【正文】 作者：指導教師： 準考證號： / 15論中國農業(yè)銀行網點[ 摘要] 服務是銀行一切工作的基礎，服務是銀行發(fā)展的靈魂。南通“互聯(lián)網+制造業(yè)”發(fā)展現(xiàn)狀調研分析張颯摘要：國務院公布的《中國制造2025》對深化互聯(lián)網在制造領域的應用提出了一系列頂層設計規(guī)劃，必將催生經濟增長新格局。歐盟碳排放交易市場價格行為特征與市場有效性研究周利 杜勁摘要：本文主要運用GARCH模型分析歐盟碳交易市場上碳配額的價格行為，探討碳配額價格波動規(guī)律，在此基礎上計算碳配額現(xiàn)貨價格對數(shù)收益率的Hurst指數(shù)，并據此判斷碳交易市場的有效性。郵政金融可借助互聯(lián)網優(yōu)勢，變革自身組織管理模式，搭建互聯(lián)網綜合服務平臺，進軍互聯(lián)網金融業(yè)務，拓展業(yè)務經營范圍，實現(xiàn)線上和線下業(yè)務融合發(fā)展。本文借鑒國外保險慣例，結合中國《保險法》、《海商法》，對施救費用補償條款進行較為全面的分析?；趯哟畏治龇ǖ你y行主體監(jiān)管研究 國家外匯管理局鹽城市中心支局課題組摘要：隨著外匯管理改革日趨深入和銀行外匯業(yè)務發(fā)展，如何對銀行實施主體分類管理已成為外匯管理部門的重要課題。市場集中度、運營成本比率、信貸風險等與銀行直接相關的因素顯著影響凈息差，政府治理環(huán)境、行業(yè)監(jiān)管等經營環(huán)境因素對銀行凈息差的影響也很大，此外一國的全社會投資回報率、通脹率等宏觀經濟變量也對銀行凈息差有一定影響。第一篇：國有商業(yè)銀行網點服務質量提升研究201511中國經濟走勢及宏觀政策紀敏摘要：本文從固定資產投資、消費需求、物價水平等方面闡述了中國經濟近期表現(xiàn)，進一步分析當前宏觀調控需要關注的幾個方面，最后就宏觀調控政策提出相關建議?；ヂ?lián)網金融背景下縣域支行客戶市場拓展研究——以中國工商銀行宜興支行為例 中國工商銀行江蘇省分行課題組摘要：隨著互聯(lián)網金融和縣域經濟的快速發(fā)展，縣域客戶需求及偏好不斷轉變，縣域支行客戶市場拓展能力的提升顯得日益重要。本文從銀行外匯監(jiān)管研究現(xiàn)狀出發(fā)，構建銀行主體監(jiān)管系統(tǒng)指標體系，并運用層次分析方法對其指標權重進行測算，確定臨界值和安全區(qū)間，同時對指標風險進行度量，從而得出銀行外匯主體的風險程度，提出相應的管理措施。商業(yè)銀行資產業(yè)務轉型研究 ——以無錫市中小型銀行為例 中國人民銀行無錫市中心支行課題組摘要：近年來，無錫市中小型商業(yè)銀行加快資產業(yè)務轉型，從傳統(tǒng)單一的貸款資產業(yè)務，逐漸向貸款資產業(yè)務、同業(yè)資產業(yè)務和其他資產業(yè)務同步發(fā)展邁進，且取得了較為明顯的效果。金融支持科技創(chuàng)新國際比較及路徑選擇耿琳霞摘要：科技企業(yè)是發(fā)展一國科技產業(yè)的重要載體，高新科技企業(yè)的發(fā)展在很大程度上依賴于金融體系的扶持。結果顯示，兩階段內碳配額的現(xiàn)貨價格序列均為一階單整，即收益率序列平穩(wěn)，且呈顯著的“尖峰厚尾”特征；碳配額交易市場在第一階段弱式有效，而在第二階段的市場有效性還有待進一步驗證；碳配額價格行為與碳配額交易市場的有效性存在相互影響。本文基于對86家制造業(yè)樣本企業(yè)的專題調研，深入了解企業(yè)互聯(lián)網應用方面的主要做法，探討分析企業(yè)互聯(lián)網應用中遇到的難題，為深化“互聯(lián)網+制造業(yè)”整合發(fā)展提供信息支撐。網點作為銀行的服務終端直接與廣大客戶接觸，是銀行與客戶溝通的門戶。以期提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網點的市場競爭能力。數(shù)年來，中國農業(yè)銀行一直位居世界五百強企業(yè)之列，在“全球銀行1000強”中排名前7位，穆迪信用評級為A1。主要控股子公司包括6家境內控股子公司和3家境外控股子公司。服務是銀行一切活動的基礎，好的服務能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，客戶滿意度對于任何一家服務型企業(yè)來說都是一件生死攸關的大事。銀行轉型，不/ 15轉不行。調查由卓越用戶滿意度測評中心負責實施，調查時間為2012年1月10日到3月10日。本次測評結果顯示。客戶對中國農業(yè)銀行服務水平不滿意的原因主要有：(1)服務態(tài)度不好。(2)等候時間長。影響業(yè)務辦理速度的因素主要有三個：業(yè)務辦理流程、設備和系統(tǒng)的性能以及柜員的業(yè)務能力。業(yè)務辦理流程是影響業(yè)務辦理速度的主要因素；其次，中國農業(yè)銀行各種操作系統(tǒng)較多、系統(tǒng)集成度不高，操作不夠便捷。第三公司方員工駐扎網點會對網點的整體形象有一定影響，但更重要的影響在于第三方公司和人員不符合規(guī)范的業(yè)務操作。相比于其他銀行中國農業(yè)銀行的收費水平處于一般水平，會有個別產品價格相比其他銀行偏高，但也有很多產品收費比其他銀行便宜。服務的差異化已經導致部分對服務敏感的高端客戶轉投中小股份制/ 15商業(yè)銀行和外資銀行，但是這個問題一直被高速增長的業(yè)績所掩蓋，沒有對分支行和網點造成直觀的影響。分支行對于網點服務水平的重要性還沒有引起足夠的重視，在業(yè)績壓力面前任何其他工作的地位都會被動搖。近幾年各家銀行開始認識到以業(yè)績和產品為中心的理念比較急功近利，客戶對銀行的任務指標逐漸敏感。上世紀九十年代中國經濟發(fā)展開始轉軌，各行各業(yè)都有大量員工失業(yè)，中國農業(yè)銀行肩負起社會責任，為了保證不給社會增加一個負擔，中國農業(yè)銀行沒有主動裁減一名員工，為了消化緩解銀行員工數(shù)量眾多的壓力，中國農業(yè)銀行多地分支行都有近十年的時間面向社會少招聘或者不招聘員工。分支行和網點都缺少較易接受新鮮事物和先進理念的中生代員工，先進的服務理念在基層網點難以導入。對于一些不能勝任崗位要求的員工的處理辦法一般都是簡單的調到其他較容易的崗位或者調離本網點，銀行的工作在很大程度上仍然是“鐵飯碗”，相對于其他行業(yè)而言更加的穩(wěn)定。相同崗位上的派遣工的工作量比正式工會更多，但所收到的薪資待遇卻更少。/ 15截止2008年末,，僅次于中國郵政儲蓄銀行的網點數(shù)量。一部分網點資源被浪費，同時另一部分網點資源短缺。很多網點老舊的機器設備不但不能給網點的運營帶來便利，反而浪費網點的人力資源，最不好的影響是客戶的自助體驗效果差。中國農業(yè)銀行的服務質量整偏低，很重要的一個原因是因為缺乏科學、合理、有效的績效管理體系。另外，培訓導入期間網點整體的服務形象改變較為明顯，但是這種改變不能夠持續(xù)，退化回潮的現(xiàn)象較為明顯。如一個貧困生要從商業(yè)銀行申請一筆助學貸款，銀行給出的貸款申請流程是：從提交申請材料起，學校初審20天，學校公示5天，學校報送銀行10天，銀行審查20天，材料有問題返回學校再做補充15天，銀行內部辦手續(xù)5天，返給學校讓學生在合同上簽字10天，銀行在合同上簽字蓋章10天，合同送學校5天，學校把合同交給學生5天，然后再過20天才能放款。應從根本上擺脫部門銀行模式中過于精細的勞動分工的羈絆，從生產或產品導向徹底走向消費者導向和服務導向，時刻圍繞顧客價值考慮“客戶想買什么”，而不是“銀行要賣什么”。這些都要求銀行能夠提供更好的服務體驗和更具競爭力的產品，日益增加的客戶期望包括多樣化的產品、優(yōu)質的服務、獲取服務的便利性等等。據普華永道2005的調查，至2008年，30家外資銀行的資產規(guī)模將增長134%。提供差異化服務中國農業(yè)銀行是一家股份制銀行，是一家股份制公司。網點的高端客戶一般數(shù)量有限，但是對網點的經營業(yè)績貢獻較大。網點員工的工作壓力會降低，各個層級的客戶的服務體驗也會更佳。但是標準化的服務會限制員工的主觀能動性，降低員工的創(chuàng)造性。波士頓咨詢公司董事兼副總裁托馬斯這些流程在產品線范圍內的相似度如何？在渠道內怎樣？在“端到端”流程內又如何？第三步是對于共同性業(yè)務進行標準化處理。對于每個流程模塊的輸入、輸出和處理過程都進行清晰地界定。業(yè)務流程的優(yōu)化的核心是以客戶為中心，根據客戶的需要，在滿足風險控制的前提下，提供盡可能便捷的業(yè)務操作流程。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯單或排錯隊等無效等待，最令人頭疼。如果客戶等待時間較長。網點考核的內容比領導重視的內容對員工的影響更大，員工首先會做網點考核的，其次才會做領導考核的，這就要求網點將文明服務工作納入網點考核。進行績效管理之后，崗位之間的矛盾會弱化，員工關注的內容將更加的多元化，這也將促進網點健康全面的發(fā)展。對標桿模范的事跡進行積極正面的宣傳，尋找挖掘做好文明服務工作對網點和個人帶來正面影響的案例。服務的核心理念在于以對待自己的態(tài)度對待他人，推己及人，盡力為他人謀。中國農業(yè)銀行的網點文明服務提升工作仍然任重道遠。同時會衍生功能更加復雜、種類更為豐富的金融以及理財產品，而想要充分滿足此時的客戶需求，除了保證銀行員工的專業(yè)素質之外，還需要更強大的、更專業(yè)的技術對數(shù)據進行分析，即大數(shù)據應用的專業(yè)支持。這些設備不僅在一定程度上提高了銀行的工作效率，減輕了銀行工作人員的工作壓力，更使銀行客戶在高效完成業(yè)務辦理的同時，獲得了更為新奇的體驗。具體來說，從外部資源的共享來說，網點的智能化為社會化共享起到了一定的促進作用，它主要通過承辦代付代收這類型的中間業(yè)務來滿足民生需求。例如，若客戶需要辦理某業(yè)務，在去網點之前，客戶可以通過手機銀行或者是銀行的官方網站記性排隊預約，并填寫相應的業(yè)務申請單，在提前完成這些工作之后，客戶到達網點時，就無須再次排隊，可通過智能設備直接辦理相關業(yè)務。（3）大數(shù)據分析促進網店運營管理水平的提升。就客戶角度來說，大數(shù)據可以對特定的客戶需求、一定的客戶群體進行分析，從而設計出更能夠滿足客戶需求的新產品。同時，銀行可以通過構建VTM業(yè)務處理中心，來實現(xiàn)遠程與客戶進行溝通，隨時隨地滿足客戶的需求。（3）實現(xiàn)線下與線上業(yè)務的融合。，促進服務創(chuàng)新（1）服務領域的創(chuàng)新，泛金融服務的出現(xiàn)。網點的社會化不僅成為了網點未來發(fā)展的一個新趨勢，更為金融的創(chuàng)新提出了更新、更高的需求。移動金融主要是指以微信銀行、移動支付、手機銀行為代表的支付、存儲方式的出現(xiàn)，它的出現(xiàn)不僅打破了原有的金融業(yè)模式，突破了時間及地域限制，也進一步促進了網點服務的創(chuàng)新，商業(yè)銀行網點的智能化建設，需要加強與金融服務的相互融合。在組織結構扁平化的背景下,原來的分理處和儲蓄所被升格為支行,這些網點原來只承擔結算、儲蓄等單一經營職能,而現(xiàn)在被賦予了更多綜合經營的職能,涉及存款、貸款、理財、票據和銀行卡等多種業(yè)務。因此,提高商業(yè)銀行營業(yè)網點服務水平另外,由于銀行經營業(yè)務種類的增加,使銀行營業(yè)網點服務不堪重負,有時顧客辦理業(yè)務甚至要等一小時以上,顧客對銀行服務水準越來越不滿意。本文借鑒了顧客滿意度測量模型和SERVQUAL模型,這些理論模型在國內外研究服務滿意度和服務質量時使用比較普遍,也比較成熟。首先是對銀行網點服務范圍的界定。針對商業(yè)銀行網點服務的大概范圍,結合有關銀行顧客滿意度文獻的研究方法,設計預測試問卷,并進行問卷的預測試。這幾個方面又分別包含不同的變量。收回調研問卷并錄入問卷數(shù)據,使用統(tǒng)計方法對問卷數(shù)據進行簡單的初步分析。分析了我國國有商業(yè)銀行不良資產的成因及其帶來的各種風險和弊端，并在此基礎上提出了相應的對策建議。管理思路中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：16723198（2011）15001902 我國國有商業(yè)銀行不良資產現(xiàn)狀我國各商業(yè)銀行多年來在不良資產處理上采取了很多措施，收益顯著，截至2010年一季度末，我國國有商業(yè)銀行不良資產余額為3400億元，%。因此，依賴剝離實現(xiàn)不良資產雙降是一種在政治和經濟上具有高昂代價，不可能長期持續(xù)的模式。%?？紤]到2009年近10萬億元的天量放貸，我國銀行業(yè)不良資產狀況可謂隱憂猶存，不良資產和不良資產率或有雙雙反彈的可能。財政是資金分配的主渠道，金融僅僅限于人民銀行，只是資金分配的補充渠道。財政采用漸進的方式從生產和投資領域退出，銀行開始進入財政退出的領域。本來銀行應當遵循信貸資金的運動規(guī)律，以追求自身效益和資金回報率