銀行服務(wù)質(zhì)量-全文預(yù)覽
【正文】 務(wù)處理迅速及時、等候時間最短。③信號、象征。如素質(zhì)、形象、能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)承諾等。二、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的因素從狹義的服務(wù)質(zhì)量看主要有以下三個因素：服務(wù)過程中的顧客因素。一、服務(wù)質(zhì)量的含義所謂銀行服務(wù)是銀行企業(yè)提供金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，滿足顧客對金融產(chǎn)品需求的活動。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個重要課題，本文就銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量問題談點(diǎn)粗淺的看法。二是廣義的服務(wù)質(zhì)量，是指整個銀行企業(yè)全部構(gòu)成要素的質(zhì)量，特別是營銷服務(wù)支持系統(tǒng)，包括產(chǎn)品品種和質(zhì)量、計算機(jī)系統(tǒng)的有效運(yùn)作等銀行服務(wù)與銀行服務(wù)質(zhì)量二者的關(guān)系是，服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)體系的核心，銀行服務(wù)體系是銀行本身構(gòu)建的，服務(wù)質(zhì)量的價值是由顧客評判的。銀行服務(wù)人員因素。②布局和職能，如柜面、家俱、機(jī)器設(shè)備的空間分布。技術(shù)設(shè)備精良、先進(jìn)、可靠。需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便。配套服務(wù)周全。有客戶存在才有我們的存在，因此對待每一客戶，我們都應(yīng)抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（5）設(shè)身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（9）服務(wù)是另一種高層次的公關(guān)。（13）服務(wù)具有即時性和易逝性，但客戶對服務(wù)質(zhì)量的印象卻具有長久性。要重視熱情。對客戶的禮貌來源于對服務(wù)的認(rèn)真、對客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對大客戶講究禮貌，對小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。要正確對待客戶的抱怨和不滿。（4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。銀行服務(wù)人員要多掌握一些對待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。④ 從何人、何事、何時、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。對激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)?，換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；變地，改變場所緩和氣氛；變時，改變時間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。通過分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對待客戶，已說明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問題。（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個重要課題，本文就銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量問題談點(diǎn)粗淺的看法。業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無誤、流程短、辦理簡便。顧客獲得服務(wù)的成本低、容易。（二）銀行服務(wù)人員如何對待客戶要重視服務(wù)理念。（3）客戶永遠(yuǎn)都是對的。（7）客戶的需求是我們的財富。（11）金融產(chǎn)品是無形商品，要以服務(wù)來培養(yǎng)客戶的信心和忠誠度。上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。一時的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。在時間就是金錢的時代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要成為服務(wù)員工的共識，只有真正對每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。（2）銀行服務(wù)人員對金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識不夠。（6）對客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。②以微笑面對客戶。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動答復(fù)，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。（二）銀行員工素質(zhì)的提高。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)是品牌, 是形象, 是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。通過這次事件，我清醒的認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力。您目前主要使用以下哪幾家銀行的服務(wù)？【多選題】□中國銀行□中國工商銀行 □中國建設(shè)銀行□中國農(nóng)業(yè)銀行 □交通銀行□招商銀行□中國光大銀行□中國民生銀行□深圳發(fā)展銀行□中信銀行□興業(yè)銀行□上海浦東發(fā)展銀行□其他 _____________對于Q1中您所選擇的銀行，您使用的主要是以下哪幾種產(chǎn)品？【多選題】□借記卡□貸記卡□信用卡□存折、存單□其他 ____________對于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是他們的什么業(yè)務(wù)？【多選題】□存款等常規(guī)業(yè)務(wù)□消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)
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