增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧(文件)
【正文】 他人服務(wù)時(shí)就是在促使社會(huì)更堅(jiān)強(qiáng)而健全 5 顧客服務(wù)的目標(biāo)何在 ?完成使命 ?任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有本身的願(yuàn)景和使命 ?願(yuàn)景是抽象的 ,使命是具體的 ,而任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)實(shí)踐其使命的過程就是服務(wù) . 6 顧客服務(wù)並非毫無限制 ?顧客是不可能百分之百滿意的 ?因?yàn)轭櫩褪嵌嘣菃我坏? ?因?yàn)轭櫩偷钠谕凳亲儎?dòng)的 ?因?yàn)轭櫩鸵膊恢雷约盒枰颤N ?因?yàn)轭櫩瓦B對(duì)自己都不是很滿意 7 顧客服務(wù)並非毫無限制 ?服務(wù)資源也不是毫無限制的供應(yīng) ?服務(wù)顧客所需運(yùn)用的資源總是有限的 ?顧客需求的成長(zhǎng)速度總是大於資源供應(yīng)的增加速度 ?顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源後續(xù)補(bǔ)充的速度 8 顧客服務(wù)並非毫無限制 ?服務(wù)底線更不可能毫無原則的退讓 ?顧客服務(wù)並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線 ?顧客服務(wù)更不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) ?顧客服務(wù)當(dāng)然尤其是不能漫無標(biāo)準(zhǔn) ?所以顧客服務(wù)並不是沒有任何限制的 9 顧客服務(wù)需要非常講究技巧 ?服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意 ?顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限 ?顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多 ?因此 ,顧客服務(wù)是一項(xiàng)非常需要講究技巧的重大課題 10 顧客服務(wù)的基本技巧之一 ?讓顧客感覺是他在當(dāng)家做主 ?不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上 ?乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫 (避免違背專業(yè)原則 ) ?最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫 11 顧客服務(wù)的基本技巧之二 ?讓顧客感覺他是獨(dú)特的 ?不要讓顧客覺得他是渺小無價(jià)值的 ?不要讓顧客覺得他是可有可無的 ?乃要讓顧客覺得他是特殊的無價(jià)的 ?乃要讓顧客覺得他是獨(dú)一無二的 12 顧客服務(wù)的基本技巧之三
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