【正文】 旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一） ? 當顧客心中有抱怨時： ? 4% 會告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ? 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? 授權(quán) 柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 解決顧客問題的六大步驟（一） ? 開場白：消除抱怨者的疑慮。 ?簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 ? 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ?承諾你做不到的好處。 ? 不應(yīng)該做的： ? 想當然 。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 / 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 :18:2309:18:23March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :18:2309:18Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 9時 18分 23秒 09:18:234 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 4日星期六 9時 18分 23秒 09:18:234 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 ? 避免引起對抗 ? 你們公司 總是 這樣。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。 ?告知下一步會怎樣。 ?從低起點開始，但是要有抬高的準備。 解決顧客問題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 ?對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ?我們一直都是這樣做的。記住：顧客不是對你個人有意見 ? 即使看上去是如此 。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達到標準 ?如何衡量這個標準？ 6．銷售技巧 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 ? 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。 ?超過工作標準 ?不斷地符合標準 ?顯示進步，不管進步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評估員工工作表現(xiàn) ? 當你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當著別人的面。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 ? “ 每當我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對你的滿意達到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ? 顧客不喜歡什么？ ? 什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 其實你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 測量顧客滿意度及忠誠度 ? 顧客調(diào)查 ? 問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟性 比問卷的實際內(nèi)容更重要。 “顧客并不永遠都是對的， 但他永遠都是第一位的。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 專業(yè)精神的標志 當顧客拿不定主意時 ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 ? 聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機會。 ? 結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。 ? 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎? ? 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。 如何結(jié)束通話 ? 重復(fù) 你要采取的任何行動步驟。 ? 對顧客的等候表示感謝。 ? 問候來電者 — “你好！” ? 自報姓名 ? 直線電話：你好，我是 XXX。 ? 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ? 不聽取 顧客意見 。 ? 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。 ? 設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的操作標準 。 ? 為了強化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。 ? 聘用 、 訓練好的服務(wù)人員 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ? 顧客反饋：傾聽顧客的意見。 ? 公司電話：你好， XXX公司。 “我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？” 如何轉(zhuǎn)接電話 ? 向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。 當顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 當顧客生氣或指責時 ? 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 ?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 ? 準時 ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予顧客選擇的機會 ? 學會向顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點主動性 ? 打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習慣 客戶滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 ? 焦點顧客訪談 ? 顧客反饋 ? 一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ? 障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。 ”