服務(wù)營銷-服務(wù)質(zhì)量-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 第七步采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量； ? 第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。 ? ? 研究和理解企業(yè)各種職能對(duì)質(zhì)量的影響 : ? 第一，質(zhì)量是顧客感知到的對(duì)象。 ? 2. 認(rèn)證標(biāo)志 ? 認(rèn)證標(biāo)志即合格標(biāo)志，是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)并發(fā)布的一種專用標(biāo)志，用以證明某產(chǎn)品或服務(wù)符合特定的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后在產(chǎn)品或服務(wù)載體上使用。服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量差距的管理。 13:23:2813:23:2813:23Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:23:2813:23:2813:232/6/2023 1:23:28 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 23分 28秒 下午 1時(shí) 23分 13:23: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時(shí) 23分 :23February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:23:2813:23:2813:23Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 23分 28秒 13:23: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 1時(shí) 23分 :23February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 課后思考題 1. 服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ 2. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？ 3. 以某酒店為例說明如何測定服務(wù)質(zhì)量？ 4. 如何分析服務(wù)質(zhì)量差距模型？ 5. 影響服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些？ 6. 服務(wù)承諾有什么意義？實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取哪些措施？ 案例分析 ?里茲 卡爾頓酒店 ? 先進(jìn)的需求管理系統(tǒng) ? “黃金標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)的理念 ? 提供個(gè)性化服務(wù) ? 給予員工授權(quán) ? 里茲 — 卡爾頓俱樂部 ? 思考題：結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析該酒店是如何管理模型中的差距的 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。它由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)的瞬間構(gòu)成。 ? 第五，外部營銷必須與質(zhì)量管理融為一體。 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理 ? 1. 管理者認(rèn)識(shí)的差距 (差距 1) (1) 對(duì)市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確 (2) 對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確 (3) 沒有需求分析 (4) 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳 遞的信息失真或喪失 (5) 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客 聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息 ? 2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 (差距 2) ? 這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。 ? ? 服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。第八章 服務(wù)質(zhì)量 本章內(nèi)容提要 ? 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測定 ? 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理 ? 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證 教學(xué)目的與要求 ? 掌握 掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型及影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析 ? 掌握 提高服務(wù)質(zhì)
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