感知服務(wù)質(zhì)量綜述(編輯修改稿)
2025-07-19 23:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 份額的質(zhì)量。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:再次光臨的顧客,可為公司帶來(lái)25%一85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素中,首要的就是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)營(yíng)銷管理的核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng),通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換,最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。由此可見,在服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)和管理中,服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)型企業(yè)中的特殊地位。由于產(chǎn)品同質(zhì)化,在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,研究如何提高顧客對(duì)服務(wù)的感知質(zhì)量來(lái)提升顧客的忠誠(chéng)度的影響就顯得尤為重要.五．酒店服務(wù)質(zhì)量國(guó)外學(xué)者運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論及測(cè)量模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。Ｄｕｂｅ和Ｒｅｎａｇｈａｎ(2000)通過(guò)研究休閑觀光、過(guò)境商務(wù)和會(huì)議商務(wù)三類市場(chǎng),總結(jié)了總體酒店市場(chǎng)顧客購(gòu)買決定的服務(wù)質(zhì)量要素,認(rèn)為地理位置、品牌和聲譽(yù)、(外部和公共區(qū))有形資產(chǎn)、客房設(shè)計(jì)、價(jià)格、服務(wù)功能、面對(duì)面服務(wù)、營(yíng)銷、餐飲服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等是影響顧客購(gòu)買決定的10個(gè)服務(wù)質(zhì)量要素。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究主要以規(guī)范研究為主,近年來(lái)一些學(xué)者如黨忠誠(chéng)和周支立(2002)、陳瑞霞和王文君(2005)、溫碧燕(2006)等人開始運(yùn)用國(guó)外學(xué)者開發(fā)的服務(wù)質(zhì)量模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究。但這些研究主要是對(duì)單個(gè)或某一區(qū)域酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),其研究結(jié)論難以具有普遍適用性,而且對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的不同構(gòu)成要素對(duì)顧客滿意及其顧客忠誠(chéng)影響的機(jī)制是如何形成的,并未進(jìn)行深入的探討。酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，服務(wù)貫穿于生產(chǎn)、銷售和顧客消費(fèi)的整個(gè)過(guò)程，是服務(wù)高接觸的行業(yè)，顧客在這個(gè)過(guò)程中扮演著重要的角色，顧客不但參與生產(chǎn)、消費(fèi)和體驗(yàn)服務(wù)，還參與服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。著名學(xué)者格羅魯斯的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型非常適用于酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。顧客感知服務(wù)質(zhì)量是“顧客做出的與服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)有關(guān)的全面判斷和看法”。酒店服務(wù)的特性：顧客參與服務(wù)過(guò)程并在這個(gè)過(guò)程中感知服務(wù)質(zhì)量，高接觸性的服務(wù)(高接觸性服務(wù)是指那些主要依靠人來(lái)完成服務(wù)過(guò)程的服務(wù))，服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)提供者能夠向顧客展示其服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)）這些關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)個(gè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì),也是給顧客留下深刻印象的時(shí)刻,極大地影響著顧客的服務(wù)感知,對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平起著決定性的作用；酒店顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知具有主觀性，為滿足顧客的服務(wù)需求，酒店應(yīng)從以下五個(gè)層面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制與提升：（1）有形資產(chǎn)。主要是指服務(wù)的有形證明，如設(shè)備完好率、工作人員的精神面貌以及用以提供服務(wù)的其他工具和設(shè)備的完好情況。（2）可靠性。主要是指完成服務(wù)工作的一貫可靠性，如酒店提供服務(wù)的及時(shí)性和對(duì)其承諾的履行情況。（3）反應(yīng)速度。主要是指服務(wù)人員幫助顧客的意愿及迅速提供服務(wù)的能力，與提供服務(wù)員工的意愿或準(zhǔn)備的狀態(tài)有關(guān)。如能否立刻寄出交易單、快速回復(fù)給顧客、即時(shí)提供服務(wù)等。（4）信任。主要是指服務(wù)人員的知識(shí)、禮貌以及服務(wù)執(zhí)行結(jié)果值得信賴的能力。具體來(lái)說(shuō)，包括服務(wù)人員是否擁有履行服務(wù)所需要的技能及知識(shí)，員工的服務(wù)態(tài)度是否誠(chéng)實(shí)友善等。（5）移情作用。主要是酒店通過(guò)對(duì)客戶的關(guān)心，使客戶感受到具有個(gè)人色彩的特別關(guān)注。如是否將消費(fèi)者的利益放在心中，是否致力于了解顧客的需求，包括了解顧客特別的需求、提供個(gè)性化的服務(wù)以及識(shí)別老主顧等。
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