客戶服務質量11-展示頁
2025-03-01 18:47本頁面
【正文】 國際標準化組織對服務質量的定義研究：服務質量是由一些重要性不同的，能滿足人們需要的要素構成的一個要素體系。也就是說，客戶服務質量并不完全由企業(yè)所決定，而跟客戶的感受有很大的關系。 從 純 有 形 商 品 到 服 務 純有形商品 附帶服務的有形商品 附帶少部分商品的服務 純服務 如香皂、鹽 如計算機 如空中頭等艙 如照顧小孩 2. 客戶服務質量。服務 是有價值的，服務創(chuàng)造特殊的使用價值。 ? 教學方法 講授、案例 ? 教學課時 4課時 服務質量管理 客戶服務管理 服務質量監(jiān)控 總結 一 .服務質量管理 （一）客戶服務質量的概念 服務的概念 服務是一方能夠向另一方提供的任何一項活動 或利益，并且不導致任何所有權的產生。《客戶服務質量管理》教學課件 湖南商學院市場營銷系 第十章 客戶服務質量管理 ? 教學目的與要求 通過本章學習，使學生了解客戶服務質量的涵義，客戶服務質量的內容，提高客戶服務質量的技巧。 ? 教學重點與難點 客戶服務質量戰(zhàn)略，提高客戶服務質量的技巧。它的產生 可能與某種有形產品有關，也可能毫無聯系。 具有四個特征：無形性、不可分離性、可變性、 易消失性。 指客戶對所接受服務的感知體驗與對服務的期望相比較后得到的感受。 ? 它是對客戶服務程度和服務水平的考核標準，是一個主觀的范疇。這些要素體現了消費者在評價服務質量時，對服務的各方面、各過程、各階段的認知和評價。這些要素與職員的行為有關。 （二）服務質量評價 結合 Lindqvist的結論和 Gronroos 提出的 “ 消費者所感知的服務質量 ” 概念 ，Parasuraman等人提出了服務質量差異模型 ，如圖 1 所示 。 ? 按照白瑞等人建立的模型 ， 企業(yè)服務質量的分數 ? Servqual值 =實際感受值 — 期望值 ? 控制服務質量 ， 也就是要理解 1234四種差異各自發(fā)生的具體原因和影響因素 ， 從而加以有效地控制 ， 減少傳遞過程的差異性 ， 提高客戶實際感受的效果 ， 達到客戶滿意和客戶忠誠的目的 。 消費者接受各種服務 ， 形成對服務的期望 ， 這種期望影響消費者對當前服務的認知和評價 。 某個行業(yè)或企業(yè)應該根據自身的情況 ， 及消費者對服務的評價和期望 ， 調整自己的服務種類和質量 ， 更好地為消費者服務 。但是多數情況下，即使服務質量未能達到期望的水平，也并不影響消費者對商品、勞務的重復購買。因此，在期望值與最低可接受水平間，存在著新的服務質量水平：使消費者產生忠誠度的服務質量水平。 美國學者白瑞及其同事巴拉蘇羅門、西斯姆等人認為客戶在評價企業(yè)的服務質量時，主要依據十個標準。 3. Ser
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