【正文】 動。 7. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。 2. 供方：是指提供產(chǎn)品的組織或個人。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊題目:質(zhì)量管理體系范圍 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:1/1 適用范圍 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品、場所及相應(yīng)的活動為: 鋼琴的銷售和服務(wù)。本質(zhì)量手冊適用于本公司鋼琴的銷售、服務(wù)的全過程質(zhì)量控制，是本企業(yè)質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導本公司建立實施并保持質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件和行為準則，全公司職工均應(yīng)在其職責范圍內(nèi)認真貫徹，嚴格執(zhí)行。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊受控狀態(tài)：受 控發(fā)放編號：文件編號：SXS 012010發(fā)布日期：2010年5月6日實施日期：2010年5月8日版 序 號： B上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目:手冊和程序批準頁 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1編制：陳新根 日期：審核：楊偉忠 日期： 批準：楊偉忠 日期：發(fā)布日期：2010年5月6日實施日期：2010年5月8日上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 目錄 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1目 錄01 企業(yè)簡介02 公司組織機構(gòu)圖03 頒布令 管理者代表任命04 質(zhì)量管理體系職能分配表1. 質(zhì)量管理體系范圍 適用范圍 剪裁的細節(jié)與合理性2. 引用標準3. 術(shù)語定義和基本原理4. 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系總體概述 質(zhì)量管理體系文件的總要求 質(zhì)量管理體系文件的層次劃分 質(zhì)量手冊 文件控制 質(zhì)量記錄控制5. 管理職責 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點 質(zhì)量方針 策劃 職責、權(quán)限和溝通 總要求 職責和權(quán)限 內(nèi)部溝通 管理評審6. 資源管理 資源提供的總要求 人力資源 設(shè)備設(shè)施 工作環(huán)境7. 產(chǎn)品實現(xiàn)(服務(wù)提供) 服務(wù)提供的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā)（不適合） 采購 服務(wù)提供過程控制8. 測量、分析和改進 策劃 監(jiān)視和測量 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改進 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 企業(yè)簡介 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1 01 企業(yè)簡介上海桑宣斯鋼琴有限公司，位于上海市青浦區(qū)重固鎮(zhèn)北青公路6186號，是專門經(jīng)銷鋼琴、樂器及“拉奧特”品牌鋼琴的銷售服務(wù)中心，交通極為方便。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊題目:組織機構(gòu)圖 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1本公司組織機構(gòu)圖 公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理管理部 管理部 管理部行 銷 品政 售 管 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目:頒布令、任命書 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1 頒 布 令本公司依據(jù)GB/T19001 ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》，編制了本“質(zhì)量手冊”，現(xiàn)予以批準頒布實施。 總經(jīng)理：楊偉忠 日 期：上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目:體系職能分配表 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:1/2附表 部門質(zhì)量職能分配表標準要素總經(jīng)理管理者代表管理部★▲▲、▲★▲、▲▲★★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲▲★▲~▲★▲▲▲★▲▲★///▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲★▲▲▲★▲★▲▲★▲▲▲★▲▲★▲▲★★▲▲~▲▲★注：1）★為負責部門，▲為相關(guān)部門。在本公司是指國內(nèi)外客戶。 5. 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； 6. 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。 質(zhì)量管理體系能夠提供持續(xù)改進的框架，通過質(zhì)量管理體系的建立使公司有秩序的控制所有與質(zhì)量有關(guān)的過程，并不斷識別實際的和潛在的質(zhì)量問題以及持續(xù)改進的機會，使公司的總體績效不斷提高。確定、確保這些過程有效運作和得到控制所需的準則和方法。 質(zhì)量管理體系文件的總要求。對外來文件，如標準和法規(guī)性文件等，由管理部識別其適用性，并控制分發(fā)到相應(yīng)使用部門。 文件經(jīng)一定次數(shù)的更改后，應(yīng)重新印發(fā)或換版。按照ISO9001標準要求，辨證地引進各種先進的管理工具來進行輔助管理。 以顧客為關(guān)注焦點 公司以顧客為關(guān)注焦點的活動，通過確定職能職責，明確供方、公司、顧客三者之間的相互關(guān)系，以過程的方法、法制的觀念管理公司，通過公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行國家各部委的有關(guān)規(guī)定，落實各崗位對顧客的責任，通過按照公司質(zhì)量體系文件，開展以顧客為聚焦點的持續(xù)質(zhì)量改進活動，同時使供方認同我們的價值取向，識別顧客要求，識別潛在的要求，以顧客為關(guān)注焦點，共同開展持續(xù)的質(zhì)量改進，使公司的服務(wù)質(zhì)量達到和超過顧客要求，通過以顧客滿意為核心的服務(wù)，增加顧客滿意，培養(yǎng)公司的忠誠用戶，使公司和顧客都得到最大的效益。公司組織對質(zhì)量方針進行定期的評審和修訂。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹執(zhí)行 針對本公司業(yè)務(wù)類型以及質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍，識別產(chǎn)品實現(xiàn)過程及相應(yīng)的 支持過程； 對于特殊的經(jīng)營（產(chǎn)品）品種、項目或合同要求，需要進行質(zhì)量策劃（、 、）,這些策劃不僅要符合本條款要求,而且必須與公司質(zhì)量管 理體系文件規(guī)定的其它要求一致。其結(jié)果是下列情況之一或幾項：a. 職責和權(quán)限的分配；b. 需要的技能和知識。各自崗位上的工作目標； g. 任命管理者代表。，跟蹤驗證糾正和預(yù)防措施的有效實施。 評審會議由總經(jīng)理親自主持，參加會議人員對質(zhì)量管理體系自身的現(xiàn)狀與內(nèi)、外部環(huán)境變化的適宜性進行綜合評價。 管理評審中指出的改進措施，由管理者代表組織相關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施，各責任部門依照實施。 培訓、意識和能力 公司制定《人員崗位任職條件》以確保； 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性； 評估培訓對人員能力的提高。 公司所布置的工作環(huán)境滿足國家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標準和規(guī)定要求。質(zhì)量計劃必須與公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系相一致，可以包含或直接引用有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件。 評審及評審所引起的措施的記錄保存在各部門。 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道：l 公司各部門負責合同簽訂過程中出現(xiàn)問題的咨詢及處理，并將顧客的信息及時傳達到相應(yīng)的人員、部門。公司按規(guī)定對供方實施控制。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)總經(jīng)理批準后，可列入《合格供方名錄》。 采購信息（含采購文件） 包括擬采購產(chǎn)品的信息：a) 對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標準或提供規(guī)范圖樣等技術(shù)文件）；b) 對產(chǎn)品的驗收要求；c) 其他要求，如價格、數(shù)量、交付等。用以控制和評價自身的服務(wù)提供過程的能力。對因此過程控制引發(fā)的記錄由各業(yè)務(wù)部門予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時間進行統(tǒng)計分析，以驗證此過程的保證能力。b) 本公司不允許緊急放行和例外放行。 對于產(chǎn)品從接收、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品包裝破損、損壞和錯用。 產(chǎn)品交付后的活動 管理部負責產(chǎn)品的售后服務(wù)：a) 負責組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作； b) 負責與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負責保存相關(guān)服務(wù)記錄；c) 負責對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求；d) 必要時，建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量；e) 利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本公司銷售產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。 內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性，管理過程可追蹤性和體系運行的有效性等的審核。同時，在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 其它過程的監(jiān)視和測量 在內(nèi)審和管理評審時，對其他過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力進行確認。記錄中有檢驗者的標記，包括：印章、印記、簽字等。，在措施完成后一周內(nèi)，由管理部復檢，以驗證不合格服務(wù)已得到糾正。l 與體系運行有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)、外部審核的結(jié)論、管理評審的輸出等。為了使其有效和有效率，數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有 目的的、正規(guī)的和有計劃的作業(yè)。對信息進行管理以使公司進行創(chuàng)新； 采取預(yù)防措施,控制程序的內(nèi)容為： a) 對各類信息進行處理、分析，以便發(fā)現(xiàn)、分析、消除潛在不合格并分析其原因； b) 研究確定預(yù)防措施，并落實實施； c) 跟蹤并記錄效果； d) 評價預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進一步采取措施的決定； 在權(quán)衡風險、利益和成本的基礎(chǔ)上確定采取適當?shù)念A(yù)防措施。 為防止不合格品的再次發(fā)生，采取糾正措施，控制程序的內(nèi)容包括： a) 評審不合格，包括顧客抱怨； b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施； d) 確定并實施這些措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； f) 評價糾正措施的有效性，對于富有成效的改進做出永久更改；對于效果不明確 的有必要采取進一步的分析和改進。 具體開展的活動有（但不限于此）： ” 數(shù)據(jù)匯總與分析 公司的數(shù)據(jù)分析采用不同層次的數(shù)據(jù)對相應(yīng)的質(zhì)量水平進行分析。l 顧客滿意顧客對本公司提供的服務(wù)等的評價。，對發(fā)現(xiàn)的不合格品由質(zhì)量檢查員進行評價，提出處置意見： 1）經(jīng)處理合格后使用；2）降級使用；3）報廢。 質(zhì)檢員通過檢驗發(fā)現(xiàn)不合格品時，由質(zhì)檢員對不合格品做好標識、記錄，并進行隔離。 產(chǎn)品檢驗的方法l 自檢： 服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測量的一部分，公司業(yè)務(wù)員對合同項下的 所繕制單據(jù)、標書，依據(jù)合同和有關(guān)部門規(guī)定，在單據(jù)繕制、標書制作過程中、承收的信用證以及對外開立信用證，以及標書報告的制作，每完成一種均要進行檢驗。自我檢查； 有關(guān)內(nèi)部審核所發(fā)生的相關(guān)記錄由管理部負責保存。 對收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評價本公司質(zhì)量管理體系當前的業(yè)績， 與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置，最終應(yīng)做出改進的決策。 對于進行這方面的策劃時應(yīng)就類型、場所、時間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，應(yīng) 定期評估測量的有效性。 包裝控制一般采用紙箱包裝，顧客有要求按合同規(guī)定進行。 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進行控制，并隨時檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護不當造成變質(zhì)、損壞或丟失。 標識和可追溯性 根據(jù)需要，管理部規(guī)定所有標識的方法，并對其有效性進行監(jiān)控；當銷售服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進行追溯，