國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 》在借鑒上述國(guó)際組織和機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，新增了一些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，例如：流動(dòng)問(wèn)詢(xún)與交通咨詢(xún)、公眾告示、航班不正常時(shí)的服務(wù)規(guī)范、征求旅客 /航空公司意見(jiàn)、航空器地面保障等。為此，杭州機(jī)場(chǎng)每月就進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，從往來(lái)機(jī)場(chǎng)交通工具、停車(chē)收費(fèi)、安檢等待時(shí)間、餐飲收費(fèi)、洗手間保潔等 34項(xiàng)內(nèi)容逐一打分，這一科學(xué)、客觀、公正的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為杭州機(jī)場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了參照。在餐飲價(jià)格方面，杭州機(jī)場(chǎng)先后引進(jìn)麥當(dāng)勞、肯德基、真功夫等國(guó)際、國(guó)內(nèi)快餐連鎖品牌入駐，通過(guò)充分競(jìng)爭(zhēng)使餐飲價(jià)格整體下浮 20%；在零售商品物價(jià)上，近期聘請(qǐng)國(guó)際知名公司對(duì)候機(jī)樓內(nèi)商品布局進(jìn)行評(píng)估、論證，以 2023年候機(jī)樓商業(yè)經(jīng)營(yíng)新一輪招標(biāo)為契機(jī)，引入國(guó)際特許經(jīng)營(yíng)品牌，通過(guò)減租讓利的形式使商品零售價(jià)格下?。欢谕＼?chē)收費(fèi)上，機(jī)場(chǎng)正式與物價(jià)部門(mén)協(xié)商，收費(fèi)價(jià)格不再“一刀切”，通過(guò)不同的服務(wù)實(shí)行不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同車(chē)主的差異化需求 ? 據(jù)今年 8月國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)最新的一次服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，杭州機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)滿意度由今年 1月份的 （最高為 5分），在參與調(diào)查的全球 100多家機(jī)場(chǎng)的排名位置有了大幅度提升。 全球最佳機(jī)場(chǎng)前五名 ? 第一名 韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng) 第二名 新加坡樟宜機(jī)場(chǎng) 第三名 香港機(jī)場(chǎng) 第四名 中國(guó)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng) 第五名 中國(guó)上海浦東機(jī)場(chǎng) ●細(xì)分榜單 ? 年客運(yùn)量 4000萬(wàn)人次 以上的機(jī)場(chǎng)排名 排名機(jī)場(chǎng) 1 香港機(jī)場(chǎng) 2 北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng) 3 迪拜機(jī)場(chǎng) 4 達(dá)拉斯華茲堡機(jī)場(chǎng) 5 曼谷機(jī)場(chǎng) ? (機(jī)場(chǎng) 服務(wù)質(zhì)量管理在機(jī)場(chǎng)運(yùn)作管理中占有重要地位。從旅客的角度，他們需要合理的價(jià)格、便捷的公路與鐵路、步行距離短、安檢和邊檢的時(shí)間短、快速的行李輸送與充足的行李手推車(chē)、標(biāo)志清晰、好的零售商店、吸引人的候機(jī)區(qū)等。旅客調(diào)查表是測(cè)量顧客滿意度的一個(gè)重要方法，也是評(píng)估機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。所以，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局最高管理者應(yīng)該努力為機(jī)場(chǎng)運(yùn)作管理過(guò)程創(chuàng)建一個(gè)良好的質(zhì)量環(huán)境，盡量使組織內(nèi)形成共同的價(jià)值觀、行為方式、制度和慣例。各機(jī)場(chǎng)當(dāng)局應(yīng)創(chuàng)造條件選送合適人員去接受各類(lèi)培訓(xùn)，如機(jī)場(chǎng)監(jiān)察員安全培訓(xùn)、運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)運(yùn)行培訓(xùn)等。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別并管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。 ? 機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理主要包括航站樓的運(yùn)行與管理、航站區(qū)的安全管理、行李管理、貨運(yùn)設(shè)施管理、地面交通管理以及停機(jī)坪的運(yùn)行管理等。機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的整體性要求對(duì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行進(jìn)行系統(tǒng)的管理。 七、基于事實(shí)的決策 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。應(yīng)用該原則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局應(yīng)識(shí)別并選擇關(guān)鍵的供方，并且在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮當(dāng)前利益，也要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)利益；共同確定對(duì)顧客要求的理解等。 ? 6100%的旅客出入境海關(guān)通關(guān)時(shí)間 3分鐘（需進(jìn)一步檢查 的除外）。 ? 15 零售商品（特價(jià)商品及特殊商品除外） 30天內(nèi)無(wú)理由退換貨。 ? 23 特色服務(wù) ? 為老、弱、病、殘、孕旅客提供免費(fèi)輪椅、免費(fèi)行李搬運(yùn)、協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)等服務(wù)。 :34:4904:34:49March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :34:4904:34Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 4時(shí) 34分 49秒 04:34:4924 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 24日星期五 4時(shí) 34分 49秒 04:34:4924 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 19 航班延誤服務(wù)遇本場(chǎng)特殊天氣，機(jī)場(chǎng)和航空公司通過(guò)多種信息渠道及時(shí)將氣象部門(mén)發(fā)布的異常天氣預(yù)報(bào)告知旅客。 ? 11 列車(chē)運(yùn)行期間， 100%的旅客等候機(jī)場(chǎng)快軌的時(shí)間 12分鐘。 ? 2 國(guó)際值機(jī) 95%的國(guó)際旅客乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)及辦理時(shí)間 20分鐘。比如機(jī)場(chǎng)航空業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)要從調(diào)查開(kāi)始，需要收集歷史上機(jī)場(chǎng)航空業(yè)務(wù)量，包括旅客吞吐量、貨物吞吐量等，同時(shí)還應(yīng)收集影響機(jī)場(chǎng)航空業(yè)務(wù)量的社會(huì)經(jīng)濟(jì)資料。 六、持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。過(guò)程的相互依賴(lài)性應(yīng)當(dāng)定義、協(xié)調(diào)并綜合在質(zhì)量管理目標(biāo)中。為了更好地理解和最終改進(jìn)這些關(guān)鍵的、主要的流程，有必要繪制流程圖。 四、過(guò)程方法 ? 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到期望的結(jié)果。 三
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1