服務(wù)質(zhì)量觀念及管理者的作用-全文預(yù)覽
【正文】 目標(biāo) 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團(tuán)隊(duì)氣氛 顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員 工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行 做一個(gè)崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 2 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目 2 管理顧客的期望 3 銷售不要超過客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺(tái)設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 5 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會(huì)減少 5 建立質(zhì)量文化 6 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會(huì)和部門例會(huì)的議題 6 建立質(zhì)量自動(dòng)化 7 建立服務(wù)的落實(shí)體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時(shí) 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時(shí)間概念 1 如：入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間 2 準(zhǔn)確 指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量 ? 人的成熟度分三個(gè)層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨(dú)立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級） 顧客自我感覺質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 ? 及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。 第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。 第二階段 領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。 1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。使顧客滿意 智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益 團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo) 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行 二、建立服務(wù)鏈思想， 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 – 全體服務(wù)者們共同管理顧客的 全過程經(jīng)歷 對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會(huì) 11 前臺(tái) “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念 在客人“全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的 11個(gè)“點(diǎn)”，均為
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