【正文】 :50:5005:50Feb2311Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 → 1987年，在白宮，由 RONALD總統(tǒng)授予國家技術獎章。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。 ? 及時確認客人的滿意度。 → 1960年，通過質量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質量和 經(jīng)濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。 05:50:5005:50:5005:50Saturday, February 11, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 上午 5時 50分 50秒 上午 5時 50分 05:50: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :50:5005:50:50February 11, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時 50分 50秒 上午 5時 50分 05:50: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 服從 PDCA督導制： 飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任： Plan ：各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程、操作標準及有關標準的知識。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產(chǎn)品。 第七階段 – 全集團品質管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗 – 服務者管理顧客的感受 服務者 顧客 印象 員工在質量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標 提供服務者 提供超越顧客期望的服務。 第四階段 – 統(tǒng)計品質管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從 1924年美國 張管制圖開始，品質管理進入了新紀元。 客人在餐廳的 11個主要“關鍵質量點”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務。 90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位。 , February 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 2月 11日星期六 5時 50分 50秒 05:50:5011 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :50:5005:50Feb2311Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應處理；公平評價員工工作結果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。 如：食品制作確實能達到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務 – 房間內早餐服務 4 可見性 客人能見到的設備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負責 愿意幫助客人，回應客人特殊需求 電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等 質量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、 認同客人感受。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺 排隊時間 處理預定 登記 辦手續(xù)時間 信用確認 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊時間 辦手續(xù)時間 結帳 在房間內 家具 舒適的床 安靜 安全 保險 溫度 提供良好的夜間休息 擺設、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務 接收電視 客人在餐廳的 11個主要“關鍵質量點” ? 領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。第一階段 操作者品質管理： 18世紀，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。對等待中的客人要給予適當?shù)陌矒帷? 如：客人對食物有特殊要求、房間內要加嬰