翻譯公司服務(wù)質(zhì)量講義(編輯修改稿)
2025-07-23 19:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程的產(chǎn)出，也就是顧客從服務(wù)過(guò)程中所獲得的東西，例如翻譯公司提供給客戶(hù)的譯稿。顧客容易感知技術(shù)質(zhì)量，也便于對(duì)其作出評(píng)價(jià)。 職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣期間顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)穿著、儀態(tài)，以及所表現(xiàn)出的行為、服務(wù)態(tài)度等給顧客帶來(lái)的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感知，一般難以進(jìn)行客觀的評(píng)判。技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象，它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過(guò)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多層次多系統(tǒng)地予以展現(xiàn)。顧客可以從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。如果企業(yè)在形象質(zhì)量良好，在服務(wù)中偶爾的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；當(dāng)然如果頻繁發(fā)生失誤，則必然會(huì)破壞企業(yè)的形象。如果企業(yè)的形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會(huì)給顧客造成極壞的印象。 真實(shí)瞬間是指服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的一瞬間，與此同時(shí)也形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)，同時(shí)這也是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的最佳機(jī)會(huì)。翻譯企業(yè)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 翻譯服務(wù)質(zhì)量在翻譯企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，占據(jù)著非常重要的地位，對(duì)于樹(shù)立翻譯企業(yè)的市場(chǎng)地位，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)于影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度上都起著及其重要的作用。 根據(jù)前面所述，服務(wù)質(zhì)量具體體現(xiàn)在技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間等四個(gè)方面構(gòu)成，通過(guò)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知評(píng)價(jià)與對(duì)服務(wù)期望的差距來(lái)體現(xiàn)。翻譯服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)整體質(zhì)量，需要翻譯公司的全體工作人員的共同投入和參與，不僅一線(xiàn)的市場(chǎng)人員、銷(xiāo)售人員、客服、項(xiàng)目協(xié)調(diào)員、項(xiàng)目經(jīng)理、口譯人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線(xiàn)的翻譯人員（主要針對(duì)筆譯）、工程人員、桌面排版人員等人員與一線(xiàn)員工的配合、支持和協(xié)調(diào)也關(guān)系到翻譯企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。具體由翻譯公司的翻譯質(zhì)量、服務(wù)水平質(zhì)量、翻譯公司的形象質(zhì)量以及服務(wù)交互的真實(shí)瞬間構(gòu)成。 （1）翻譯質(zhì)量 對(duì)于翻譯企業(yè)而言，技術(shù)質(zhì)量是指翻譯企業(yè)所提供的翻譯結(jié)果（筆譯和口譯）的質(zhì)量，具體表現(xiàn)在：翻譯的可靠性；翻譯的安全性；翻譯的時(shí)效性。 翻譯的可靠性是指譯文或口譯是否達(dá)到客戶(hù)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，能否實(shí)現(xiàn)兩種語(yǔ)言間準(zhǔn)確、順暢地進(jìn)行轉(zhuǎn)換和溝通，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。 翻譯的安全性是指翻譯的譯文或口譯交流是否會(huì)給客戶(hù)造成任何風(fēng)險(xiǎn)和損失。嚴(yán)重的誤譯和錯(cuò)譯有時(shí)會(huì)給客戶(hù)造成難以估量的損失，尤其是對(duì)于重要的商業(yè)談判的口譯場(chǎng)合和重要的國(guó)際會(huì)議同傳，以及合同翻譯、機(jī)器和設(shè)備的操作手冊(cè)翻譯以及大型設(shè)備的安裝說(shuō)明的翻譯等，一個(gè)小小的失誤都會(huì)造成客戶(hù)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的擱淺或給日后的工作造成困難、危險(xiǎn)和損失。 翻譯的時(shí)效性是指翻譯一般都存在嚴(yán)格的時(shí)間限制，如果超過(guò)某一限定時(shí)間的延遲，翻譯對(duì)于客戶(hù)可能毫無(wú)價(jià)值。例如，在預(yù)定的口譯時(shí)間，口譯人員未能到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)，由于譯稿的延遲提交，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法按時(shí)與外商簽署合同或進(jìn)行某項(xiàng)工程的投標(biāo)。 （2）翻譯服務(wù)水平質(zhì)量 翻譯公司的職能質(zhì)量是指翻譯公司服務(wù)水平的質(zhì)量。翻譯服務(wù)水平主要包括市場(chǎng)工作人員、業(yè)務(wù)人員、客服和項(xiàng)目經(jīng)理等一線(xiàn)公司員工以及翻譯人員、審校人員、口譯人員等公司員工的個(gè)人形象及其素質(zhì)；公司員工的服務(wù)技能和服務(wù)技巧；公司員工的響應(yīng)度和工作效率；公司員工的應(yīng)變能力；公司員工對(duì)于客戶(hù)投訴的處理能力；公司員工的協(xié)調(diào)能力和溝通能力；翻譯公司的工作環(huán)境、設(shè)施、技術(shù)配備等硬件建設(shè)因素；公司能提供的翻譯語(yǔ)種、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域以及翻譯方向等。翻譯公司的服務(wù)水平是翻譯服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)極其重要的內(nèi)容。如果客戶(hù)能獲得令其滿(mǎn)意的服務(wù)，即使在翻譯質(zhì)量上出現(xiàn)些許的不足也會(huì)獲得客戶(hù)的諒解和容忍。 翻譯公司一線(xiàn)員工的個(gè)人形象和素質(zhì)能直接影響客戶(hù)對(duì)待公司的總體印象，因此也就直接影響客戶(hù)是否會(huì)與翻譯公司合作或展開(kāi)長(zhǎng)期友好的持續(xù)合作，直接影響翻譯公司的經(jīng)濟(jì)效益。這里的個(gè)人形象和素質(zhì)包括這些工作人員的儀容、儀表、文明禮儀、禮貌程度、對(duì)待客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度、是否具有親和力、聲音是否具有吸引力以及學(xué)歷、知識(shí)面等等因素。例如，工作人員的著裝是否能體現(xiàn)知識(shí)型和學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)在氣質(zhì)和風(fēng)格，是否能彰顯專(zhuān)業(yè)性和職業(yè)性；對(duì)待客戶(hù)的咨詢(xún)是否有禮貌，親切自如，是否可以耐心的回答客戶(hù)的每個(gè)問(wèn)題，能否始終如一地表現(xiàn)出積極、熱情甚至激情。 翻譯公司各個(gè)部門(mén)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的要求并非完全一致，是有所差異的，如市場(chǎng)工作人員需要對(duì)公司的翻譯能力和業(yè)務(wù)流程必須非常熟稔，同時(shí)有清晰和順暢的溝通能力和技巧，項(xiàng)目管理人員必須透徹理解和貫徹公司的項(xiàng)目管理流程和質(zhì)量控制流程，翻譯人員必須具備高超的雙語(yǔ)能力、知識(shí)面以及書(shū)面或口頭的表達(dá)能力，但有一點(diǎn)是相同的，那就是要求所有工作人員的服務(wù)水平必須達(dá)到公司所設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 公司員工的響應(yīng)度和工作效率也關(guān)注客戶(hù)對(duì)翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)。表現(xiàn)在員工能夠高效、及時(shí)地處理客戶(hù)的關(guān)切和問(wèn)題。 公司員工的應(yīng)變能力主要針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)人員，在面對(duì)面客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)或通過(guò)電話(huà)、電子郵件或其他網(wǎng)絡(luò)通訊方式溝通時(shí)都要求業(yè)務(wù)人員具備較強(qiáng)的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)和應(yīng)變的能力和技巧，通過(guò)有效的溝通和交流，說(shuō)服客戶(hù)，
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