銀行服務(wù)質(zhì)量(文件)
【正文】 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法》的基礎(chǔ)上積極推行“微笑服務(wù)、兩站三聲、一雙手”的柜臺服務(wù)規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)繩的服務(wù)要求營業(yè)期間的工作問題，在營業(yè)期間柜臺服務(wù)更顯得及其關(guān)鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點(diǎn)監(jiān)督以下幾個方面，營業(yè)時間、員工儀表、無關(guān)于工作的事情、營業(yè)前臺的衛(wèi)生、營業(yè)場所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語等方面。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全支行的服務(wù)工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。最后，我向領(lǐng)導(dǎo)和各位同事保證，在以后的工作中，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，認(rèn)真提高服務(wù)質(zhì)量，不斷成長進(jìn)步，已加倍努力的工作為我行做出積極的貢獻(xiàn)，請領(lǐng)導(dǎo)相信我，給我一次改過的機(jī)會。我也深知臨柜工作的重要性，只注重了客戶等待時長，而忽視了服務(wù)質(zhì)量，在今后的工作中嚴(yán)格要求自己文明用語，雙手接遞，做到來有迎聲走有送聲，提高服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。第三篇：銀行服務(wù)質(zhì)量檢討書檢討書尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：大家好！由于本人原因在四季度神秘人檢查中導(dǎo)致我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量被扣分，在此我向全行網(wǎng)點(diǎn)同事表示深刻的歉意，由于我個人行為，在這非常時期我行評選五星級網(wǎng)點(diǎn)的節(jié)骨眼上，我給全行拖了后腿，嚴(yán)重影響了我行評先評優(yōu)，經(jīng)過認(rèn)真反思，深刻剖析，我為自己的行為感到了深深的愧疚及不安，在此我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)同事做出深刻檢討，并將本人思想及反思結(jié)果匯報(bào)如下：在四季度神秘人檢查時因?yàn)槲椅磶Чづ疲瑳]有雙手接遞，導(dǎo)致我行服務(wù)質(zhì)量扣分，我深刻認(rèn)識到這件事情的嚴(yán)重性，也意識到了我的服務(wù)水平并未達(dá)標(biāo)，眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務(wù)的窗口，透過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽(yù)。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)知識、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價(jià)值判斷，顧客決定質(zhì)量。⑥要學(xué)會運(yùn)用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。對客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要采取積極的態(tài)度，而不能消極地對待，否則將會給銀行的聲譽(yù)帶來一定程度甚至嚴(yán)重的損害。（3）銀行服務(wù)客戶人員對客戶的說明不夠清楚。當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務(wù)工作中盡可能不說“不”字。要重視準(zhǔn)確。要重視禮貌。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級行領(lǐng)導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中和全行員工的日常言行舉止中。（12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。（8）客戶首先認(rèn)識的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（4）服務(wù)客戶無小事。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。業(yè)務(wù)全程保密程度高。臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。三、客戶的需求和如何對待客戶(一)客戶的要求在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個方面：經(jīng)營穩(wěn)健、信譽(yù)高。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但就銀行本身來說，還應(yīng)從以下三個方面提高服務(wù)質(zhì)量：（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競爭的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要?？蛻舻谋г箍梢赞D(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會。對客戶的每一項(xiàng)抱怨，均需重視，對其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。其主要是①絕對避免正面爭吵，并立即先表示歉意。（5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。對客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。要重視快捷。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。（14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。（10）每一次服務(wù)都是一項(xiàng)有回報(bào)的投資。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（2）客戶至上。1能獲得優(yōu)惠待遇等。營業(yè)場所舒適、安全。服
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