顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[詳-全文預(yù)覽
【正文】 招除外）、收銀臺(tái)后金屬店招每三個(gè)月清理一次20 20 ，無灰塵、紙屑、污漬等30 ，不得高于垃圾桶，每日下班時(shí)需傾倒。 雙手叉腰（非常不友好的體現(xiàn)）178。 尋找解決方法（可以尋求上級(jí)幫助 但要提醒顧客 稍等）252。 行動(dòng)（盡快采取行動(dòng)，關(guān)注顧客避免二次投訴）我們能做的：252。 傾聽 （客人有很多抱怨喋喋不休，保持良好的心態(tài)傾聽她的需求是什么？）252。252。252。252。 工作時(shí)間不許串崗、離崗、或隨意調(diào)班。252。252。 賣場內(nèi)不堆放書包252。 個(gè)人物品及衛(wèi)生用具須放到指定位置252。 賣場地面不能有紙屑、垃圾或雜物252。 手：手要洗凈，指甲常修，不涂有色指甲，不配戴夸張飾品252。 耳朵：上班期間不能配戴過多或夸張的耳飾252。五、 形象標(biāo)準(zhǔn)1. 儀容儀表：252。 1杯飲品+1份糕點(diǎn)的擺放是紙巾放置餐盤左下角，糕點(diǎn)放置餐盤左上角，飲品放置右邊.216。 外帶類飲品應(yīng)將杯蓋蓋緊，杯蓋口與Logo方向一致。餐點(diǎn)擺放216。 當(dāng)顧客確認(rèn)后，“您好 您的XXX 請(qǐng)慢用 謝謝”。 巡場時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)物不安全時(shí)，應(yīng)提醒顧客看管好自己的財(cái)物216。 在結(jié)賬時(shí)，吧員必須先與顧客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，“先生/小姐，您點(diǎn)的是一杯大杯的XXX咖啡和一塊XXX蛋糕，一共是60元，謝謝”216。 若吧臺(tái)前排隊(duì)時(shí)，也必須要招呼后面的顧客，“后面的顧客請(qǐng)稍等”216。 圖書裝入購物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“請(qǐng)您拿好，謝謝”，顧客離開時(shí)，應(yīng)說“再見，歡迎您再來”。252。252。生（小姐），你要的圖書總共是元，請(qǐng)問是否需要為您辦理一張我們大眾書局的會(huì)員卡？”同時(shí)介紹會(huì)員卡能夠?yàn)轭櫩蛶淼臋?quán)益，讓顧客產(chǎn)生購買欲。252。252。如果查詢后沒有該書，應(yīng)說“對(duì)不起，您要的書我們這里已售完，如果您需要，可以進(jìn)行尋書登記，您看行嗎？書到店后，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系您！”處理好事情后回來接待顧客時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。 當(dāng)顧客告之想要的類別圖書時(shí)，說“請(qǐng)跟我來”，把顧客帶到指定的分類區(qū)域。 顧客進(jìn)入到書店，當(dāng)與顧客目光接觸時(shí)，要彎腰、點(diǎn)頭微笑并說“您好”。店員的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體直接影響到顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度。5． 腿勤 帶顧客到要看的書架，顧客問哪類的書在哪里，一定不能簡單地指一下，要把顧客帶到要找的書架，然后做簡單的介紹。2． 讓最優(yōu)秀的人服務(wù)顧客。當(dāng)回答完讀者的問題時(shí)，一定要確認(rèn)讀者是否清楚。二、 服務(wù)準(zhǔn)則。.. . . ..顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對(duì)于實(shí)體書店能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。把“滿足為讀者”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，讓店鋪全員樹立起“讀者是實(shí)體書店生命線”的價(jià)值觀。在為讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊稱您或小姐、先生或老師。在為讀者服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注讀者，與讀者
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