服務(wù)質(zhì)量觀念及管理者的作用-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。 ? 餐中、餐后的有效銷售。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見性 客人能見到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負(fù)責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 → 1980年，作為質(zhì)量控制，美國(guó)設(shè)立了戴明獎(jiǎng)?wù)隆? Action ： 各級(jí)管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對(duì)造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀者予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。 :50:5005:50:50February 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :50:5005:50Feb2311Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 11, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 50分 50秒 05:50:5011 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 50分 50秒 05:50:5011 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 資源提供 管理承諾 測(cè)量、分析、改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產(chǎn)品與服務(wù) 輸出 輸入 程序與標(biāo)準(zhǔn) 員工能力資源提供 – 培養(yǎng)與教育 1. 確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力； 2. 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者； 3. 服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。 90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。 管理者要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的子市場(chǎng)，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 客人在餐廳的 11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務(wù)。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，要達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系，使自市場(chǎng)調(diào)研，研究，開發(fā)，采購(gòu)，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。 第四階段 – 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從 1924年美國(guó) 張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。 第七階段 – 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗(yàn) – 服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者 顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。 ? 提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營(yíng)者為顧客提供達(dá)到、甚而超過(guò)其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 → 1946年任美國(guó)工業(yè)研究顧問(wèn)。 服從 PDCA督導(dǎo)制： 飯店每一級(jí)管理人員都對(duì)其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任： Plan ：各級(jí)管理人員均有責(zé)任使下級(jí)掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)。 05:50:5005:50:5005:502/11/2023 5:50:50 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 5時(shí) 50分 50秒 上午 5時(shí) 50分 05:50: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 5時(shí) 50分 :50February 11, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :50:5005:50:50Febr
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