項(xiàng)目1客戶服務(wù)方法與技巧-資料下載頁(yè)
2025-08-01 14:30本頁(yè)面
【正文】 以多為他人著想 ?不是所有的人都喜歡聽(tīng)音樂(lè)的、如果這么吵，就不要再放了！”你對(duì)王先生的同理心回應(yīng)是 。 ? （ 4）我們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場(chǎng)，或者要套上膠袋才行，可是李女士不肯這樣做，你對(duì)她的行為的同理心回應(yīng)是 。 職業(yè)技能訓(xùn)練 ? 建立良好的客戶關(guān)系 ? [操作一 ] ? 1．引導(dǎo) ? 一個(gè)專業(yè)客戶服務(wù)人應(yīng)當(dāng)明白，客戶服務(wù)對(duì)于服務(wù)業(yè)的成功是何等重要時(shí)，客戶服務(wù)人員必須要學(xué)會(huì)在不同情況下，如何提供自己作出最佳服務(wù)的能力。要學(xué)會(huì)怎樣去盡量了解顧客和他們的需要。學(xué)會(huì)使用有效的技巧，收集和使用顧客的資料，來(lái)幫助自己提高業(yè)績(jī)。 ? 當(dāng)你在實(shí)際工作上應(yīng)用這些技巧時(shí)，你對(duì)于自己款待每一位新客戶的能力，會(huì)增加信心，不論情況是如何有挑戰(zhàn)性，首先，你要了解客戶，才能為他提供貼身的服務(wù)。正如其他人際關(guān)系一樣，要了解客戶，有一連串的漸進(jìn)的步驟和行動(dòng)，包括 職業(yè)技能訓(xùn)練 ? （ 1）留心觀察。 ? （ 2）判斷顧客的需要。 ? （ 3）保持溝通。 ? （ 4）找出適合顧客的產(chǎn)品。 ? （ 5）提供其他選擇。 ? （ 6）知道何時(shí)需把客戶介紹往別處。 ? 2．做法 ? 在你問(wèn)“有什么我可以幫您 ?” 之前，先觀察顧客的行動(dòng)，從中推測(cè)顧客的需委。試揣摩這里的線索，練習(xí)一下。 職業(yè)技能訓(xùn)練 ? [操作二 ]1．引導(dǎo) ? 如果你的店并沒(méi)有顧客所需的特定貨品或服務(wù)，你最優(yōu)先的做法永遠(yuǎn)是給顧客建議其他選擇。如果你無(wú)法找到合適的代替品，你的下一個(gè)做法就是為客人做特別訂購(gòu) (當(dāng)然．必須你的店有貨源才能這樣做 )，或者介紹客戶到另一家有賣那種貨品的商店。你可再多做一步，打電話到另一家店確認(rèn)他們有沒(méi)有那件貨品，如果有，就告訴客人怎樣去那家店。你這樣為客人著想的做法，能夠使用客戶下次要買東西時(shí)再來(lái)找你。 ? 如果你在一家大百貨公司工作，而有顧客需要一種服務(wù)是你的部門所沒(méi)法提供的，你要告訴客人，到哪里可以找到他所需的服務(wù)，你可打電話到那個(gè)部門，告訴那兒的售貨員這位顧客所需。給顧客清楚的指引，讓顧客可容易地找到那個(gè)部門。更好的是親自帶顧客去那個(gè)部門，你的殷勤會(huì)令顧客贊賞，能令他將來(lái)有購(gòu)物需要時(shí)，覺(jué)得你就是他要找的售貨員。 職業(yè)技能訓(xùn)練 ? 2．做法 ? 閱讀下面的故事，選出可滿足顧客需要的最佳做法。在你選擇的做法旁邊加上“ √ ”，并說(shuō)明你的理由。 ? 3．問(wèn)題 ? （ 1）建立良好的客戶關(guān)系是件很復(fù)雜很仔細(xì)的工作，你能結(jié)合實(shí)際提出一二個(gè)好的意見(jiàn)或建議嗎？ ? （ 2）請(qǐng)說(shuō)出你在留意客戶時(shí)的方法或做法？ 職業(yè)技能訓(xùn)練 ? 提高售后服務(wù)質(zhì)量 ? 1．引導(dǎo) ? 售后服務(wù)是客戶服務(wù)人員一項(xiàng)重要的工作，售后服務(wù)有不同的方式，重點(diǎn)是要怎樣配合顧客和當(dāng)時(shí)的情況，因此，一個(gè)方法不能用于所有的顧客，以下有些例子，顯示怎樣用不同方法配合不同的顧客及不同的購(gòu)物內(nèi)容。 ? （ 1）電話留言 ? 李先生，我是某某公司的小張，我想通知您一下，您訂的靴子到了。我們的記錄顯示上星期五已送貨，如果您仍未收到，或者您要知道任何有關(guān)您訂單的情況，諳打電話給我們 (電話號(hào)碼 ??) ，如果一切滿意別無(wú)需回復(fù)。 職業(yè)技能訓(xùn)練 ? 非常感謝您給我為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，并希望您以后有同樣的需要時(shí)再來(lái)找我。 ? （ 2）致謝卡 ? “劉太大，非常高興能幫助您達(dá)到一張陽(yáng)臺(tái)用的長(zhǎng)凳，可供放置在你的陽(yáng)臺(tái)上，記得您曾談及經(jīng)常有群烏造訪您的陽(yáng)臺(tái)，大概您正在烏語(yǔ)花香中，愉快地品嘗您的茶點(diǎn)。清再次光臨我們某菜公司，我很有興趣聆聽(tīng)您的種植心得?！? ? 鄭程燕敬上 ? （ 3）電子郵件 ? “王小姐．我想確認(rèn)一下，您的新電腦臺(tái)是否吻合您想要安放的位置，希望您閱讀此信時(shí)，這張新的電腦臺(tái)能令您感到滿意，請(qǐng)致電給我，謝謝！” ? 朱久望敬上 職業(yè)技能訓(xùn)練 ? 2．做法 ? 以下是一些需要進(jìn)行跟進(jìn)的情況，請(qǐng)寫出你的意見(jiàn)，怎樣跟進(jìn)才算合適。 ? 情況 1： ? 你的顧客每隔多久來(lái)你店，打聽(tīng)他喜眾的設(shè)計(jì)師有沒(méi)有新的領(lǐng)帶。 ? 跟進(jìn)： ? 情況 2： ? 你的顧客已購(gòu)入一套游戲機(jī)，并又要求送貨和安裝在她家中。 ? 跟進(jìn)： 職業(yè)技能訓(xùn)練 ? ? 情況 3： ? 一位顧客最近退回一個(gè)高爾夫球袋、因?yàn)樗X(jué)得這個(gè)球袋并未達(dá)到他所要求的特性。你剛剛在資料內(nèi)找到了一個(gè)，可能會(huì)符合他所需。 ? 跟進(jìn)： ? 情況 4： ? 一位顧客一直等侯某些新書，現(xiàn)在這些新書終于到達(dá)。 ? 跟進(jìn)： ? 情況 5： ? 一位顧客曾經(jīng)多次來(lái)看墻紙，并且取了一些樣本回家，但他不能決定哪種墻紙才合適。你剛剛知道，你們有一個(gè)供應(yīng)商贊助了一個(gè)墻紙講座、由一位著名的設(shè)計(jì)師主講。 ? 跟進(jìn)： 職業(yè)技能訓(xùn)練 ? 3．問(wèn)題 ? （ 1）說(shuō)說(shuō)你購(gòu)物后，客戶服務(wù)人員如何為你售后服務(wù)的？ ? （ 2）在售后服務(wù)中，你認(rèn)為哪些是好的？哪些是不足的？哪些需要改進(jìn)的？ 職業(yè)技能訓(xùn)練 本次課程結(jié)束，謝謝合作??！
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