【正文】 常不會(huì)發(fā)生” ?問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二） ? 提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 ? 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 ?留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。 ?對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ? 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問(wèn) ?表情僵硬 ?聲音冷漠、機(jī)械 ?推卸責(zé)任 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三） ? 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ? 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿(mǎn)乃至憤怒。 ?總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。 ?簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。 ?對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。 ? 不應(yīng)該做的： ? 說(shuō)“是的，但是 …... ” ? 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 ?讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 ? 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 ?說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。 ?注意建議的口吻。 ? 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ?想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ?要求顧客從你的角度看問(wèn)題。 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五） ? 達(dá)成一致 ? 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ?從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 ?當(dāng)對(duì)方感到不滿(mǎn)意時(shí)表示理解。 ? 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ?暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。 ?承諾你做不到的好處。 ?給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六） ? 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。 ? 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ?告知下一步會(huì)怎樣。 ?如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。 ?告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。 ?重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 ? 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 ?急于結(jié)束。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶(hù)就是客戶(hù) 。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該： 解決問(wèn)題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)事不對(duì)人 ?你沒(méi)有填對(duì)。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 ? 用“我”來(lái)代替“你” ?你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 ?對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚 …… 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ? 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 避免引起對(duì)抗 ? 你們公司 總是 這樣。 / 絕對(duì) 不可能。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了超過(guò) 5000元的商品。 ? 顧客：我想咨詢(xún)一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開(kāi)學(xué)了。 / 是下午上課的。 ? 顧客：為什么我還沒(méi)有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 ? 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶(hù)上還有多少錢(qián)好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來(lái)吧。 ? 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。 請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺(jué) (Found) 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受， 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ? 用溫和而合作的語(yǔ)氣 以減少對(duì)方的怒氣 。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ? 用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“ 不 ”。 ? 盡早打電話通知對(duì)方 以避免誤會(huì) 。 ? 明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識(shí)到的 /聽(tīng)過(guò)的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果： ? 你不能 決定 生命的 長(zhǎng)度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ? 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ? 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 09:18:2309:18:2309:183/4/2023 9:18:23 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :18:2309:18Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 09:18:2309:18:2309:18Saturday, March 4, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :18:2309:18:23March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 18分 23秒 09:18: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 18分 :18March 4, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 18分 23秒 09:18:234 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時(shí) 18分 23秒 上午 9時(shí) 18分 09:18: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 09:18:2309:18:2309:183/4/2023 9:18:23 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :18:2309:18Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 09:18:2309:18:2309:18Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :18:2309:18:23March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 18分 23秒 09:18: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 18分 :18March 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 18分 23秒 09:18:234 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 9時(shí) 18分 23秒 上午 9時(shí) 18分 09:18: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 09:18:2309:18:2309:183/4/2023 9:18:23 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :18:2309:18Mar234Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:18:2309:18:2309:18Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :18:2309:18:23March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 18分 23秒 09:18: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 9時(shí) 18分 :18March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 18分 23秒 09:18:234 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 18分 23秒 上午 9時(shí) 18分 09:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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