【正文】 .....................................................................................14 參考文獻.........................................................................................................................................15 致謝.................................................................................................................錯誤！未定義書簽。/ 15論中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量如何提升一、中國農(nóng)業(yè)銀行服務水平現(xiàn)狀中國農(nóng)業(yè)銀行（Agricultural Bank of China，簡稱ABC，中國農(nóng)業(yè)銀行）是中國大型上市銀行，中國四大國有股份制銀行之一。最初成立于1951年(辛卯年)，是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行，總行設在北京。數(shù)年來，中國農(nóng)業(yè)銀行一直位居世界五百強企業(yè)之列，在“全球銀行1000強”中排名前7位，穆迪信用評級為A1。2009年，中國農(nóng)業(yè)銀行由國有獨資商業(yè)銀行整體改制為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行，并在2010年完成“A+H”兩地上市，總市值位列全球上市銀行第五位。中國農(nóng)業(yè)銀行境內(nèi)分支機構(gòu)共計24064個，包括總行本部、32個一級分行、5個直屬分行、316個二級分行、3,479個一級支行、19,573個基層營業(yè)機構(gòu)以及55家其他機構(gòu)。境外分支機構(gòu)包括3家境外分行和4家境外代表處。主要控股子公司包括6家境內(nèi)控股子公司和3家境外控股子公司。中國農(nóng)業(yè)銀行通過全國24064家分支機構(gòu)，30089臺自動柜員機和遍布全球的1171家境外代理行，以覆蓋面最廣的網(wǎng)點網(wǎng)絡體系和領先的信息科技優(yōu)勢，向全世界超過3億5千萬客戶提供便利、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務。2010年末中國農(nóng)業(yè)銀行總資產(chǎn)突破10萬億元，%，利潤增長率居四大行之首，各項核心指標均達到國內(nèi)金融業(yè)領先水平，是中國最具規(guī)模和實力的大型上市商業(yè)銀行之一，也是中國金融體系的重要組成部分。服務是一種無形產(chǎn)品，服務的好壞可以通過客戶的體驗得到直觀地反映，服務可以給人們帶來快樂和滿足感，它是一種能夠使人從中受益的活動。服務是銀行一切活動的基礎，好的服務能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，客戶滿意度對于任何一家服務型企業(yè)來說都是一件生死攸關的大事。中國農(nóng)業(yè)銀行郭浩達行長在一次講話中提出“銀行轉(zhuǎn)型，服務先行。銀行轉(zhuǎn)型，理念現(xiàn)行。銀行轉(zhuǎn)型，勢在必行。銀行轉(zhuǎn)型，不/ 15轉(zhuǎn)不行?！笔菍︺y行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務重要性的最好詮釋。銀行網(wǎng)點作為銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，銀行網(wǎng)點服務的好壞直接影響著銀行現(xiàn)在和未來的發(fā)展，銀行較好的服務水平已經(jīng)成為了一家銀行的核心競爭力之一。2012年3月中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了對銀行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，以期通過客戶基于實際感受所給出的評價，衡量我國銀行業(yè)的服務質(zhì)量。調(diào)查由卓越用戶滿意度測評中心負責實施，調(diào)查時間為2012年1月10日到3月10日。本次測評以銀行對個人業(yè)務服務為主要內(nèi)容，包括：整體客戶滿意度、營業(yè)廳服務、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務。測評對象包括了國內(nèi)銀行業(yè)務占有率較高的15家銀行，即工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生、郵儲。本次調(diào)查的被訪者中，21－30歲的年輕群體所占的比例最大，%，其次是31－40歲的群體，占比為19％，其他年齡層所占比例接近；%，%。本次測評結(jié)果顯示。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)平均得分，郵儲、工行、建行、興業(yè)以及中國農(nóng)業(yè)銀行5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均得分。中國質(zhì)量協(xié)會的調(diào)查報告清楚的顯示中國農(nóng)業(yè)銀行的服務得分不僅低于行業(yè)平均值，而且在所考察的15家銀行中其得分是最低的。在銀行業(yè)同業(yè)競爭日趨白熱化的今天，中國農(nóng)業(yè)銀行服務水平的現(xiàn)狀形勢嚴峻，值得每一個中國農(nóng)業(yè)銀行人進行深刻反思。客戶對中國農(nóng)業(yè)銀行服務水平不滿意的原因主要有：(1)服務態(tài)度不好。中國農(nóng)業(yè)銀行60%的網(wǎng)點都集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)達地區(qū)，銀行員工的收入水平和社會地位普遍較高。這一現(xiàn)狀與銀行業(yè)是服務業(yè)存在根本的矛盾，很多員工還沒有樹立“客戶至上”的理念，更沒有充分認識到做好服務的重要性。在處理客戶異議的時候沒有耐性，草率為之。(2)等候時間長。調(diào)查顯示客戶可接受的等候時長一般集中在515分鐘，而中國農(nóng)業(yè)銀行各家網(wǎng)點等候區(qū)客戶等候的時間普遍超過這個值，遇到特殊時點客戶等候的 5 / 15時間還會更長。相比而言，各家中小商業(yè)銀行在這方面優(yōu)勢明顯，等候時間短對一些高端客戶有比較大的吸引力。(3)業(yè)務辦理速度慢。影響業(yè)務辦理速度的因素主要有三個：業(yè)務辦理流程、設備和系統(tǒng)的性能以及柜員的業(yè)務能力。中國農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務辦理流程可優(yōu)化的模塊較多，一是，中國農(nóng)業(yè)銀行缺乏差別化和多樣化的服務流程。二是重復設置的環(huán)節(jié)過多。三是業(yè)務信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復勞動。業(yè)務辦理流程是影響業(yè)務辦理速度的主要因素；其次，中國農(nóng)業(yè)銀行各種操作系統(tǒng)較多、系統(tǒng)集成度不高，操作不夠便捷。無論是否有做過硬轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點都經(jīng)常會遇到操作系統(tǒng)崩潰和機器老化死機的情況，這類非人為因素對網(wǎng)點的業(yè)務辦理速度影響也較大；另外，中國農(nóng)業(yè)銀行近年較多新入行的員工對業(yè)務熟悉度還不夠，部分業(yè)務不能夠獨立完成操作，各項業(yè)務的辦理速度也達不到行業(yè)的普遍標準。(4)未履行告知義務。近年全國保險業(yè)務和證券業(yè)務發(fā)展迅猛，全國各家銀行網(wǎng)點內(nèi)都長期駐扎了大批保險業(yè)務員和證券業(yè)從業(yè)人員。第三公司方員工駐扎網(wǎng)點會對網(wǎng)點的整體形象有一定影響，但更重要的影響在于第三方公司和人員不符合規(guī)范的業(yè)務操作。迫于業(yè)績壓力，誘導性銷售甚至誤導性銷售的情況大量存在，沒有正確準確的告知業(yè)務的特性進行片面宣傳，導致網(wǎng)點客戶的投訴事件接連不斷。(5)業(yè)務收費太高。收費水平的制定權(quán)一般集中在總行，分行也有部分決定權(quán)。相比于其他銀行中國農(nóng)業(yè)銀行的收費水平處于一般水平，會有個別產(chǎn)品價格相比其他銀行偏高，但也有很多產(chǎn)品收費比其他銀行便宜?？蛻魧τ凇爸袊r(nóng)業(yè)銀行業(yè)務收費較貴”這一感知的出發(fā)點還是源于對銀行提供的其他服務不滿意，網(wǎng)點對于客戶這一異議的處理單純的以“規(guī)定”解釋只會使得客戶更加不滿意。二、中國農(nóng)業(yè)銀行服務質(zhì)量差的原因分析１.“客戶至上”的服務理念尚未建立隨著中國近年經(jīng)濟的大發(fā)展，中國農(nóng)業(yè)銀行利潤、資產(chǎn)和市值等多個關鍵指標方面都成績喜人，四大行由于政策因素和規(guī)模效應在同業(yè)競爭中更是處于明顯的優(yōu)勢地位。銀行業(yè)之間的競爭已經(jīng)非常激烈，已經(jīng)從產(chǎn)品層面的競爭轉(zhuǎn)向向客戶提供差異化服務層面的競爭。服務的差異化已經(jīng)導致部分對服務敏感的高端客戶轉(zhuǎn)投中小股份制/ 15商業(yè)銀行和外資銀行，但是這個問題一直被高速增長的業(yè)績所掩蓋，沒有對分支行和網(wǎng)點造成直觀的影響?？傂袑用嬉呀?jīng)明顯感受到了他行服務水平優(yōu)勢帶來的壓力，總行為此制定了相應的對策并投入了較多資源，但各地分支行在執(zhí)行總行制定的戰(zhàn)略時都不同程度的受到了現(xiàn)實環(huán)境的影響，提升網(wǎng)點服務水平的工作遇到了較大阻力。另外，無論是城區(qū)行還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)行，銀行員工的收入水平和社會地位在當?shù)囟枷鄬^高，員工在執(zhí)行文明服務行為時的動力和積極性都不夠。員工普遍認為銀行業(yè)是高端金融業(yè)，在銀行工作是身份的象征，不愿意放下身段來向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。分支行對于網(wǎng)點服務水平的重要性還沒有引起足夠的重視，在業(yè)績壓力面前任何其他工作的地位都會被動搖。無論是分支行機關還是基層網(wǎng)點對“銀行業(yè)是服務業(yè)”的理解都還不夠深入，“客戶至上”的服務理念也都還沒有建立。兩千年以前，中國銀行業(yè)的發(fā)展理念都是以自己為中心，銀行和客戶之間的關系是銀行高高在上，客戶處在明顯的劣勢地位。二十一世紀前十年，中國銀行業(yè)的發(fā)展理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)績?yōu)橹行模扔跇I(yè)績的壓力銀行開始主動聯(lián)系客戶，在與客戶的對話中客戶的地位開始上升。近幾年各家銀行開始認識到以業(yè)績和產(chǎn)品為中心的理念比較急功近利，客戶對銀行的任務指標逐漸敏感。在這種情況下，中國農(nóng)業(yè)銀行開始將發(fā)展理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來，與客戶之間的關系由以往單純的業(yè)務關系向合作伙伴關系轉(zhuǎn)變。但網(wǎng)點等基層單位對這一新的經(jīng)營理念的認識還不夠，仍然在沿襲執(zhí)行以往的經(jīng)營策略。由于歷史原因中國農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)在面臨員工數(shù)量短缺、員工年齡結(jié)構(gòu)偏大、員工年齡結(jié)構(gòu)斷層、網(wǎng)點無權(quán)清退員工和網(wǎng)點大量使用第三方派遣制員工等問題。上世紀九十年代中國經(jīng)濟發(fā)展開始轉(zhuǎn)軌，各行各業(yè)都有大量員工失業(yè)，中國農(nóng)業(yè)銀行肩負起社會責任，為了保證不給社會增加一個負擔，中國農(nóng)業(yè)銀行沒有主動裁減一名員工，為了消化緩解銀行員工數(shù)量眾多的壓力，中國農(nóng)業(yè)銀行多地分支行都有近十年的時間面向社會少招聘或者不招聘員工。這一決策直接導致了現(xiàn)在眾多網(wǎng)點人員不足的情況，中國農(nóng)業(yè)銀行基層網(wǎng)點員工的數(shù)量相對于其他商業(yè)銀行偏少。另一方面網(wǎng)點作為與客戶接觸的終端承接了各種業(yè)務，包括政策性業(yè)務，在分支行沒有上收部分特殊業(yè)務的情況下，網(wǎng)點業(yè)務種類向著/ 15大而全的方向發(fā)展，網(wǎng)點工作人員數(shù)量不足已是必然，服務質(zhì)量不高亦是必然。這一決策還導致網(wǎng)點員工年齡結(jié)構(gòu)偏大和員工年齡結(jié)構(gòu)出現(xiàn)斷層的現(xiàn)象，大齡員工都經(jīng)歷過八九十年代銀行的歷程，行為作風已經(jīng)形成慣性，思想觀念也難以改變。分支行和網(wǎng)點都缺少較易接受新鮮事物和先進理念的中生代員工，先進的服務理念在基層網(wǎng)點難以導入。同時近年招募新入行的員工的思想和行為方式與大齡員工有較大差異，特別是在面對崗位晉升時更容易引起矛盾。其次，由于網(wǎng)點不具備清退員工的權(quán)利，這更加限制了員工在銀行系統(tǒng)與社會系統(tǒng)之間的流動。2010年中國農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)在A股和H股完成上市，成功轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行，但是中國農(nóng)業(yè)銀行的員工的流動性明顯低于一般股份制公司。對于一些不能勝任崗位要求的員工的處理辦法一般都是簡單的調(diào)到其他較容易的崗位或者調(diào)離本網(wǎng)點，銀行的工作在很大程度上仍然是“鐵飯碗”，相對于其他行業(yè)而言更加的穩(wěn)定。優(yōu)秀能力強的員工也容易被中小股份制商業(yè)銀行和外資銀行挖走，行內(nèi)的員工工作積極性普遍不高。再次，由于銀行員工數(shù)量少不能夠應付日常的工作量，中國農(nóng)業(yè)銀行面向社會勞務派遣公司招聘了大量的第三方雇傭制派遣員工，這給網(wǎng)點的經(jīng)營管理帶來了很多問題。派遣工一般為定向柜員所能從事的崗位受限，其職業(yè)生涯被固定，沒有發(fā)展空間。相同崗位上的派遣工的工作量比正式工會更多，但所收到的薪資待遇卻更少。這種不公平在網(wǎng)點內(nèi)加劇了派遣工與正式工之間的矛盾，對網(wǎng)點的文化氛圍傷害較大，也不利于網(wǎng)點文明服務工作的開展。中國農(nóng)業(yè)銀行有必要考慮給部分工作能力強的第三方雇傭公司的派遣員工“正身”，將派遣制員工轉(zhuǎn)化為銀行的正式工作人員。這樣能夠給予大量派遣制的員工更多期望，增強其工作的主觀能動性，也削弱了網(wǎng)點內(nèi)部正式員工與派遣員工之間的矛盾；這樣還能夠解決困擾中國農(nóng)業(yè)銀行多年的“用工荒”問題，派遣工的業(yè)務能力相對于社招和校招的新員工的業(yè)務能力要強，派遣工的加入也能夠部分優(yōu)化銀行員工年齡結(jié)構(gòu)；派遣工轉(zhuǎn)正還能夠刺激正式工努力向前，增強了網(wǎng)點內(nèi)部的競爭，給銀行的用工體系注入了一劑強心劑，激活了銀行的用工體系，促使其向著積極正面的方向發(fā)展。/ 15截止2008年末,，，僅次于中國郵政儲蓄銀行的網(wǎng)點數(shù)量。中國農(nóng)業(yè)銀行六成以上的網(wǎng)點都分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)