【正文】 為目標，是有償?shù)馁Y金運動。這種政策性貸款的資金實際上應(yīng)該由財政撥付，政策性業(yè)務(wù)按保本經(jīng)營，貸款按優(yōu)先性和低利率性的原則運作。銀行不能自主決策，難以有效防范風險，許多貸款在接收時實際就是不良貸款。不良資產(chǎn)過高帶來的危害我國銀行的不良資產(chǎn)表面是金融企業(yè)和國家的損失，實質(zhì)上是全體公眾的資產(chǎn)損失，已成為影響我國經(jīng)濟健康平穩(wěn)增長的一個嚴重隱患，對經(jīng)濟穩(wěn)定增長造成持久威脅。判斷我國化解不良資產(chǎn)的成本，有很大的不確定性。而我國商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量低下，不良貸款比率一直居高不下已是人所共知的事實。不解決不良資產(chǎn)問題，國有商業(yè)銀行便難以轉(zhuǎn)變職能，嚴重阻礙銀行的改革步伐。加強國有銀行不良資產(chǎn)管理的基本思路通過以上分析可以看出，處置不良資產(chǎn)具有著非常重大的意義而且刻不容緩，筆者認為，加強國有銀行不良資產(chǎn)管理的要遵循以下基本思路：首先，將銀行不良資產(chǎn)剝離，由資產(chǎn)管理公司收購。國家注資來彌補銀行資本金融的手段有兩種。這種債券的債權(quán)是在還款和清算上附屬于銀行存款和一般債權(quán)人所擁有的債權(quán)。其二，有利于切斷了不良貸款的傳染和擴散，為國有銀行推行責任考核建立了比較合理的基礎(chǔ)。銀行存在大量的不良資產(chǎn)并是各國經(jīng)濟發(fā)展過程不可避免存在的現(xiàn)象。要使這個模式運作有成效，就應(yīng)提供寬松的法律環(huán)境，較廣的業(yè)務(wù)手段和范圍，設(shè)計充分市場化的機制，建立內(nèi)部激勵機制。重視對收購資產(chǎn)的有效保全。參考文獻［1］?［J］.商業(yè)研究，2005，（24）.［2］?［J］.云南民族大學學報，2011，（1）.［3］?［J］.云南財貿(mào)學院學報，2001，（1）.。尤其是對那些零資產(chǎn)企業(yè)和貸款，擔?！半p亡”企業(yè)，應(yīng)本著“立足購，著眼處置”的思路，采取“邊審核，邊確權(quán)，邊收購，邊追償，邊過戶”的方法。資產(chǎn)管理公司收購不良產(chǎn)，對公司所有從業(yè)人員來說都是一個全新的課題，沒有任何經(jīng)驗可言。一個更切合實際的指導思想是把資產(chǎn)管理公司看作一個暫時的過渡機構(gòu)，追償債務(wù)，等待時機和市場條件，尋找買主，盡快處理不良資產(chǎn)，力爭實現(xiàn)國有資產(chǎn)的變現(xiàn)和增值。其三，資產(chǎn)管理公司所具有的特許的法律，政策優(yōu)惠和多種業(yè)務(wù)手段，有利于提高不良貸款的回收率，從而總體上提高資源的配置效率。但是，組建資產(chǎn)管理公司是有顯著積極意義的。另一種是首先由國家向資產(chǎn)管理公司注資，然后由資產(chǎn)管理公司再以面值來購買不良資產(chǎn)，因為資產(chǎn)面值高于其真實價值，這種手段間接地將國家注人資產(chǎn)管理公司的資金轉(zhuǎn)移給銀行，這個方案的一個具體做法是由資產(chǎn)管理公司的期票形式向銀行支付，這種期票由政府擔保，期票額為轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)的面值。這一步必須一次性徹底完成，因為只有這樣才可能給?┆?銀行一個全新的起點，使得銀行能夠建設(shè)發(fā)展出商業(yè)化操作模式，避免壞帳問題出現(xiàn)。然而由于國有商業(yè)銀行的不良資產(chǎn)數(shù)額巨大，國際權(quán)威的評級機構(gòu)對其評級都相當?shù)?，影響了我國商業(yè)銀行在國際市場上的信譽和國際聲譽，在相當程度上制約了金融業(yè)的進一步對外開放。銀行資金難以保全，結(jié)果將造成國有商業(yè)銀行經(jīng)營缺乏活力，效益低下，前景令人擔憂?？梢姡獠涣假Y產(chǎn)成本是非常高昂的。首先，由于社會貨幣的大量沉淀，必將迫使央行超量投放基礎(chǔ)貨幣，形成隱性的通貨膨脹壓力，嚴重影響我國的社會經(jīng)濟安全。加上政策性業(yè)務(wù)與經(jīng)營性業(yè)務(wù)混同，導致政策性貸款的非政策性使用。政策性不良資產(chǎn)具有很大的剛性、故意性和事先可知性。同時，由于政府主導，一些資金流入了經(jīng)營效益差、瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)，出現(xiàn)資源分配嚴重不合理的結(jié)果――低效益甚至無效益的企業(yè)也極有可能獲取大量資金。在政府的積極主導下，撥改貸順理成章地成為企業(yè)資金供給渠道。同時企業(yè)打破“吃大鍋飯”，實行按勞分配，提高了職工的積極性，職工收入水平不斷提高，客觀上為銀行吸收社會大量閑散資金提供了可能。在金融體制改革之前的計劃經(jīng)濟時期，我國形成了“大財政，小金融”的大一統(tǒng)的金融模式，財政集中了國內(nèi)絕大部分資金，成為資金分配的主渠道。對比以上數(shù)據(jù)，可以明顯感覺到，貸款規(guī)模擴張在我國商業(yè)銀行不良資產(chǎn)率大幅降低中的特殊作用，%，%%，降幅是減幅的329%。因為從技術(shù)上講，在貸款發(fā)放的初期，銀行貸款都屬于正常貸款范疇，而從正常貸款演化為不良貸款是需要時間的，可以認為，快速擴張貸款規(guī)模，對降低不良資產(chǎn)率具有立竿見影的效果。經(jīng)三次剝離后，華融、長城、東方和信達四家資產(chǎn)管理公司，也就是說經(jīng)過三次剝離后，不良資產(chǎn)大規(guī)模剝離，在極大減輕了國有銀行的歷史負擔，奇跡般提升了國有銀行資產(chǎn)質(zhì)量的同時，也使社會為之付出了高昂的代價?，F(xiàn)狀。結(jié)合上面的初步結(jié)論,分析四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢,并進行深入的比較,得出了目前四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣勢：工商銀行在協(xié)調(diào)網(wǎng)點客戶數(shù)與員工數(shù)、設(shè)備穩(wěn)定性和大堂經(jīng)理作用性方面優(yōu)勢明顯,但是服務(wù)態(tài)度、自助設(shè)備先進性與方便性方面不足；農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點分布、自助設(shè)備方便性方面優(yōu)勢明顯,但是在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水準、大堂經(jīng)理作用性方面明顯很差；中國銀行在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準、大堂經(jīng)理態(tài)度與作用性方面優(yōu)勢明顯,但是網(wǎng)點分布太少；建設(shè)銀行在員工文明禮貌、大堂經(jīng)理負責性與服務(wù)到位方面處于絕對優(yōu)勢的地位,但是在網(wǎng)點區(qū)域劃分、網(wǎng)點內(nèi)部布置、協(xié)調(diào)客戶數(shù)與窗口數(shù)關(guān)系、大堂經(jīng)理作用性方面處于相對劣勢的地位。根據(jù)第二部分得出的網(wǎng)點服務(wù)的指標體系設(shè)計問卷,針對這些指標體系確定問卷內(nèi)容并開始實地調(diào)研。最后收回預(yù)測試問卷后錄入數(shù)據(jù)并分析。再走訪銀行網(wǎng)點管理人員,大概界定商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的范圍。論文正文共包括四個部分。特別是從2007年起外資銀行可以在國內(nèi)開展人民幣業(yè)務(wù),我國國內(nèi)各家銀行面臨的競爭愈加激烈,如何不斷改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)水準和客戶的滿意度,已成為國內(nèi)銀行吸引高端客戶、增強競爭力的重要課題。目前國內(nèi)銀行的服務(wù)比以往有了很大的提高,但是仍存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾,服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。商業(yè)銀行總體業(yè)績的提高,依賴于各個網(wǎng)點業(yè)績的提高,沒有好的網(wǎng)點效益,商業(yè)銀行整體利潤水平就沒有保證?？傊?，想要完成銀行網(wǎng)點智能化的建設(shè)，不僅要以現(xiàn)代科學技術(shù)為支撐，以行業(yè)經(jīng)驗為保障，還需要對現(xiàn)有的渠道、制度、流程、風控系統(tǒng)以及創(chuàng)新機制做進一步的完善和發(fā)展。同時，智能網(wǎng)點可以對特定的合作商戶提供一定的增值服務(wù)，幫助其分析消費的趨勢、行為以及需求等，在促進商戶的產(chǎn)品創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型的同時，提高自身的服務(wù)效率。與此同時，智能網(wǎng)點還可以利用互聯(lián)網(wǎng)這一“共享、透明、開放的”信息平臺，以專業(yè)的銀行風險管理、完善的風險管理體系，為融資方以及投資方提供資信評估、信息交換、撮合等服務(wù)，更好地滿足個人以及中小企業(yè)的融資、投資需求。例如，客戶在到銀行辦理服務(wù)之前，可以先在線上填寫相關(guān)服務(wù)的預(yù)約單，指明自己所需要的服務(wù)內(nèi)容等。商業(yè)銀行可以相關(guān)的自助設(shè)備，以這些設(shè)備來代替流程相對來說比較簡單的人工操作，減輕銀行工作人員的壓力，例如，客戶個人信息的更新，先進的存取以及卡片的置換等，這些都可以通過自助設(shè)備來實現(xiàn)。遠程服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)的融合，可以幫助商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化突破以往的場所以及時問局限，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)的范圍以及服務(wù)時間的擴大。從網(wǎng)點的運營方面來說，企業(yè)可以將大數(shù)據(jù)應(yīng)用在客戶以及員工的行為分析上，更好的獲知客戶需求，更一步提高管理水平，從而促進網(wǎng)點的正常運營。為了促進商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)，銀行可以通過集成合作方渠道、電子渠道以及柜臺渠道來促進流程的簡化、服務(wù)水平的提高、對外，加強與主流社交應(yīng)用的聯(lián)系，對內(nèi)，促進渠道的服務(wù)共享、實現(xiàn)產(chǎn)品的部署統(tǒng)一。二、商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)研究，促進網(wǎng)點服務(wù)的升級（1）促進現(xiàn)有模式向智能服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合化不僅增加了智能網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)勢，更為促進了“一站式”的服務(wù)平臺的構(gòu)建。，提升用戶體驗用戶的體驗主要包括多個方面，它既涉及到了系統(tǒng)的界面、客戶的動線、內(nèi)部的布局、營銷的方式、渠道的配置，還涉及到了工作人員的素質(zhì)問題、業(yè)務(wù)辦理的效率問題以及客戶隱私保護等多個方面。本文從我國商業(yè)銀行的網(wǎng)點智能化入手，深入分析網(wǎng)點智能化的相關(guān)特點，并提出建設(shè)商業(yè)銀行智能網(wǎng)店的相關(guān)策略。最好的服務(wù)一定是來源于整個團隊的共同努力，最好的服務(wù)是團隊合作的結(jié)果。四、結(jié)束語2013年7月美國富國銀行把中國工商銀行拉下了全球市值第一的寶座，美國富國銀行一直將自己的一線營業(yè)網(wǎng)點稱為“商店”，從這個稱謂中我們能夠看出美國富國銀行對自身的定位。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處可視化標桿的力量是無窮的?？冃Ч芾砟軌蚓C合網(wǎng)點的長短期目標，財務(wù)與非財務(wù)指標，實現(xiàn)結(jié)果與過程之間的平衡，主觀評價和客觀評價之間的平衡。解答他們提出的問題，這樣必然能夠得到客戶的信任和理解。譬如，幫助客戶選用單據(jù)。符合要求的大堂經(jīng)理的工作隊網(wǎng)點文明服務(wù)的提升有著重要的作用，很多網(wǎng)點對大堂經(jīng)理工作職責的重要性理解不到位甚至不設(shè)大堂經(jīng)理崗是網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量不好的根源。該模塊應(yīng)該獨立運作還是應(yīng)該和外部商業(yè)伙伴進行整合？該模塊是否只屬于設(shè)施性服務(wù)而與競爭優(yōu)勢無關(guān)？第六步是深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。很多情況下是主觀決定或缺乏商業(yè)判斷才造成了這些不同。第一步是將每個產(chǎn)品“端到端”流程中相似的流程步驟進行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進行流程組合。網(wǎng)點所屬的商圈和網(wǎng)點周圍的客戶群體有很大差異，統(tǒng)一的標準在個別特色的地方就會導致親和力不夠不接地氣，應(yīng)當允許部分有特色的網(wǎng)點提供個性化和差異化服務(wù)，使文明服務(wù)的提供者和受眾的感受更自然。而網(wǎng)點服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標準化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標準，實現(xiàn)服務(wù)標準化和客戶體驗的一致性。由于這部分客戶的基數(shù)較大，只要稍加維護就能夠給網(wǎng)點創(chuàng)造較多的利潤；對于低端客戶可以通過客戶教育使其更多的通過自助渠道和電子渠道完成自身的業(yè)務(wù)需求，以節(jié)約網(wǎng)點的經(jīng)營資源和降低網(wǎng)點的經(jīng)營成本。中國農(nóng)業(yè)銀行從創(chuàng)立之初/ 15到現(xiàn)在歷經(jīng)幾十載積累了大量的存量客戶，但是網(wǎng)點的員工數(shù)量是有限的，網(wǎng)點的資源也是有限的。在外資銀行不斷擴張的同時，眾多的股份制中小銀行也加大了網(wǎng)點渠道擴張和建設(shè)的力度，并增強對現(xiàn)有網(wǎng)點進行改造的力度；各地的農(nóng)村信用社也紛紛由當?shù)卣鲗ё①Y轉(zhuǎn)變?yōu)檗r(nóng)村商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)銀行，其數(shù)量眾多是一支不可小覷的力量；另一方面其他行業(yè)的大型企業(yè)也紛紛把資源投向銀行業(yè)開始涉足銀行領(lǐng)域，例如中國平安、中國郵政等；這些競爭對手在局部領(lǐng)域和局部地區(qū)已經(jīng)對中國農(nóng)業(yè)銀行帶來了巨大的競爭壓力和威脅。隨著銀行業(yè)市場的逐漸開放，外資銀行逐步加快了在國內(nèi)的擴張步伐。中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點以前的服務(wù)水平已經(jīng)不能夠滿足客戶的要求，不斷提高的客戶期望和實際體驗的不一致，導致客戶忠誠度的降低。而且往往是越是優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶，審批環(huán)節(jié)越多，周期越長，效率越低。這就說明了文明服務(wù)不是不能做好，希望員工長期有效的執(zhí)行文明服務(wù)就必須制定一個行之有效的動力機制，同時將文明服務(wù)水平納入網(wǎng)點考核。績效管理體系的缺失，導致員工做好與做壞，沒有相應(yīng)的等級區(qū)別，很難起到激勵的作用，從而直接影響到行員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)點的低端客戶較多，客戶對網(wǎng)點提供的文明服務(wù)的接受程度也較低。裝修方案制定過程中缺乏足夠的溝通，裝修后的網(wǎng)點不能滿足網(wǎng)點運營的需要。沒有實現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點物理布局不合理，硬件設(shè)施也老舊不到位。中國農(nóng)業(yè)銀行有必要考慮給部分工作能力強的第三方雇傭公司的派遣員工“正身”，將派遣制員工轉(zhuǎn)化為銀行的正式工作人員。再次，由于銀行員工數(shù)量少不能夠應(yīng)付日常的工作量，中國農(nóng)業(yè)銀行面向社會勞務(wù)派遣公司招聘了大量的第三方雇傭制派遣員工，這給網(wǎng)點的經(jīng)營管理帶來了很多問題。其次，由于網(wǎng)點不具備清退員工的權(quán)利，這更加限制了