全面顧客服務(wù)及顧客管理ppt89頁(yè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 得顧客反饋的能力 與顧客的非言語(yǔ)溝通 面部表情 面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎 ? 你會(huì)皺眉瞪眼嗎 ? 你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匚⑿?? 注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。與顧客保持一定的 距離，給其留有足夠的空間。人們更注重的往往是你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)了些什么。 ?沉默不語(yǔ) ， 先聽聽對(duì)方是誰(shuí) 。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見的，展露無(wú)遺的 … 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的 ? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言 ?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào) ? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道 ?有哪些觀測(cè)指標(biāo) ? 3．關(guān)注 … 關(guān)注 ——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? 有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么 ? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? … 應(yīng)該如何處理顧客不滿 ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? 顧客總是對(duì)的么 ?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 ? 應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？ 優(yōu)秀服務(wù)一瞬間 …… 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 … 具體化 … 所定的標(biāo)準(zhǔn)能準(zhǔn)確的告訴職員被期望做的是什么，不需要去猜測(cè)這種期望或者在去編造一些事實(shí) … 簡(jiǎn)明 … 直接說(shuō)明怎樣行動(dòng)，直接談及要點(diǎn)并詳盡說(shuō)明誰(shuí)應(yīng)該在什么時(shí)候做什么？ 可測(cè)定 … 前進(jìn)了多少，是怎樣前進(jìn)的，是可以量化的么？ 建立在客戶的要求之上 … 建立在客戶要求之上，而不是建立在某個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)之上 ……滿足客戶的要求使您能夠戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 …… 寫進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施進(jìn)度中 … 寫進(jìn)工作說(shuō)明之中 …克服主觀盲區(qū)和思維惰性 …… 和職員共同制定 … 最好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是在共同理解客戶的基礎(chǔ)之上制定的 …… 公平的實(shí)施和執(zhí)行 … 標(biāo)準(zhǔn)的范圍要求每一個(gè)人遵從 ……標(biāo)準(zhǔn)適用于每一個(gè)人 …… 術(shù)語(yǔ)解釋 …a. 以客戶為主 (Customer focus) 所有的戰(zhàn)略規(guī)劃都必須考慮到客戶。 術(shù)語(yǔ)解釋 …b. 服務(wù) (Service) 作為你的一項(xiàng)職業(yè)或者業(yè)務(wù)而為他人完成的工作。 :27:0409:27:04March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :27:0409:27Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 27分 4秒 09:27:044 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 27分 4秒 09:27:044 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 市場(chǎng)份額 (Market share) 對(duì)于某件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，一家公司可以獲得的客戶的百分比。 某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語(yǔ)言。 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通 ? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道 ?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了 ? 能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ? 6．顧客反饋 … 如何了解顧客的想法 ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo) 有哪些 ? 你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常 ? 7．組織和監(jiān)管 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 ?與同事還說(shuō)個(gè)不停 。 嚼口香糖或吃東西 不要在打電話的時(shí)候或在公眾場(chǎng)合嚼口香糖或吃東西。 有些人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。 2．組織專門小組，邀請(qǐng)某些顧客參與公開的交流會(huì)，探討他們喜愛或不喜愛什么。 第八步 說(shuō)明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦 第九步 總結(jié)將要采取的各種行動(dòng) —你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)。 未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話。她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿 ?請(qǐng)你在下面的空白處寫上 3～ 5個(gè)原因，然后將你的答案與等一會(huì)兒的回答作一個(gè)比較 … 顧客感到不滿町能是因?yàn)? 她的期望沒有得到滿足。 通向飛機(jī)跑道的出人口有三個(gè)。 服務(wù)員 1．“請(qǐng)耐心一點(diǎn)。 這個(gè)男服務(wù)員走到 Suzanne的左側(cè)，對(duì)一個(gè)同事說(shuō)了些什么。” 經(jīng)理： “而你現(xiàn)在才打電話來(lái)談這個(gè)問題 ?” ?。? 第一節(jié)：顧客是什么 …… … 擁有某種顯在和潛在需求的
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