國內(nèi)機場服務(wù)質(zhì)量-文庫吧在線文庫
【正文】 》在借鑒上述國際組織和機場標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，新增了一些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，例如：流動問詢與交通咨詢、公眾告示、航班不正常時的服務(wù)規(guī)范、征求旅客 /航空公司意見、航空器地面保障等。為此，杭州機場每月就進行一次服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，從往來機場交通工具、停車收費、安檢等待時間、餐飲收費、洗手間保潔等 34項內(nèi)容逐一打分，這一科學(xué)、客觀、公正的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，為杭州機場改進服務(wù)質(zhì)量提供了參照。在餐飲價格方面，杭州機場先后引進麥當(dāng)勞、肯德基、真功夫等國際、國內(nèi)快餐連鎖品牌入駐，通過充分競爭使餐飲價格整體下浮 20%；在零售商品物價上，近期聘請國際知名公司對候機樓內(nèi)商品布局進行評估、論證，以 2023年候機樓商業(yè)經(jīng)營新一輪招標(biāo)為契機，引入國際特許經(jīng)營品牌，通過減租讓利的形式使商品零售價格下??；而在停車收費上，機場正式與物價部門協(xié)商，收費價格不再“一刀切”，通過不同的服務(wù)實行不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同車主的差異化需求 ? 據(jù)今年 8月國際機場協(xié)會最新的一次服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，杭州機場整體服務(wù)滿意度由今年 1月份的 （最高為 5分），在參與調(diào)查的全球 100多家機場的排名位置有了大幅度提升。 全球最佳機場前五名 ? 第一名 韓國仁川機場 第二名 新加坡樟宜機場 第三名 香港機場 第四名 中國北京首都國際機場 第五名 中國上海浦東機場 ●細分榜單 ? 年客運量 4000萬人次 以上的機場排名 排名機場 1 香港機場 2 北京首都國際機場 3 迪拜機場 4 達拉斯華茲堡機場 5 曼谷機場 ? (機場 服務(wù)質(zhì)量管理在機場運作管理中占有重要地位。從旅客的角度，他們需要合理的價格、便捷的公路與鐵路、步行距離短、安檢和邊檢的時間短、快速的行李輸送與充足的行李手推車、標(biāo)志清晰、好的零售商店、吸引人的候機區(qū)等。旅客調(diào)查表是測量顧客滿意度的一個重要方法，也是評估機場服務(wù)質(zhì)量的一個重要手段。所以，機場當(dāng)局最高管理者應(yīng)該努力為機場運作管理過程創(chuàng)建一個良好的質(zhì)量環(huán)境，盡量使組織內(nèi)形成共同的價值觀、行為方式、制度和慣例。各機場當(dāng)局應(yīng)創(chuàng)造條件選送合適人員去接受各類培訓(xùn)，如機場監(jiān)察員安全培訓(xùn)、運輸機場運行培訓(xùn)等。為使組織有效運行，必須識別并管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。 ? 機場運行管理主要包括航站樓的運行與管理、航站區(qū)的安全管理、行李管理、貨運設(shè)施管理、地面交通管理以及停機坪的運行管理等。機場運行的整體性要求對機場運行進行系統(tǒng)的管理。 七、基于事實的決策 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。應(yīng)用該原則，機場當(dāng)局應(yīng)識別并選擇關(guān)鍵的供方，并且在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮當(dāng)前利益，也要考慮長遠利益和社會利益；共同確定對顧客要求的理解等。 ? 6100%的旅客出入境海關(guān)通關(guān)時間 3分鐘（需進一步檢查 的除外）。 ? 15 零售商品（特價商品及特殊商品除外） 30天內(nèi)無理由退換貨。 ? 23 特色服務(wù) ? 為老、弱、病、殘、孕旅客提供免費輪椅、免費行李搬運、協(xié)助辦理乘機手續(xù)等服務(wù)。 :34:4904:34:49March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :34:4904:34Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 4時 34分 49秒 04:34:4924 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 24日星期五 4時 34分 49秒 04:34:4924 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 19 航班延誤服務(wù)遇本場特殊天氣，機場和航空公司通過多種信息渠道及時將氣象部門發(fā)布的異常天氣預(yù)報告知旅客。 ? 11 列車運行期間， 100%的旅客等候機場快軌的時間 12分鐘。 ? 2 國際值機 95%的國際旅客乘機手續(xù)排隊及辦理時間 20分鐘。比如機場航空業(yè)務(wù)量預(yù)測要從調(diào)查開始，需要收集歷史上機場航空業(yè)務(wù)量，包括旅客吞吐量、貨物吞吐量等，同時還應(yīng)收集影響機場航空業(yè)務(wù)量的社會經(jīng)濟資料。 六、持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。過程的相互依賴性應(yīng)當(dāng)定義、協(xié)調(diào)并綜合在質(zhì)量管理目標(biāo)中。為了更好地理解和最終改進這些關(guān)鍵的、主要的流程，有必要繪制流程圖。 四、過程方法 ? 將活動和相關(guān)的資源作為過程來進行管理，可以更高效地達到期望的結(jié)果。 三
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