客戶服務教材之增進客服務觀念及技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 ntial JCE 顧客服務目標何在 ? 貢獻社會 – 社會事實上就是因為一群人彼此聚集並互相服務而產(chǎn)生 – 任何人去為他人服務時就是在促使社會更堅強而健全 ? 完成使命 – 任何個人或團隊都應該有本身的願景 VISION和使命 MISSION – 願景是抽象的 ,使命是具體的 ,而任何個人或團隊實踐其使命的過程就是服務 . JCE Proprietary Confidential JCE 顧客服務並非毫無限制 ? 顧客是不可能百分之百滿意的 – 因為顧客是多元而非單一的 – 因為顧客的期望值是變動的 – 因為顧客也不知道自己需要什麼 – 因為顧客連對自己都不是很滿意 ? 服務資源也不是毫無限制的供應 – 服務顧客所需運用的資源總是有限的 – 顧客需求的成長速度總是大於資源供應的增加速度 – 顧客服務耗用資源的速度總是快於資源後續(xù)補充的速度 JCE Proprietary Confidential JCE 顧客服務並非毫無限制 ? 服務底線更不可能毫無原則的退讓 – 顧客服務並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線 – 顧客服務更不能有雙重標準出現(xiàn) – 顧客服務當然尤其是不能漫無標準 – 所以顧客服務並不是沒有任何限制的 JCE Proprietary Confidential JCE 顧客服務需要非常講究技巧 ? 服務既然是如此的難以讓顧客滿意 ? 顧客服務的資源既然是如此的有限 ? 顧客服務的限制條件又是這麼的多 ? 因此 ,顧客服務是一項非常需要講究技巧的重大課題 JCE Proprietary Confidential JCE 顧客服務的基本技巧之一 ? 讓顧客感覺是他在當家做主 –不要把現(xiàn)成服務硬套用在顧客身上 –乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務的圖畫 (避免違背專業(yè)原則 ) –最後引導顧客完成這一幅圖畫 JCE Proprietary Confidential JCE 顧客服務的基本技巧之二 ? 讓顧客感覺他是獨特的 –不要讓顧客覺得他是渺小無價值的 –不要讓顧客覺得他是可有可無的 –乃要讓顧
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