某中餐服務質量提升-文庫吧在線文庫
【正文】 員工： 客人病史： 服務要求： 客人菜品喜好 客人忌 菜品口味： 荼水： 飲料： 煙酒： 涼菜： 湘菜： 粵菜： 點心： 其它： 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 (二 ) 、操作服務中的細節(jié)問題 (三 ) 、客戶檔案的管理細節(jié) ? 在餐飲業(yè)競爭激烈的今天，酒店餐飲服務、設施設備日趨同質的情形下，我們采用了各種方式方法提高賓客滿意度，其中建立自己的“常客資料”就是一種常用的方法，我們也習慣于在服務客人時先看一下常客資料，時間一長我們就發(fā)現(xiàn)了部門的常客資料存在以下的不合理： 1 客人的資料太少，也不太詳細。 二十四、感謝您今天光臨，祝您一路順風。 十一、冒昧的問一下先生，請問您貴姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛。 ? 14 專業(yè)語 ： 歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 ? 3 告別語 ： 再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 ? 把每一次客人投訴視作改善服務的機會。 ? 員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 ? 安靜 ： 有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。（這點很可怕，而且現(xiàn)在普遍性很強）通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質的問題，就怪罪于員工的無能；一提到學習的問題，就抓住員工不放，而自己總會找到“工作忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關心。酒店業(yè)“簡單重復性”的工作特點本來已使員工感到相當疲憊并且乏味，心理受到嚴重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當?shù)墓芾矸椒?，將會激起員工更大的不滿，不僅使酒店正常的經營秩序受到現(xiàn)實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。但流動性特別大，尤其是當他們覺得付出沒有得到應有的回報以及受到外界誘惑的時候。表面上對領導惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠利益和員工的利益。 認真的做好筆記并保存，字跡工整，一目了然，筆記做為考核內容。 有急事、私事的話要舉手打報告。不要在組織、安排上浪費太多時間。 急功近利 ：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。 憤世嫉俗： 人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因對工作環(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負責人也避而不談或報喜不報憂。 (一 ) 、分析員工心態(tài) (二 )、 培養(yǎng)員工酒店意識 ? 員工應該培養(yǎng)酒店意識。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。不然，優(yōu)質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。 ? 積極溝通，消除部門之間的偏見。 優(yōu)質服務的 10種習慣 二 . 細節(jié)決定成敗 ? (一 ) 、語言服務中的細節(jié)問題 ? (二 ) 、操作服務中的細節(jié)問題 ? (三 ) 、客戶檔案的管理細節(jié) (一 ) 、語言服務中的細節(jié)問題 ? 在對客服務中語言顯的非常重要 ,那么我們該怎么說 ? 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 ?開放式提問 : 對方不能直接用 是 或 不是 來回答問題 ?封閉式問題 : 對方可以用 是 或 不是 來回答問題 ,或可以在幾個選項中進行選擇的問題 舉例 ? 服務生 :您除了對我們酒店的飯菜速度不滿外 ,還有其他不滿意的地方嗎 ? 賓客 :除了著一點 ,還有一點就是 …. 開放式 服務生 :我現(xiàn)在就可以給您上菜嗎 ? 賓客 :可以 封閉式 規(guī)則 : 1 時間為一分鐘 2 開放式和封閉式交替提問 3 每提一個問題加一分 4 時間到時 ,分數(shù)多的獲勝 在 說 的 時候必須避免的事情 壟斷交談 過度緊張或膽怯 冒犯對方 法引導顧客 特點 優(yōu)點 利益 例子 我們的這道菜 是消暑降火的 我們采用 …… 如果您品嘗了 我們的這道菜 ,對您 的身體將帶來 ?.. 的好處 講述特點的四項原則 ? 相信你所講述的特點 ,如果自己都不相信 ,就不要希望別人能相信 ? 量化賓客的內存 ,他最多吸收 6成的信息 ? 太積極的危機 ? 處理意外 在講述特點時出現(xiàn)意外 ,要 ? ? ,一定不要爭
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