消費(fèi)者可感知的電信服務(wù)質(zhì)量-文庫吧在線文庫
【正文】 :3805:59:38February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :59:3805:59Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 5時(shí) 59分 38秒 05:59:3810 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 10日星期五 5時(shí) 59分 38秒 05:59:3810 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2． 態(tài)度和行為： 顧客感到服務(wù)人員 （ 一線員工 ） 用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他們 ， 并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難 （ 有關(guān)顧客標(biāo)準(zhǔn) ） 。 20230312 5 消費(fèi)者可感知的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的評(píng)價(jià) —— 服務(wù)質(zhì)量差距模型 差距 4 差距 5 差距 2 服務(wù)感知 服務(wù)提供 （ 包括之前和之后的接觸 ） 對(duì)客戶的外部溝通 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)客戶期望的感知 差距 1 差距 3 客戶 服務(wù)提供者 廣告和宣傳 客戶需求 過去經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)期望 圖 2： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 20230312 6 消費(fèi)者可感知的服務(wù)質(zhì)量 填補(bǔ)“服務(wù)差距” —— 改善服務(wù)質(zhì)量 在服務(wù)過程中，從決策者對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著 四個(gè)明顯的差距 。電信服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)滿足顧客眼里的獨(dú)特性及其所感受到的價(jià)值。 ， 忠誠 、 可信 、 誠實(shí)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1