服務(wù)營銷-服務(wù)質(zhì)量(完整版)
【正文】 量的方法與策略 ? 掌握 服務(wù)承諾及采取的措施 ? 推行全面服務(wù)質(zhì)量管理 ? 了解 服務(wù)質(zhì)量的概念 、 屬性 、 構(gòu)成要素 引導(dǎo)案例 ? 乘過飛機(jī)的人或許有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你乘坐 的航班因故晚點(diǎn)你不得不耐心等待時(shí)，令你不快 的也許并不是航班的晚點(diǎn)，而是你遲遲得不到工 作人員有關(guān)航班的任何消息。 ? ? 服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。原因如下： ? (1) 計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分 ? (2) 計(jì)劃管理混亂 ? (3) 組織無明確目標(biāo) ? (4) 服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持 ? 3. 服務(wù)交易差距 (差距 3) ? 這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)椋? ? (1) 標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻 ? (2) 員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為 ? (3) 標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突 ? (4) 服務(wù)生產(chǎn)管理混亂 ? (5) 內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷 ? (6) 技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利 ? 4. 營銷溝通的差距 (差距 4) ? 這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。 ? 三、 服務(wù)承諾 ? 服務(wù)承諾亦稱 服務(wù)保證 ，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷 售前對顧客許諾 若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并 在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾 的制度和營銷行為。服務(wù)質(zhì)量的測定依據(jù)有形性、可靠性、反應(yīng)性、可信性和移情性等 5條標(biāo)準(zhǔn)。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 23分 28秒 13:23:286 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 23分 28秒 13:23: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 23分 28秒 13:23:286 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :23:2813:23Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證 (一）質(zhì)量認(rèn)證包含以下要點(diǎn)： ? 質(zhì)量認(rèn)證的對象是產(chǎn)品或服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證的基礎(chǔ) ? 證明批準(zhǔn)認(rèn)證的方式是合格證書或合格標(biāo)志 ? 質(zhì)量認(rèn)證是第三方從事的活動(dòng) ? 質(zhì)量認(rèn)證與安全認(rèn)證統(tǒng)稱為合格認(rèn)證或綜合認(rèn)證、全性能認(rèn)證 （二）實(shí)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證制度具作用 ? 指導(dǎo)消費(fèi)者選購自己滿意的服務(wù) ? 幫助服務(wù)企業(yè)建立健全高效的質(zhì)量體系 ? 給服務(wù)企業(yè)帶來信譽(yù)和更多的利潤 ? 節(jié)約大量的社會(huì)檢驗(yàn)費(fèi)用 ? 提高服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的國際競爭力 ? 國家通過質(zhì)量認(rèn)證有效地促進(jìn)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)使用者的安全、健康和利益 （三） ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列認(rèn)證的內(nèi)容包括 ? 產(chǎn)品：原材料、零件、部件和整機(jī) ? 過程：工藝生產(chǎn)和全部加工過程
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