；　　要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；　　一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。　　天氣開始冷起來了，您要多注意??！　　下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3． 表示感謝的語(yǔ)言　　謝謝?！　≌?qǐng)?jiān)俚纫幌隆?0．說完全懂了的時(shí)候　　明白了……。拿好您的（收銀）小票，您慢走！13．聽顧客說不滿時(shí)　　不好意思。14. 請(qǐng)顧客坐時(shí)　　您好，請(qǐng)坐。超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中； 對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；　　　為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善?！薄　?1．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)?！　?．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨?！　?．提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)?！　?二)處理顧客糾紛的方法　　要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式?！　〔捎玫诙N方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。真對(duì)不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。這些行為很容易引起顧客不滿。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任?！　?．改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。您要不要先買別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！　　∽鳛闀?huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋．告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核?！　≈x謝，歡迎再次光臨商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧　　收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。　　我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。12．收錢的時(shí)候　　謝謝，應(yīng)收您xxxx元。9． 使顧客為難的時(shí)候　　讓您為難，真不好意思?！　≈懒恕！　?0．顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意的時(shí)候　　商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說：“這個(gè)圖案不好啊!”或者說：“這個(gè)式樣不好啊!”　　售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來?！　∫部梢酝扑]其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說：“