如何培訓顧客服務(wù)觀念及技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 顧客服務(wù)的目標何在 ?幫助他人 ?需要別人服務(wù)的人 ,就是有待別人協(xié)助的人 ?服務(wù)就是對有待別人協(xié)助的人及時伸出援手 1/25/2023 3 顧客服務(wù)的目標何在 ?貢獻社會 ?社會事實上就是因為一群人彼此聚集並互相服務(wù)而產(chǎn)生 ?任何人去為他人服務(wù)時就是在促使社會更堅強而健全 1/25/2023 4 顧客服務(wù)的目標何在 ?完成使命 ?任何個人或團隊都應(yīng)該有本身的願景 VISION和使命 MISSION ?願景是抽象的 ,使命是具體的 ,而任何個人或團隊實踐其使命的過程就是服務(wù) . 1/25/2023 5 顧客服務(wù)並非毫無限制 ?顧客是不可能百分之百滿意的 ?因為顧客是多元而非單一的 ?因為顧客的期望值是變動的 ?因為顧客也不知道自己需要什麼 ?因為顧客連對自己都不是很滿意 1/25/2023 6 顧客服務(wù)並非毫無限制 ?服務(wù)資源也不是毫無限制的供應(yīng) ?服務(wù)顧客所需運用的資源總是有限的 ?顧客需求的成長速度總是大於資源供應(yīng)的增加速度 ?顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源後續(xù)補充的速度 1/25/2023 7 顧客服務(wù)並非毫無限制 ?服務(wù)底線更不可能毫無原則的退讓 ?顧客服務(wù)並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線 ?顧客服務(wù)更不能有雙重標準出現(xiàn) ?顧客服務(wù)當然尤其是不能漫無標準 ?所以顧客服務(wù)並不是沒有任何限制的 1/25/2023 8 顧客服務(wù)需要非常講究技巧 ?服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意 ?顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限 ?顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多 ?因此 ,顧客服務(wù)是一項非常需要講究技巧的重大課題 1/25/2023 9 顧客服務(wù)的基本技巧之一 ?讓顧客感覺是他在當家做主 ?不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上 ?乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫
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