【正文】 為目標(biāo)，是有償?shù)馁Y金運(yùn)動(dòng)。這種政策性貸款的資金實(shí)際上應(yīng)該由財(cái)政撥付，政策性業(yè)務(wù)按保本經(jīng)營，貸款按優(yōu)先性和低利率性的原則運(yùn)作。銀行不能自主決策，難以有效防范風(fēng)險(xiǎn)，許多貸款在接收時(shí)實(shí)際就是不良貸款。不良資產(chǎn)過高帶來的危害我國銀行的不良資產(chǎn)表面是金融企業(yè)和國家的損失，實(shí)質(zhì)上是全體公眾的資產(chǎn)損失，已成為影響我國經(jīng)濟(jì)健康平穩(wěn)增長的一個(gè)嚴(yán)重隱患，對(duì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長造成持久威脅。判斷我國化解不良資產(chǎn)的成本，有很大的不確定性。而我國商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量低下，不良貸款比率一直居高不下已是人所共知的事實(shí)。不解決不良資產(chǎn)問題，國有商業(yè)銀行便難以轉(zhuǎn)變職能，嚴(yán)重阻礙銀行的改革步伐。加強(qiáng)國有銀行不良資產(chǎn)管理的基本思路通過以上分析可以看出，處置不良資產(chǎn)具有著非常重大的意義而且刻不容緩，筆者認(rèn)為，加強(qiáng)國有銀行不良資產(chǎn)管理的要遵循以下基本思路：首先，將銀行不良資產(chǎn)剝離，由資產(chǎn)管理公司收購。國家注資來彌補(bǔ)銀行資本金融的手段有兩種。這種債券的債權(quán)是在還款和清算上附屬于銀行存款和一般債權(quán)人所擁有的債權(quán)。其二，有利于切斷了不良貸款的傳染和擴(kuò)散，為國有銀行推行責(zé)任考核建立了比較合理的基礎(chǔ)。銀行存在大量的不良資產(chǎn)并是各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程不可避免存在的現(xiàn)象。要使這個(gè)模式運(yùn)作有成效，就應(yīng)提供寬松的法律環(huán)境，較廣的業(yè)務(wù)手段和范圍，設(shè)計(jì)充分市場化的機(jī)制，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。重視對(duì)收購資產(chǎn)的有效保全。參考文獻(xiàn)［1］?［J］.商業(yè)研究，2005，（24）.［2］?［J］.云南民族大學(xué)學(xué)報(bào)，2011，（1）.［3］?［J］.云南財(cái)貿(mào)學(xué)院學(xué)報(bào)，2001，（1）.。尤其是對(duì)那些零資產(chǎn)企業(yè)和貸款，擔(dān)?！半p亡”企業(yè)，應(yīng)本著“立足購，著眼處置”的思路，采取“邊審核，邊確權(quán)，邊收購，邊追償，邊過戶”的方法。資產(chǎn)管理公司收購不良產(chǎn)，對(duì)公司所有從業(yè)人員來說都是一個(gè)全新的課題，沒有任何經(jīng)驗(yàn)可言。一個(gè)更切合實(shí)際的指導(dǎo)思想是把資產(chǎn)管理公司看作一個(gè)暫時(shí)的過渡機(jī)構(gòu)，追償債務(wù)，等待時(shí)機(jī)和市場條件，尋找買主，盡快處理不良資產(chǎn)，力爭實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)的變現(xiàn)和增值。其三，資產(chǎn)管理公司所具有的特許的法律，政策優(yōu)惠和多種業(yè)務(wù)手段，有利于提高不良貸款的回收率，從而總體上提高資源的配置效率。但是，組建資產(chǎn)管理公司是有顯著積極意義的。另一種是首先由國家向資產(chǎn)管理公司注資，然后由資產(chǎn)管理公司再以面值來購買不良資產(chǎn)，因?yàn)橘Y產(chǎn)面值高于其真實(shí)價(jià)值，這種手段間接地將國家注人資產(chǎn)管理公司的資金轉(zhuǎn)移給銀行，這個(gè)方案的一個(gè)具體做法是由資產(chǎn)管理公司的期票形式向銀行支付，這種期票由政府擔(dān)保，期票額為轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)的面值。這一步必須一次性徹底完成，因?yàn)橹挥羞@樣才可能給?┆?銀行一個(gè)全新的起點(diǎn)，使得銀行能夠建設(shè)發(fā)展出商業(yè)化操作模式，避免壞帳問題出現(xiàn)。然而由于國有商業(yè)銀行的不良資產(chǎn)數(shù)額巨大，國際權(quán)威的評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)其評(píng)級(jí)都相當(dāng)?shù)?，影響了我國商業(yè)銀行在國際市場上的信譽(yù)和國際聲譽(yù)，在相當(dāng)程度上制約了金融業(yè)的進(jìn)一步對(duì)外開放。銀行資金難以保全，結(jié)果將造成國有商業(yè)銀行經(jīng)營缺乏活力，效益低下，前景令人擔(dān)憂?？梢?，化解不良資產(chǎn)成本是非常高昂的。首先，由于社會(huì)貨幣的大量沉淀，必將迫使央行超量投放基礎(chǔ)貨幣，形成隱性的通貨膨脹壓力，嚴(yán)重影響我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)安全。加上政策性業(yè)務(wù)與經(jīng)營性業(yè)務(wù)混同，導(dǎo)致政策性貸款的非政策性使用。政策性不良資產(chǎn)具有很大的剛性、故意性和事先可知性。同時(shí)，由于政府主導(dǎo)，一些資金流入了經(jīng)營效益差、瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)，出現(xiàn)資源分配嚴(yán)重不合理的結(jié)果――低效益甚至無效益的企業(yè)也極有可能獲取大量資金。在政府的積極主導(dǎo)下，撥改貸順理成章地成為企業(yè)資金供給渠道。同時(shí)企業(yè)打破“吃大鍋飯”，實(shí)行按勞分配，提高了職工的積極性，職工收入水平不斷提高，客觀上為銀行吸收社會(huì)大量閑散資金提供了可能。在金融體制改革之前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，我國形成了“大財(cái)政，小金融”的大一統(tǒng)的金融模式，財(cái)政集中了國內(nèi)絕大部分資金，成為資金分配的主渠道。對(duì)比以上數(shù)據(jù)，可以明顯感覺到，貸款規(guī)模擴(kuò)張?jiān)谖覈虡I(yè)銀行不良資產(chǎn)率大幅降低中的特殊作用，%，%%，降幅是減幅的329%。因?yàn)閺募夹g(shù)上講，在貸款發(fā)放的初期，銀行貸款都屬于正常貸款范疇，而從正常貸款演化為不良貸款是需要時(shí)間的，可以認(rèn)為，快速擴(kuò)張貸款規(guī)模，對(duì)降低不良資產(chǎn)率具有立竿見影的效果。經(jīng)三次剝離后，華融、長城、東方和信達(dá)四家資產(chǎn)管理公司，也就是說經(jīng)過三次剝離后，不良資產(chǎn)大規(guī)模剝離，在極大減輕了國有銀行的歷史負(fù)擔(dān)，奇跡般提升了國有銀行資產(chǎn)質(zhì)量的同時(shí)，也使社會(huì)為之付出了高昂的代價(jià)?，F(xiàn)狀。結(jié)合上面的初步結(jié)論,分析四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),并進(jìn)行深入的比較,得出了目前四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)：工商銀行在協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)與員工數(shù)、設(shè)備穩(wěn)定性和大堂經(jīng)理作用性方面優(yōu)勢(shì)明顯,但是服務(wù)態(tài)度、自助設(shè)備先進(jìn)性與方便性方面不足；農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)分布、自助設(shè)備方便性方面優(yōu)勢(shì)明顯,但是在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水準(zhǔn)、大堂經(jīng)理作用性方面明顯很差；中國銀行在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)、大堂經(jīng)理態(tài)度與作用性方面優(yōu)勢(shì)明顯,但是網(wǎng)點(diǎn)分布太少；建設(shè)銀行在員工文明禮貌、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)性與服務(wù)到位方面處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的地位,但是在網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域劃分、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布置、協(xié)調(diào)客戶數(shù)與窗口數(shù)關(guān)系、大堂經(jīng)理作用性方面處于相對(duì)劣勢(shì)的地位。根據(jù)第二部分得出的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)問卷,針對(duì)這些指標(biāo)體系確定問卷內(nèi)容并開始實(shí)地調(diào)研。最后收回預(yù)測試問卷后錄入數(shù)據(jù)并分析。再走訪銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員,大概界定商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的范圍。論文正文共包括四個(gè)部分。特別是從2007年起外資銀行可以在國內(nèi)開展人民幣業(yè)務(wù),我國國內(nèi)各家銀行面臨的競爭愈加激烈,如何不斷改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)水準(zhǔn)和客戶的滿意度,已成為國內(nèi)銀行吸引高端客戶、增強(qiáng)競爭力的重要課題。目前國內(nèi)銀行的服務(wù)比以往有了很大的提高,但是仍存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾,服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。商業(yè)銀行總體業(yè)績的提高,依賴于各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的提高,沒有好的網(wǎng)點(diǎn)效益,商業(yè)銀行整體利潤水平就沒有保證?？傊?，想要完成銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的建設(shè)，不僅要以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為支撐，以行業(yè)經(jīng)驗(yàn)為保障，還需要對(duì)現(xiàn)有的渠道、制度、流程、風(fēng)控系統(tǒng)以及創(chuàng)新機(jī)制做進(jìn)一步的完善和發(fā)展。同時(shí)，智能網(wǎng)點(diǎn)可以對(duì)特定的合作商戶提供一定的增值服務(wù)，幫助其分析消費(fèi)的趨勢(shì)、行為以及需求等，在促進(jìn)商戶的產(chǎn)品創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型的同時(shí)，提高自身的服務(wù)效率。與此同時(shí)，智能網(wǎng)點(diǎn)還可以利用互聯(lián)網(wǎng)這一“共享、透明、開放的”信息平臺(tái)，以專業(yè)的銀行風(fēng)險(xiǎn)管理、完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，為融資方以及投資方提供資信評(píng)估、信息交換、撮合等服務(wù)，更好地滿足個(gè)人以及中小企業(yè)的融資、投資需求。例如，客戶在到銀行辦理服務(wù)之前，可以先在線上填寫相關(guān)服務(wù)的預(yù)約單，指明自己所需要的服務(wù)內(nèi)容等。商業(yè)銀行可以相關(guān)的自助設(shè)備，以這些設(shè)備來代替流程相對(duì)來說比較簡單的人工操作，減輕銀行工作人員的壓力，例如，客戶個(gè)人信息的更新，先進(jìn)的存取以及卡片的置換等，這些都可以通過自助設(shè)備來實(shí)現(xiàn)。遠(yuǎn)程服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)的融合，可以幫助商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化突破以往的場所以及時(shí)問局限，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的范圍以及服務(wù)時(shí)間的擴(kuò)大。從網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營方面來說，企業(yè)可以將大數(shù)據(jù)應(yīng)用在客戶以及員工的行為分析上，更好的獲知客戶需求，更一步提高管理水平，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營。為了促進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，銀行可以通過集成合作方渠道、電子渠道以及柜臺(tái)渠道來促進(jìn)流程的簡化、服務(wù)水平的提高、對(duì)外，加強(qiáng)與主流社交應(yīng)用的聯(lián)系，對(duì)內(nèi)，促進(jìn)渠道的服務(wù)共享、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的部署統(tǒng)一。二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)研究，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的升級(jí)（1）促進(jìn)現(xiàn)有模式向智能服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合化不僅增加了智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，更為促進(jìn)了“一站式”的服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建。，提升用戶體驗(yàn)用戶的體驗(yàn)主要包括多個(gè)方面，它既涉及到了系統(tǒng)的界面、客戶的動(dòng)線、內(nèi)部的布局、營銷的方式、渠道的配置，還涉及到了工作人員的素質(zhì)問題、業(yè)務(wù)辦理的效率問題以及客戶隱私保護(hù)等多個(gè)方面。本文從我國商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)智能化入手，深入分析網(wǎng)點(diǎn)智能化的相關(guān)特點(diǎn)，并提出建設(shè)商業(yè)銀行智能網(wǎng)店的相關(guān)策略。最好的服務(wù)一定是來源于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力，最好的服務(wù)是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果。四、結(jié)束語2013年7月美國富國銀行把中國工商銀行拉下了全球市值第一的寶座，美國富國銀行一直將自己的一線營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)稱為“商店”，從這個(gè)稱謂中我們能夠看出美國富國銀行對(duì)自身的定位。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處可視化標(biāo)桿的力量是無窮的。績效管理能夠綜合網(wǎng)點(diǎn)的長短期目標(biāo)，財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)結(jié)果與過程之間的平衡，主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)之間的平衡。解答他們提出的問題，這樣必然能夠得到客戶的信任和理解。譬如，幫助客戶選用單據(jù)。符合要求的大堂經(jīng)理的工作隊(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的提升有著重要的作用，很多網(wǎng)點(diǎn)對(duì)大堂經(jīng)理工作職責(zé)的重要性理解不到位甚至不設(shè)大堂經(jīng)理崗是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量不好的根源。該模塊應(yīng)該獨(dú)立運(yùn)作還是應(yīng)該和外部商業(yè)伙伴進(jìn)行整合？該模塊是否只屬于設(shè)施性服務(wù)而與競爭優(yōu)勢(shì)無關(guān)？第六步是深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。很多情況下是主觀決定或缺乏商業(yè)判斷才造成了這些不同。第一步是將每個(gè)產(chǎn)品“端到端”流程中相似的流程步驟進(jìn)行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進(jìn)行流程組合。網(wǎng)點(diǎn)所屬的商圈和網(wǎng)點(diǎn)周圍的客戶群體有很大差異，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)在個(gè)別特色的地方就會(huì)導(dǎo)致親和力不夠不接地氣，應(yīng)當(dāng)允許部分有特色的網(wǎng)點(diǎn)提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，使文明服務(wù)的提供者和受眾的感受更自然。而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性。由于這部分客戶的基數(shù)較大，只要稍加維護(hù)就能夠給網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造較多的利潤；對(duì)于低端客戶可以通過客戶教育使其更多的通過自助渠道和電子渠道完成自身的業(yè)務(wù)需求，以節(jié)約網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營資源和降低網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營成本。中國農(nóng)業(yè)銀行從創(chuàng)立之初/ 15到現(xiàn)在歷經(jīng)幾十載積累了大量的存量客戶，但是網(wǎng)點(diǎn)的員工數(shù)量是有限的，網(wǎng)點(diǎn)的資源也是有限的。在外資銀行不斷擴(kuò)張的同時(shí)，眾多的股份制中小銀行也加大了網(wǎng)點(diǎn)渠道擴(kuò)張和建設(shè)的力度，并增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造的力度；各地的農(nóng)村信用社也紛紛由當(dāng)?shù)卣鲗?dǎo)注資轉(zhuǎn)變?yōu)檗r(nóng)村商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)銀行，其數(shù)量眾多是一支不可小覷的力量；另一方面其他行業(yè)的大型企業(yè)也紛紛把資源投向銀行業(yè)開始涉足銀行領(lǐng)域，例如中國平安、中國郵政等；這些競爭對(duì)手在局部領(lǐng)域和局部地區(qū)已經(jīng)對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行帶來了巨大的競爭壓力和威脅。隨著銀行業(yè)市場的逐漸開放，外資銀行逐步加快了在國內(nèi)的擴(kuò)張步伐。中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)以前的服務(wù)水平已經(jīng)不能夠滿足客戶的要求，不斷提高的客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)的不一致，導(dǎo)致客戶忠誠度的降低。而且往往是越是優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶，審批環(huán)節(jié)越多，周期越長，效率越低。這就說明了文明服務(wù)不是不能做好，希望員工長期有效的執(zhí)行文明服務(wù)就必須制定一個(gè)行之有效的動(dòng)力機(jī)制，同時(shí)將文明服務(wù)水平納入網(wǎng)點(diǎn)考核。績效管理體系的缺失，導(dǎo)致員工做好與做壞，沒有相應(yīng)的等級(jí)區(qū)別，很難起到激勵(lì)的作用，從而直接影響到行員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)點(diǎn)的低端客戶較多，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提供的文明服務(wù)的接受程度也較低。裝修方案制定過程中缺乏足夠的溝通，裝修后的網(wǎng)點(diǎn)不能滿足網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的需要。沒有實(shí)現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)物理布局不合理，硬件設(shè)施也老舊不到位。中國農(nóng)業(yè)銀行有必要考慮給部分工作能力強(qiáng)的第三方雇傭公司的派遣員工“正身”，將派遣制員工轉(zhuǎn)化為銀行的正式工作人員。再次，由于銀行員工數(shù)量少不能夠應(yīng)付日常的工作量，中國農(nóng)業(yè)銀行面向社會(huì)勞務(wù)派遣公司招聘了大量的第三方雇傭制派遣員工，這給網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理帶來了很多問題。其次，由于網(wǎng)點(diǎn)不具備清退員工的權(quán)利，這更加限制了