增進顧客服務(wù)觀念及技巧-全文預覽
【正文】 ?提供有始有終的完整服務(wù) ?不要讓你的服務(wù)功虧一簣 ?不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾 ?要使你的服務(wù)一開始就好的讓他喜出望外 ,最後更讓他有驚喜的收場 13 顧客服務(wù)的基本技巧之四 ?提供體貼入微的精緻服務(wù) ?細心去體會顧客想要怎樣的服務(wù) ?精緻的設(shè)計並完整呈現(xiàn)你的服務(wù) ?注意每一個細節(jié) ,注重每一個反應 ?消除可能的疑慮 ,化解可能的糾紛 14 顧客服務(wù)的基本技巧之五 ?讓顧客可以放心享受你的服務(wù) ?所有的收費標準要說明清楚 ?所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然 ?所有的服務(wù)過程要一氣呵成 ?所有的服務(wù)動作要標準一致 15 顧客服務(wù)的基本技巧之六 ?讓顧客感覺你的服務(wù)物超所值 ?即使是提供免費服務(wù) ,也要讓顧客有價值感 (人都不喜歡“喈 ,來食” ) ?不問代價 ,不問對象 ,對每一個顧客都盡心竭力的服務(wù) ,顧客的感受自然大不相同 16 顧客服務(wù)的注意事項之一 ?服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言 ?不要在服務(wù)過程中增加收費 ,或者又提到收費的問題 ?不要在服務(wù)過程中服務(wù)自己 (摳鼻子 ,抓癢 ,打哈欠 ,剔牙齒等等 ) 17 顧客服務(wù)的注意事項之二 ?服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何冷場 ,或有任何人 ,事 ,物闖入或介入 ?如果必須中斷服務(wù) ,或轉(zhuǎn)由他人接手 ,必須詳細向顧客說明清楚 ?如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點等 ,尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路 18 顧客服務(wù)的注意事項之三 ?要充分尊重顧客的隱私權(quán) ?服務(wù)過程盡可能輕聲細語 ?服務(wù)過程盡可能使用代語 ?服務(wù)過程盡可能保護顧客 19 顧客服務(wù)的注意事項之四 ?要充分尊重顧客的選擇權(quán) ?向顧客說明服務(wù)過程 ,並讓他在重要環(huán)節(jié)有自主
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