某中餐服務(wù)質(zhì)量提升-文庫吧在線文庫
【正文】 員工： 客人病史： 服務(wù)要求： 客人菜品喜好 客人忌 菜品口味： 荼水： 飲料： 煙酒： 涼菜： 湘菜： 粵菜： 點(diǎn)心： 其它： 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 (二 ) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 (三 ) 、客戶檔案的管理細(xì)節(jié) ? 在餐飲業(yè)競爭激烈的今天，酒店餐飲服務(wù)、設(shè)施設(shè)備日趨同質(zhì)的情形下，我們采用了各種方式方法提高賓客滿意度，其中建立自己的“?？唾Y料”就是一種常用的方法，我們也習(xí)慣于在服務(wù)客人時(shí)先看一下常客資料，時(shí)間一長我們就發(fā)現(xiàn)了部門的常客資料存在以下的不合理： 1 客人的資料太少，也不太詳細(xì)。 二十四、感謝您今天光臨，祝您一路順風(fēng)。 十一、冒昧的問一下先生，請問您貴姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛。 ? 14 專業(yè)語 ： 歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 ? 3 告別語 ： 再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 ? 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。 ? 員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 ? 安靜 ： 有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。（這點(diǎn)很可怕，而且現(xiàn)在普遍性很強(qiáng)）通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質(zhì)的問題，就怪罪于員工的無能；一提到學(xué)習(xí)的問題，就抓住員工不放，而自己總會(huì)找到“工作忙、抽不出時(shí)間”等借口既不參加也不關(guān)心。酒店業(yè)“簡單重復(fù)性”的工作特點(diǎn)本來已使員工感到相當(dāng)疲憊并且乏味，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時(shí)有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，將?huì)激起員工更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實(shí)或潛在的影響，而且會(huì)使酒店的聲譽(yù)和形象受到了無形的損害。但流動(dòng)性特別大，尤其是當(dāng)他們覺得付出沒有得到應(yīng)有的回報(bào)以及受到外界誘惑的時(shí)候。表面上對領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實(shí)心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠(yuǎn)利益和員工的利益。 認(rèn)真的做好筆記并保存，字跡工整，一目了然，筆記做為考核內(nèi)容。 有急事、私事的話要舉手打報(bào)告。不要在組織、安排上浪費(fèi)太多時(shí)間。 急功近利 ：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識(shí)和能力，對目前個(gè)人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。 憤世嫉俗： 人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因?yàn)楦鞣N原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時(shí)又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報(bào)喜不報(bào)憂。 (一 ) 、分析員工心態(tài) (二 )、 培養(yǎng)員工酒店意識(shí) ? 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 ? 積極溝通，消除部門之間的偏見。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10種習(xí)慣 二 . 細(xì)節(jié)決定成敗 ? (一 ) 、語言服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 ? (二 ) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 ? (三 ) 、客戶檔案的管理細(xì)節(jié) (一 ) 、語言服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 ? 在對客服務(wù)中語言顯的非常重要 ,那么我們該怎么說 ? 靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法 ?開放式提問 : 對方不能直接用 是 或 不是 來回答問題 ?封閉式問題 : 對方可以用 是 或 不是 來回答問題 ,或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題 舉例 ? 服務(wù)生 :您除了對我們酒店的飯菜速度不滿外 ,還有其他不滿意的地方嗎 ? 賓客 :除了著一點(diǎn) ,還有一點(diǎn)就是 …. 開放式 服務(wù)生 :我現(xiàn)在就可以給您上菜嗎 ? 賓客 :可以 封閉式 規(guī)則 : 1 時(shí)間為一分鐘 2 開放式和封閉式交替提問 3 每提一個(gè)問題加一分 4 時(shí)間到時(shí) ,分?jǐn)?shù)多的獲勝 在 說 的 時(shí)候必須避免的事情 壟斷交談 過度緊張或膽怯 冒犯對方 法引導(dǎo)顧客 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益 例子 我們的這道菜 是消暑降火的 我們采用 …… 如果您品嘗了 我們的這道菜 ,對您 的身體將帶來 ?.. 的好處 講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則 ? 相信你所講述的特點(diǎn) ,如果自己都不相信 ,就不要希望別人能相信 ? 量化賓客的內(nèi)存 ,他最多吸收 6成的信息 ? 太積極的危機(jī) ? 處理意外 在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外 ,要 ? ? ,一定不要爭
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