華夏航空公司航空服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查(編輯修改稿)
2025-06-25 23:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 求的服務(wù)。對于乘坐飛機(jī)的旅客而言，空乘人員職業(yè)性質(zhì)的微笑具有特別的親和力，這種微笑所表現(xiàn)出來的善意、友好和尊重，能消除旅客乘機(jī)時(shí)的陌生感和恐懼感?？梢宰龅皆谳^短的時(shí)間內(nèi)與旅客建立起良好的人際關(guān)系，便于雙方的相互理解和溝通，利于空乘服務(wù)各項(xiàng)工作內(nèi)容的順利進(jìn)行。2．空乘服務(wù)人員的儀表穿著較好得體的儀容、儀表是空乘人員讓旅客了解航空文明服務(wù)的第一印象。長期保持得體的儀容、儀表，是對旅客的一種尊重，同時(shí)也有利于可以讓空乘人員培養(yǎng)文明、禮貌的習(xí)慣素養(yǎng)?？粘巳藛T穿著干凈整潔、美觀合體的服裝，可以與機(jī)艙環(huán)境和諧一致，給乘客以清新、明快、端莊、穩(wěn)重的視覺印象?？粘巳藛T堅(jiān)持按規(guī)定穿著干凈整潔的制服，不僅可以陶冶個(gè)人良好的職業(yè)素質(zhì)、工作習(xí)慣，還可以提升旅客眼中航空公司的形象。華夏航空公司空乘人員的儀表穿著都非常得體，大家都能夠按照公司的要求化妝、穿著。我們?nèi)A夏航空公司在每次執(zhí)行航班飛行任務(wù)前要求空乘人員無論男女都需要按照公司要求進(jìn)行化妝，女乘務(wù)員的化妝能夠體現(xiàn)端莊、淡雅；男乘務(wù)員的化妝應(yīng)該體現(xiàn)整潔、大方。華夏航空公司空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)都能按要求穿著航空公司制服并佩戴號(hào)碼牌和特色牌。每次我門在執(zhí)行飛行任務(wù)前，大家都會(huì)認(rèn)真檢查自己的制服，并按照規(guī)定提前將制服洗凈、熨燙平整，按統(tǒng)一具體要求著裝。3．空乘服務(wù)人員的溝通能力較為一般溝通能力是人與人之間的一種最基本的獲取信息與輸出信息的能力，它雖然基本，但是想要做的很好的溝通能力并不容易。作為空乘服務(wù)人員，需要很好的和旅客進(jìn)行溝通，了解旅客的需求，滿足旅客的要求，同時(shí)遇到旅客做出不合適的行為，如沒有關(guān)閉電子設(shè)備，沒有系安全帶，在飛機(jī)起飛時(shí)還在機(jī)艙走動(dòng)等行為時(shí)，需要禮貌的制止，還得不能顯得粗魯。華夏航空公司空乘人員的溝通能力處于一個(gè)中等偏下的水平。由于是主要飛支線，外國旅客并不多，但是隨著我國的國際地位提升，在中國發(fā)展的外國人也越來越多。在與外國旅客或者普通話較差的旅客進(jìn)行溝通的時(shí)候，很多時(shí)候我們還不能完全獲取旅客需求。尤其是因?yàn)槿A夏航空公司現(xiàn)在主營基地在重慶，重慶的旅客很多都在講方言，對于我們北方來的空乘服務(wù)人員也是一大挑戰(zhàn)。因此，華夏航空公司空乘服務(wù)人員在溝通能力上還有待提高。（二）地面服務(wù)與到站服務(wù)質(zhì)量地面服務(wù)主要涉及到用戶在登機(jī)方面的服務(wù)，主要涉及到登記的手續(xù)辦理，安檢服務(wù)和貴賓室服務(wù)等。到站服務(wù)和地面服務(wù)類似，主要是飛機(jī)落地后，行李服務(wù)等方面的服務(wù)。這同時(shí)也是各航空公司地面服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)。1．地面服務(wù)質(zhì)量一般在登記、行李托運(yùn)方面，有很多旅客有過抱怨和投訴。尤其是登記時(shí)安檢過程比較復(fù)雜，服務(wù)效率較低。此外，地面服務(wù)還與機(jī)場的安排調(diào)度有很大的影響。因此在在地面服務(wù)上，華夏航空公司還需要努力提高。2．到站服務(wù)質(zhì)量較好到站服務(wù)主要在于旅客到站后行李服務(wù)以及中轉(zhuǎn)時(shí)對旅客的安排等方面。華夏航空公司的到站服務(wù)總體來說還是不錯(cuò)的。關(guān)于行李服務(wù)方面的投訴比較少。（三）旅客滿意度調(diào)查航空服務(wù)做的好不好，最重要的還是要看旅客是否滿意。旅客的滿意度是對我們航空服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，同時(shí)也從側(cè)面反映出航空服務(wù)的質(zhì)量水平。為了調(diào)查旅客的滿意度，征求了領(lǐng)導(dǎo)的同意，我設(shè)計(jì)了20份調(diào)查問卷，分不同的批次隨機(jī)發(fā)放給乘坐我們?nèi)A夏航空公司的旅客。一共設(shè)計(jì)了六個(gè)題，五個(gè)選擇題和一個(gè)開放性題。分別是準(zhǔn)點(diǎn)率的滿意度，票務(wù)服務(wù)的滿意度，空中服務(wù)的滿意度，餐飲服務(wù)的滿意度，二次乘坐滿意度以及一個(gè)開放性問題：您對華夏航空服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見及建議。1．準(zhǔn)點(diǎn)率滿意度較低準(zhǔn)點(diǎn)率是旅客最為關(guān)注的重點(diǎn)，準(zhǔn)點(diǎn)率差已成為航空服務(wù)行業(yè)的“老大難”。華夏航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)率滿意度僅為50%，只有10名旅客選擇了滿意。與其他航空公司相比差距還比較大，可見，提高準(zhǔn)點(diǎn)率是華夏航空公司提高服務(wù)的重點(diǎn)。2．票務(wù)服務(wù)滿意度一般華夏航空公司售票服務(wù)的滿意度為75%，有15名旅客選擇了滿意。總體上還算是不錯(cuò)的成績。這是因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)的時(shí)代下，許多人購買飛機(jī)票是通過攜程、去哪兒等機(jī)票訂購網(wǎng)站來進(jìn)行操作的，而且退改簽等服務(wù)體系都基本建成，飛機(jī)票不會(huì)出現(xiàn)像春運(yùn)火車票難買的情況，所以用戶體驗(yàn)反應(yīng)的較為中規(guī)中矩。但是有不少客戶有過對票務(wù)問題（含預(yù)訂、票務(wù)與登機(jī)、退款和超售）的投訴。3．空中服務(wù)滿意度較高空中服務(wù)表現(xiàn)較好，用戶滿意度為85%，有17名旅客選擇了滿意。說明華夏航空公司的空中服務(wù)較為人性化，基本能夠滿足旅客需求
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