客戶服務(wù)教材之增進(jìn)客服務(wù)觀念及技巧-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ntial JCE 顧客服務(wù)目標(biāo)何在 ? 貢獻(xiàn)社會(huì) – 社會(huì)事實(shí)上就是因?yàn)橐蝗喝吮舜司奂瘉K互相服務(wù)而產(chǎn)生 – 任何人去為他人服務(wù)時(shí)就是在促使社會(huì)更堅(jiān)強(qiáng)而健全 ? 完成使命 – 任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有本身的願(yuàn)景 VISION和使命 MISSION – 願(yuàn)景是抽象的 ,使命是具體的 ,而任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)實(shí)踐其使命的過(guò)程就是服務(wù) . JCE Proprietary Confidential JCE 顧客服務(wù)並非毫無(wú)限制 ? 顧客是不可能百分之百滿意的 – 因?yàn)轭櫩褪嵌嘣菃我坏? – 因?yàn)轭櫩偷钠谕凳亲儎?dòng)的 – 因?yàn)轭櫩鸵膊恢雷约盒枰颤N – 因?yàn)轭櫩瓦B對(duì)自己都不是很滿意 ? 服務(wù)資源也不是毫無(wú)限制的供應(yīng) – 服務(wù)顧客所需運(yùn)用的資源總是有限的 – 顧客需求的成長(zhǎng)速度總是大於資源供應(yīng)的增加速度 – 顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源後續(xù)補(bǔ)充的速度 JCE Proprietary Confidential JCE 顧客服務(wù)並非毫無(wú)限制 ? 服務(wù)底線更不可能毫無(wú)原則的退讓 – 顧客服務(wù)並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線 – 顧客服務(wù)更不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) – 顧客服務(wù)當(dāng)然尤其是不能漫無(wú)標(biāo)準(zhǔn) – 所以顧客服務(wù)並不是沒(méi)有任何限制的 JCE Proprietary Confidential JCE 顧客服務(wù)需要非常講究技巧 ? 服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意 ? 顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限 ? 顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多 ? 因此 ,顧客服務(wù)是一項(xiàng)非常需要講究技巧的重大課題 JCE Proprietary Confidential JCE 顧客服務(wù)的基本技巧之一 ? 讓顧客感覺(jué)是他在當(dāng)家做主 –不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上 –乃要協(xié)助顧客畫(huà)出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫(huà) (避免違背專(zhuān)業(yè)原則 ) –最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫(huà) JCE Proprietary Confidential JCE 顧客服務(wù)的基本技巧之二 ? 讓顧客感覺(jué)他是獨(dú)特的 –不要讓顧客覺(jué)得他是渺小無(wú)價(jià)值的 –不要讓顧客覺(jué)得他是可有可無(wú)的 –乃要讓顧
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