《顧客服務(wù)訓(xùn)練績效評估》課程-全文預(yù)覽
【正文】 練需求探討 訓(xùn)練課程執(zhí)行 ? 進行結(jié)訓(xùn)後測計劃 ? 訓(xùn)練績效評估規(guī)劃 ?反應(yīng)回饋 ?行為改變 ?績效改變 ? 結(jié)案報告 ? 回訓(xùn)機制規(guī)劃 配套措施 進行『學(xué)員服務(wù)訓(xùn)練前測計劃』 ? 建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū) ? 由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn) ? 選擇優(yōu)異服務(wù)種子學(xué)員 ? 專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練顧問諮詢 ? 三個月內(nèi)提供線上學(xué)習(xí)成果分享區(qū) 服務(wù)進階訓(xùn)練規(guī)劃 延伸教學(xué)效益 15 9108企訓(xùn)園地 20% 70% 10% 教學(xué)架構(gòu) 中階服務(wù)專員 高階服務(wù)專員 服務(wù)廠長 管理 能力 態(tài)度 顧客滿意 領(lǐng)導(dǎo)者 訓(xùn)練 10% 50% 40% 締造雙贏 的服務(wù) 推動者 訓(xùn)練 30% 50% 20% 顧客服務(wù) 績效顧問 訓(xùn)練 16 9108企訓(xùn)園地 締造雙贏的服務(wù)推動者訓(xùn)練 積極樂觀的顧客對應(yīng)人員與最佳顧問 正向積極的服務(wù)心態(tài)建立 Speech Case Study Discussion ?提昇顧客 溝通力 ?提昇 異議處理能力 ?培養(yǎng) 販促敏感度 ?提昇顧客 經(jīng)營力 ?強化工作 改善力 ?來客數(shù) ?顧客抱怨電話數(shù) ?顧客抱怨件數(shù) ?維修回覆率 ?維修時間 ?業(yè)務(wù)量 顧客 VS技術(shù)利益 協(xié)調(diào)者 締造雙贏的服務(wù)應(yīng)對 Speech Case Study Role Play Action Plan 塑造消費意願締造販促雙贏 處理一般性顧客抱怨 持續(xù)改善例行工作 服務(wù)工作教導(dǎo) Speech Case Study Work Shop Game 教學(xué)方向 教學(xué)主題 進行方式 目標(biāo)效益 評估指標(biāo) 中階 17 9108企訓(xùn)園地 顧客服務(wù)績效顧問訓(xùn)練 團隊激勵者與服務(wù)廠的靈魂人物 如何成為顧客服務(wù)的績效顧問 Speech Case Study Discussion ?提昇內(nèi)外顧客溝通力 ?提昇販促 敏感度 ?強化大型客戶客情 維繫力 ?典範(fàn)學(xué)習(xí)，績效 傳承力 ?促進服務(wù)團隊凝聚力 ?業(yè)務(wù)量 ?危機客訴處理案件 ?例外狀況處理 ?大型客戶維修回覆率 顧客、技術(shù)與主管間的 最佳顧問 如何做好顧客關(guān)係管理與顧客溝通 完善的顧客抱怨
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