【正文】 :43:4711:43Mar2324Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 如何確保執(zhí)行力 金領(lǐng) 101 澄清 控制 能力 承諾 如何確保執(zhí)行力 金領(lǐng) 102 澄清 任務(wù)清晰明確，確保對(duì)指令、目標(biāo)、任務(wù)、責(zé) 任和表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)雙方?jīng)]有異議 能力 承擔(dān)任務(wù)者有能力完成任務(wù)。 提升對(duì)方的自尊心，周圍的人也復(fù)得鼓勵(lì)動(dòng)機(jī) 可借著他人來(lái)間接贊揚(yáng)對(duì)方。 ? 和別的上司相比，也不會(huì)有絲毫遜色的地方。 積極傾聽(tīng)，使顧客言盡其意 表達(dá)理解及認(rèn)知其感覺(jué) 掌握其動(dòng)機(jī)和意圖 依其動(dòng)機(jī)提出解釋 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)公司的其他優(yōu)勢(shì)及價(jià)值 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 金領(lǐng) 54 對(duì)價(jià)格之處理，必須先認(rèn)知顧客對(duì)價(jià)格優(yōu)惠的需要，表達(dá)我們配合的意愿，再引導(dǎo)顧客體會(huì)其他賣點(diǎn)之價(jià)值 “我可以理解你對(duì)價(jià)格的要求，價(jià)格當(dāng)然是愈低愈好，我們店也一直在往這方面努力。 是個(gè)工作行家。然后對(duì)自己說(shuō)：“ 人家的委屈比我大得多，我現(xiàn)在的境遇算得了什么？” 這樣一來(lái)，至少能消除幾分鐘怒氣。 “你怎么會(huì)這樣做 …… 太遺憾了。如果員 工在敘述中有任何錯(cuò)誤，主管應(yīng)立即加以糾 正，并且請(qǐng)員工重新敘述一次 。 11:43:4711:43:4711:433/24/2023 11:43:47 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 11時(shí) 43分 :43March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 上午 11時(shí) 43分 :43March 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 11:43:4711:43:4711:433/24/2023 11:43:47 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 不要翻舊帳 高明的指責(zé)法 金領(lǐng) 87 一般原則 了解上級(jí)主管的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處 了解上級(jí)主管的做事風(fēng)格 避免無(wú)根據(jù)的斷言 不要將自己的觀點(diǎn)當(dāng)做事實(shí) 應(yīng)該低承諾、高產(chǎn)出 坦誠(chéng)地與上級(jí)主管溝通，不要渲染 如何與上級(jí)進(jìn)行溝通 金領(lǐng) 88 注意要點(diǎn) 了解溝通事項(xiàng) 收集全面準(zhǔn)確的資料 ,充分思考和準(zhǔn)備 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶蜁r(shí)機(jī) 善于傾聽(tīng) 隨時(shí)回饋 如何與上級(jí)進(jìn)行溝通 金領(lǐng) 89 如何接受上級(jí)的指示與命令 要充分領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖 不明白的地方，應(yīng)隨時(shí)請(qǐng)教上級(jí) 要以誠(chéng)懇的態(tài)度接受 重要的事要記錄在備忘錄里 對(duì)于上級(jí)的告誡和責(zé)備應(yīng)虛心接受絕對(duì)不可當(dāng)場(chǎng)辯解 若上級(jí)的告誡有明顯的錯(cuò)誤，應(yīng)找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，委婉地說(shuō)明 如何與上級(jí)進(jìn)行溝通 金領(lǐng) 90 當(dāng)有事向你的主管報(bào)告或求助時(shí) 明了、扼要說(shuō)明事由 提出解決問(wèn)題的 23個(gè)方案 說(shuō)明你最傾向的方案 如何與上級(jí)進(jìn)行溝通 金領(lǐng) 91 一般原則 親切友好原則 公平合理原則 堅(jiān)定態(tài)度和立場(chǎng)的原則 如何與下屬員工進(jìn)行溝通 金領(lǐng) 92 注意要點(diǎn) 設(shè)法了解多方面的真實(shí)情況 權(quán)衡整個(gè)過(guò)程后再作堅(jiān)定，不可過(guò)早下結(jié)論 采取行動(dòng)，不要推卸責(zé)任 追蹤執(zhí)行后的效果 如何與下屬員工進(jìn)行溝通 金領(lǐng) 93 當(dāng)你從主管那里接受到指令并往下傳達(dá)時(shí) 用清楚、中性的語(yǔ)言解釋指令 說(shuō)明目標(biāo)，必要時(shí)強(qiáng)調(diào)一個(gè)更大的目標(biāo) 傾聽(tīng)員工的提問(wèn)、想法和述說(shuō)（讓員工有發(fā) 泄的機(jī)會(huì)） 如何與下屬員工進(jìn)行溝通 金領(lǐng) 94 合理的工作分配 避免主觀的印象 避免形成小團(tuán)體 重視專業(yè)能力 分 工 金領(lǐng) 95 權(quán)力的來(lái)源 用人不疑 ,疑人不用 授權(quán)不授責(zé) 授 權(quán) 金領(lǐng) 96 工作職位 專業(yè)知識(shí) 個(gè)性魅力 權(quán)力的來(lái)源 金領(lǐng) 97 1. 主管可以專心于重要事項(xiàng) 2. 培養(yǎng)企業(yè)未來(lái)所需的管理人才 3. 有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)部屬的能力與潛力 4. 借重部屬專長(zhǎng)，提升其工作情緒 5. 可使工作順利進(jìn)行，因有職務(wù)代理人，工作的安排與設(shè)計(jì)更富有彈性 6. 管理猴子 與 例外管理 善用授權(quán)的好處 金領(lǐng) 98 夫運(yùn)籌策于帷幄之中 , 決勝于千里之外 ， 吾不如子房 (張良 )；鎮(zhèn)國(guó)家 、撫百姓 、 給餉饋 、 不絕糧道 ， 吾不如蕭何；連百萬(wàn)之軍 ， 戰(zhàn)必勝 ， 功必取 ，吾不如韓信 。 如何緩解員工的工作壓力 金領(lǐng) 82 “同理心 ”激勵(lì)法 情感激勵(lì)法 尊重激勵(lì)法 平等激勵(lì)法 授權(quán)和分工激勵(lì)法 贊揚(yáng)和批評(píng)激勵(lì)法 激勵(lì)員工的方式 金領(lǐng) 83 ? 工作本身的成就感 ? 合理的報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) ? 令人愉快的工作環(huán)境 ? 合作愉快而有益的管理人員 ? 有獨(dú)立處理事務(wù)的自由 ? 銷量競(jìng)賽，褒揚(yáng)優(yōu)秀 ? 帶新人上崗 ? 提升 /轉(zhuǎn)正 ? 懲罰制度 ? 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) /團(tuán)隊(duì)合作 ? … … 激勵(lì)員工的方式 金領(lǐng) 84 感覺(jué)對(duì)方做得好時(shí)，要當(dāng)場(chǎng)贊揚(yáng)他。 ? 不強(qiáng)迫別人，自己的一言一行都有板有眼。如何做好門店管理 二 六年七月二十五日 1 武漢金領(lǐng) 金領(lǐng) 2 門店的顧客服務(wù) 門店的人員管理 內(nèi)容提要 金領(lǐng) 3 門店的顧客服務(wù) 金領(lǐng) 4 顧客服務(wù)的基本理念 如何提高顧客滿意度 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 顧客抱怨和投訴的處理 門店的顧客服務(wù) 金領(lǐng) 5 金領(lǐng) 6 金領(lǐng) 7 顧客服務(wù)的基本理念 金領(lǐng) 8 產(chǎn) 品 服務(wù)戰(zhàn)略與公司定位 效 率 服 務(wù) 金領(lǐng) 9 服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)策略 ， 以門店的 服務(wù)創(chuàng)造業(yè)務(wù)推廣與幫助顧客的機(jī)會(huì) 服務(wù)是一種增值 ， 透過(guò)門店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 讓顧客感受到更高的 “ 認(rèn)知價(jià)值” 服務(wù)是一種商品 ， 門店是提供顧客服務(wù)的一個(gè)渠道 對(duì)門店的服務(wù)的認(rèn)識(shí) 金領(lǐng) 10 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 顧客期望值的提高 顧客期望值的差異化 不合理的顧客期望 顧客需求的波動(dòng) 顧客的各種投訴 超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力 服務(wù)技巧的不足 金領(lǐng) 11 什么是滿意的顧客服務(wù) 始終以顧客為中心 對(duì)顧客表示熱情、尊重、關(guān)注 幫助顧客解決問(wèn)題 對(duì)顧客的要求作出迅速的反應(yīng) 始終保持優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 設(shè)身處地地為顧客著想 提供個(gè)性化的服務(wù) 金領(lǐng) 12 合格顧客服務(wù)人