客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量11-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 和期望在種類(lèi)和質(zhì)量上存在著一定的差異 。 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 技術(shù)質(zhì)量 ? 職能質(zhì)量 ? 形象質(zhì)量 ? 真實(shí)瞬間 部分研究概要 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義研究：服務(wù)質(zhì)量是由一些重要性不同的，能滿(mǎn)足人們需要的要素構(gòu)成的一個(gè)要素體系。 ? 教學(xué)方法 講授、案例 ? 教學(xué)課時(shí) 4課時(shí) 服務(wù)質(zhì)量管理 客戶(hù)服務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 總結(jié) 一 .服務(wù)質(zhì)量管理 （一）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)的概念 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng) 或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。 具有四個(gè)特征：無(wú)形性、不可分離性、可變性、 易消失性。這些要素與職員的行為有關(guān)。 某個(gè)行業(yè)或企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的情況 ， 及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和期望 ， 調(diào)整自己的服務(wù)種類(lèi)和質(zhì)量 ， 更好地為消費(fèi)者服務(wù) 。 3. Servqual 量表 3. Servqual 量表 ? Servqual 量表由兩份分量表構(gòu)成 ， 量表項(xiàng)目 、 填答方式均相同 ， 只是指導(dǎo)語(yǔ)不同 。 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 ? 產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì) ? 服務(wù)的產(chǎn)出 ? 服務(wù)的交易過(guò)程和方式 ? 買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系 （三）改善服務(wù)質(zhì)量的方法 1. 標(biāo)準(zhǔn)跟近 —— 跟別人 ? 服務(wù)戰(zhàn)略方面 ? 制定自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理 2. 藍(lán)圖技巧 —— 查自己 （ 1） 把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容一一列出來(lái) ， 以便觀察 、 分析 。 → 1946年任美國(guó)工業(yè)研究顧問(wèn)。主要包括識(shí)別質(zhì)量問(wèn)題，尋找原因，界別關(guān)鍵原因，確定質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量計(jì)劃； ? 第二，執(zhí)行環(huán)節(jié)（ Do）。管理循環(huán)的運(yùn)作是企業(yè)的整體活動(dòng)，是組織全體成員共同參與和推動(dòng)的結(jié)果。 :38:2217:38:22March 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :38:2217:38Mar2314Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 14, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 38分 22秒 17:38:2214 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 38分 22秒 17:38:2214 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 14, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 PDCA循環(huán)特點(diǎn) ? （ 1）大環(huán)套小環(huán)相互促進(jìn)。戴明是 此獎(jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)摺? （ 4） 找出能使客戶(hù)容易了解的 ， 看得見(jiàn)的服務(wù)證據(jù) ， 而每一證據(jù)則被認(rèn)為是企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn) 。Servqual 分?jǐn)?shù)一般為負(fù)值 ， 其絕
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