【正文】 動(dòng)。 7. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。 2. 供方：是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè)題目:質(zhì)量管理體系范圍 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/1 適用范圍 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品、場所及相應(yīng)的活動(dòng)為: 鋼琴的銷售和服務(wù)。本質(zhì)量手冊(cè)適用于本公司鋼琴的銷售、服務(wù)的全過程質(zhì)量控制，是本企業(yè)質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件和行為準(zhǔn)則，全公司職工均應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)認(rèn)真貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè)受控狀態(tài)：受 控發(fā)放編號(hào)：文件編號(hào)：SXS 012010發(fā)布日期：2010年5月6日實(shí)施日期：2010年5月8日版 序 號(hào)： B上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目:手冊(cè)和程序批準(zhǔn)頁 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/1編制：陳新根 日期：審核：楊偉忠 日期： 批準(zhǔn)：楊偉忠 日期：發(fā)布日期：2010年5月6日實(shí)施日期：2010年5月8日上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 目錄 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/1目 錄01 企業(yè)簡介02 公司組織機(jī)構(gòu)圖03 頒布令 管理者代表任命04 質(zhì)量管理體系職能分配表1. 質(zhì)量管理體系范圍 適用范圍 剪裁的細(xì)節(jié)與合理性2. 引用標(biāo)準(zhǔn)3. 術(shù)語定義和基本原理4. 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系總體概述 質(zhì)量管理體系文件的總要求 質(zhì)量管理體系文件的層次劃分 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 質(zhì)量記錄控制5. 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 總要求 職責(zé)和權(quán)限 內(nèi)部溝通 管理評(píng)審6. 資源管理 資源提供的總要求 人力資源 設(shè)備設(shè)施 工作環(huán)境7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(服務(wù)提供) 服務(wù)提供的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā)（不適合） 采購 服務(wù)提供過程控制8. 測量、分析和改進(jìn) 策劃 監(jiān)視和測量 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 企業(yè)簡介 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/1 01 企業(yè)簡介上海桑宣斯鋼琴有限公司，位于上海市青浦區(qū)重固鎮(zhèn)北青公路6186號(hào)，是專門經(jīng)銷鋼琴、樂器及“拉奧特”品牌鋼琴的銷售服務(wù)中心，交通極為方便。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè)題目:組織機(jī)構(gòu)圖 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/1本公司組織機(jī)構(gòu)圖 公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理管理部 管理部 管理部行 銷 品政 售 管 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目:頒布令、任命書 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/1 頒 布 令本公司依據(jù)GB/T19001 ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》，編制了本“質(zhì)量手冊(cè)”，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 總經(jīng)理：楊偉忠 日 期：上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目:體系職能分配表 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/2附表 部門質(zhì)量職能分配表標(biāo)準(zhǔn)要素總經(jīng)理管理者代表管理部★▲▲、▲★▲、▲▲★★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲▲★▲~▲★▲▲▲★▲▲★///▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲★▲▲▲★▲★▲▲★▲▲▲★▲▲★▲▲★★▲▲~▲▲★注：1）★為負(fù)責(zé)部門，▲為相關(guān)部門。在本公司是指國內(nèi)外客戶。 5. 規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； 6. 應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率。 質(zhì)量管理體系能夠提供持續(xù)改進(jìn)的框架，通過質(zhì)量管理體系的建立使公司有秩序的控制所有與質(zhì)量有關(guān)的過程，并不斷識(shí)別實(shí)際的和潛在的質(zhì)量問題以及持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，使公司的總體績效不斷提高。確定、確保這些過程有效運(yùn)作和得到控制所需的準(zhǔn)則和方法。 質(zhì)量管理體系文件的總要求。對(duì)外來文件，如標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)性文件等，由管理部識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)到相應(yīng)使用部門。 文件經(jīng)一定次數(shù)的更改后，應(yīng)重新印發(fā)或換版。按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，辨證地引進(jìn)各種先進(jìn)的管理工具來進(jìn)行輔助管理。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的活動(dòng)，通過確定職能職責(zé)，明確供方、公司、顧客三者之間的相互關(guān)系，以過程的方法、法制的觀念管理公司，通過公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行國家各部委的有關(guān)規(guī)定，落實(shí)各崗位對(duì)顧客的責(zé)任，通過按照公司質(zhì)量體系文件，開展以顧客為聚焦點(diǎn)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，同時(shí)使供方認(rèn)同我們的價(jià)值取向，識(shí)別顧客要求，識(shí)別潛在的要求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，共同開展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，使公司的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和超過顧客要求，通過以顧客滿意為核心的服務(wù)，增加顧客滿意，培養(yǎng)公司的忠誠用戶，使公司和顧客都得到最大的效益。公司組織對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行定期的評(píng)審和修訂。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹執(zhí)行 針對(duì)本公司業(yè)務(wù)類型以及質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍，識(shí)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及相應(yīng)的 支持過程； 對(duì)于特殊的經(jīng)營（產(chǎn)品）品種、項(xiàng)目或合同要求，需要進(jìn)行質(zhì)量策劃（、 、）,這些策劃不僅要符合本條款要求,而且必須與公司質(zhì)量管 理體系文件規(guī)定的其它要求一致。其結(jié)果是下列情況之一或幾項(xiàng)：a. 職責(zé)和權(quán)限的分配；b. 需要的技能和知識(shí)。各自崗位上的工作目標(biāo)； g. 任命管理者代表。，跟蹤驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的有效實(shí)施。 評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理親自主持，參加會(huì)議人員對(duì)質(zhì)量管理體系自身的現(xiàn)狀與內(nèi)、外部環(huán)境變化的適宜性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 管理評(píng)審中指出的改進(jìn)措施，由管理者代表組織相關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施，各責(zé)任部門依照實(shí)施。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 公司制定《人員崗位任職條件》以確保； 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性； 評(píng)估培訓(xùn)對(duì)人員能力的提高。 公司所布置的工作環(huán)境滿足國家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。質(zhì)量計(jì)劃必須與公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系相一致，可以包含或直接引用有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件。 評(píng)審及評(píng)審所引起的措施的記錄保存在各部門。 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道：l 公司各部門負(fù)責(zé)合同簽訂過程中出現(xiàn)問題的咨詢及處理，并將顧客的信息及時(shí)傳達(dá)到相應(yīng)的人員、部門。公司按規(guī)定對(duì)供方實(shí)施控制。樣品驗(yàn)證、小批量試用均合格的供方經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格供方名錄》。 采購信息（含采購文件） 包括擬采購產(chǎn)品的信息：a) 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范圖樣等技術(shù)文件）；b) 對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收要求；c) 其他要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付等。用以控制和評(píng)價(jià)自身的服務(wù)提供過程的能力。對(duì)因此過程控制引發(fā)的記錄由各業(yè)務(wù)部門予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以驗(yàn)證此過程的保證能力。b) 本公司不允許緊急放行和例外放行。 對(duì)于產(chǎn)品從接收、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品包裝破損、損壞和錯(cuò)用。 產(chǎn)品交付后的活動(dòng) 管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)：a) 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作； b) 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；c) 負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求；d) 必要時(shí)，建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量；e) 利用與顧客的交往，主動(dòng)向顧客介紹本公司銷售產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。 內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性，管理過程可追蹤性和體系運(yùn)行的有效性等的審核。同時(shí)，在內(nèi)部審核時(shí)，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 其它過程的監(jiān)視和測量 在內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)其他過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力進(jìn)行確認(rèn)。記錄中有檢驗(yàn)者的標(biāo)記，包括：印章、印記、簽字等。，在措施完成后一周內(nèi)，由管理部復(fù)檢，以驗(yàn)證不合格服務(wù)已得到糾正。l 與體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)、外部審核的結(jié)論、管理評(píng)審的輸出等。為了使其有效和有效率，數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有 目的的、正規(guī)的和有計(jì)劃的作業(yè)。對(duì)信息進(jìn)行管理以使公司進(jìn)行創(chuàng)新； 采取預(yù)防措施,控制程序的內(nèi)容為： a) 對(duì)各類信息進(jìn)行處理、分析，以便發(fā)現(xiàn)、分析、消除潛在不合格并分析其原因； b) 研究確定預(yù)防措施，并落實(shí)實(shí)施； c) 跟蹤并記錄效果； d) 評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定； 在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上確定采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。 為防止不合格品的再次發(fā)生，采取糾正措施，控制程序的內(nèi)容包括： a) 評(píng)審不合格，包括顧客抱怨； b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施； d) 確定并實(shí)施這些措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； f) 評(píng)價(jià)糾正措施的有效性，對(duì)于富有成效的改進(jìn)做出永久更改；對(duì)于效果不明確 的有必要采取進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。 具體開展的活動(dòng)有（但不限于此）： ” 數(shù)據(jù)匯總與分析 公司的數(shù)據(jù)分析采用不同層次的數(shù)據(jù)對(duì)相應(yīng)的質(zhì)量水平進(jìn)行分析。l 顧客滿意顧客對(duì)本公司提供的服務(wù)等的評(píng)價(jià)。，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品由質(zhì)量檢查員進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出處置意見： 1）經(jīng)處理合格后使用；2）降級(jí)使用；3）報(bào)廢。 質(zhì)檢員通過檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，由質(zhì)檢員對(duì)不合格品做好標(biāo)識(shí)、記錄，并進(jìn)行隔離。 產(chǎn)品檢驗(yàn)的方法l 自檢： 服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測量的一部分，公司業(yè)務(wù)員對(duì)合同項(xiàng)下的 所繕制單據(jù)、標(biāo)書，依據(jù)合同和有關(guān)部門規(guī)定，在單據(jù)繕制、標(biāo)書制作過程中、承收的信用證以及對(duì)外開立信用證，以及標(biāo)書報(bào)告的制作，每完成一種均要進(jìn)行檢驗(yàn)。自我檢查； 有關(guān)內(nèi)部審核所發(fā)生的相關(guān)記錄由管理部負(fù)責(zé)保存。 對(duì)收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績， 與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置，最終應(yīng)做出改進(jìn)的決策。 對(duì)于進(jìn)行這方面的策劃時(shí)應(yīng)就類型、場所、時(shí)間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，應(yīng) 定期評(píng)估測量的有效性。 包裝控制一般采用紙箱包裝，顧客有要求按合同規(guī)定進(jìn)行。 對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的貯存和維護(hù)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，或按照顧客的要求進(jìn)行控制，并隨時(shí)檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護(hù)不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 根據(jù)需要，管理部規(guī)定所有標(biāo)識(shí)的方法，并對(duì)其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)銷售服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，組織對(duì)其進(jìn)行追溯，