華夏航空公司航空服務質量的調查(編輯修改稿)
2025-06-25 23:19 本頁面
【文章內容簡介】 求的服務。對于乘坐飛機的旅客而言，空乘人員職業(yè)性質的微笑具有特別的親和力，這種微笑所表現(xiàn)出來的善意、友好和尊重，能消除旅客乘機時的陌生感和恐懼感?？梢宰龅皆谳^短的時間內與旅客建立起良好的人際關系，便于雙方的相互理解和溝通，利于空乘服務各項工作內容的順利進行。2．空乘服務人員的儀表穿著較好得體的儀容、儀表是空乘人員讓旅客了解航空文明服務的第一印象。長期保持得體的儀容、儀表，是對旅客的一種尊重，同時也有利于可以讓空乘人員培養(yǎng)文明、禮貌的習慣素養(yǎng)。空乘人員穿著干凈整潔、美觀合體的服裝，可以與機艙環(huán)境和諧一致，給乘客以清新、明快、端莊、穩(wěn)重的視覺印象?？粘巳藛T堅持按規(guī)定穿著干凈整潔的制服，不僅可以陶冶個人良好的職業(yè)素質、工作習慣，還可以提升旅客眼中航空公司的形象。華夏航空公司空乘人員的儀表穿著都非常得體，大家都能夠按照公司的要求化妝、穿著。我們華夏航空公司在每次執(zhí)行航班飛行任務前要求空乘人員無論男女都需要按照公司要求進行化妝，女乘務員的化妝能夠體現(xiàn)端莊、淡雅；男乘務員的化妝應該體現(xiàn)整潔、大方。華夏航空公司空乘人員在執(zhí)行飛行任務時都能按要求穿著航空公司制服并佩戴號碼牌和特色牌。每次我門在執(zhí)行飛行任務前，大家都會認真檢查自己的制服，并按照規(guī)定提前將制服洗凈、熨燙平整，按統(tǒng)一具體要求著裝。3．空乘服務人員的溝通能力較為一般溝通能力是人與人之間的一種最基本的獲取信息與輸出信息的能力，它雖然基本，但是想要做的很好的溝通能力并不容易。作為空乘服務人員，需要很好的和旅客進行溝通，了解旅客的需求，滿足旅客的要求，同時遇到旅客做出不合適的行為，如沒有關閉電子設備，沒有系安全帶，在飛機起飛時還在機艙走動等行為時，需要禮貌的制止，還得不能顯得粗魯。華夏航空公司空乘人員的溝通能力處于一個中等偏下的水平。由于是主要飛支線，外國旅客并不多，但是隨著我國的國際地位提升，在中國發(fā)展的外國人也越來越多。在與外國旅客或者普通話較差的旅客進行溝通的時候，很多時候我們還不能完全獲取旅客需求。尤其是因為華夏航空公司現(xiàn)在主營基地在重慶，重慶的旅客很多都在講方言，對于我們北方來的空乘服務人員也是一大挑戰(zhàn)。因此，華夏航空公司空乘服務人員在溝通能力上還有待提高。（二）地面服務與到站服務質量地面服務主要涉及到用戶在登機方面的服務，主要涉及到登記的手續(xù)辦理，安檢服務和貴賓室服務等。到站服務和地面服務類似，主要是飛機落地后，行李服務等方面的服務。這同時也是各航空公司地面服務的一個體現(xiàn)。1．地面服務質量一般在登記、行李托運方面，有很多旅客有過抱怨和投訴。尤其是登記時安檢過程比較復雜，服務效率較低。此外，地面服務還與機場的安排調度有很大的影響。因此在在地面服務上，華夏航空公司還需要努力提高。2．到站服務質量較好到站服務主要在于旅客到站后行李服務以及中轉時對旅客的安排等方面。華夏航空公司的到站服務總體來說還是不錯的。關于行李服務方面的投訴比較少。（三）旅客滿意度調查航空服務做的好不好，最重要的還是要看旅客是否滿意。旅客的滿意度是對我們航空服務質量的認可，同時也從側面反映出航空服務的質量水平。為了調查旅客的滿意度，征求了領導的同意，我設計了20份調查問卷，分不同的批次隨機發(fā)放給乘坐我們華夏航空公司的旅客。一共設計了六個題，五個選擇題和一個開放性題。分別是準點率的滿意度，票務服務的滿意度，空中服務的滿意度，餐飲服務的滿意度，二次乘坐滿意度以及一個開放性問題：您對華夏航空服務的評價、意見及建議。1．準點率滿意度較低準點率是旅客最為關注的重點，準點率差已成為航空服務行業(yè)的“老大難”。華夏航空公司的準點率滿意度僅為50%，只有10名旅客選擇了滿意。與其他航空公司相比差距還比較大，可見，提高準點率是華夏航空公司提高服務的重點。2．票務服務滿意度一般華夏航空公司售票服務的滿意度為75%，有15名旅客選擇了滿意?？傮w上還算是不錯的成績。這是因為在互聯(lián)網的時代下，許多人購買飛機票是通過攜程、去哪兒等機票訂購網站來進行操作的，而且退改簽等服務體系都基本建成，飛機票不會出現(xiàn)像春運火車票難買的情況，所以用戶體驗反應的較為中規(guī)中矩。但是有不少客戶有過對票務問題（含預訂、票務與登機、退款和超售）的投訴。3．空中服務滿意度較高空中服務表現(xiàn)較好，用戶滿意度為85%，有17名旅客選擇了滿意。說明華夏航空公司的空中服務較為人性化，基本能夠滿足旅客需求
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