銀行服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2024-11-14 23:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營(yíng)管理體制中、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中和全行員工的日常言行舉止中。要重視熱情。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語(yǔ)言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺(jué)地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。要重視禮貌。對(duì)客戶的禮貌來(lái)源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對(duì)大客戶講究禮貌，對(duì)小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。要重視快捷。在時(shí)間就是金錢的時(shí)代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時(shí)間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。要重視準(zhǔn)確。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要成為服務(wù)員工的共識(shí)，只有真正對(duì)每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求，不是你本職工作時(shí)，要貫徹“首問(wèn)制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時(shí)向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為解決客戶難題，可以一直請(qǐng)示到行長(zhǎng)，在服務(wù)工作中盡可能不說(shuō)“不”字。要正確對(duì)待客戶的抱怨和不滿。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。（2）銀行服務(wù)人員對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)不夠。（3）銀行服務(wù)客戶人員對(duì)客戶的說(shuō)明不夠清楚。（4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。（5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。（6）對(duì)客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要采取積極的態(tài)度，而不能消極地對(duì)待，否則將會(huì)給銀行的聲譽(yù)帶來(lái)一定程度甚至嚴(yán)重的損害。銀行服務(wù)人員要多掌握一些對(duì)待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對(duì)避免正面爭(zhēng)吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對(duì)客戶。③平心靜氣傾聽(tīng)客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時(shí)、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠(chéng)懇的態(tài)度加以說(shuō)明，取得諒解。對(duì)客戶的每一項(xiàng)抱怨，均需重視，對(duì)其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，不可讓客戶一再追問(wèn)，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對(duì)激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)?，換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；變地，改變場(chǎng)所緩和氣氛；變時(shí)，改變時(shí)間，怨氣漸消，恢復(fù)理智?？蛻舻谋г箍梢赞D(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠(chéng)，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價(jià)值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過(guò)分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對(duì)待客戶，已說(shuō)明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。但就銀行本身來(lái)說(shuō)，還應(yīng)從以下三個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量：（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營(yíng)銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。第三篇：銀行服務(wù)質(zhì)量檢討書(shū)檢討書(shū)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：大家好！由于本人原因在四季度神秘人檢查中導(dǎo)致我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量被扣分，在此我向全行網(wǎng)點(diǎn)同事表示深刻的歉意，由于我個(gè)人行為，在這非常時(shí)期我行評(píng)選五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的節(jié)骨眼上，我給全行拖了后腿，嚴(yán)重影響了我行評(píng)先評(píng)優(yōu)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真反思，深刻剖析，我為自己的行為感到了深深的愧疚及不安，在此我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)同事做出深刻檢討，并將本人思想及反思結(jié)果匯報(bào)如下：在四季度神秘人檢查時(shí)因?yàn)槲椅磶Чづ?，沒(méi)有雙手接遞，導(dǎo)致我行服務(wù)質(zhì)量扣
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