消費者可感知的電信服務質量(編輯修改稿)
2025-02-11 01:39 本頁面
【文章內容簡介】 照顧他們 ， 并以實際行動為顧客排憂解難 （ 有關顧客標準 ） 。 3． 可親近性和靈活性： 顧客認為服務供應者的地理位置 、 營業(yè)時間 、 職員和營運系統(tǒng)的設計和操作便于服務 ， 并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時加以調整 （ 有關過程標準 ） 。 20230312 9 消費者可感知的服務質量 優(yōu)良可感知服務的六個標準（續(xù)） 4． 可靠性和忠誠感： 顧客確信 ， 無論發(fā)生什么情況 ， 他們能夠依賴服務供應者 、它的職員和營運系統(tǒng) 。 服務供應者能夠遵守承諾 ， 盡心竭力滿足顧客的最大利益 （ 有關過程標準 ） 。 5． 自我修復： 顧客知道 ， 無論何時出現(xiàn)意外 ， 服務供應者將迅速有效地采取行動 ， 控制局勢 ， 尋找新的可行的補救措施 （ 有關過程標準 ） 。 6． 名譽和可信性： 顧客相信 ， 服務供應者的經(jīng)營活動可以信賴 ， 物有所值 。 相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值 ， 可以與顧客共同分享 （ 有關形象標準 ） 。 20230312 10 消費者可感知的服務質量 監(jiān)管目標 對軟環(huán)境進行監(jiān)管 事前監(jiān)管與事后監(jiān)管 規(guī)范 可感知電信服務指標 監(jiān)管部門 如何提高可感知電信服務質量 20230312 11 消費者可感知的服務質量 運營企業(yè) 如何提高可感知電信服務質量 ?理解消費者的期望與感知 ?提供更加專業(yè)化、人性化、差異化的電信服務 ?流程重組，建立以客戶為中心的組織運作模式 ?公開服務承諾，主動接受監(jiān)督 ?做好客戶投訴的受理和處理 ?建立公平、公正、公開的考核制度 20230312 12 消費者可感知的服務質量 20230312 13 消費者可感知的服務質量 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , Februa
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