【正文】 息誤導(dǎo)顧客；服務(wù)不周油品：20元以下便利店商品：50元以下主管或油站經(jīng)理馬上彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)，給予換貨或補(bǔ)回差額等處理立刻，并記入當(dāng)天相應(yīng)賬目當(dāng)天一周內(nèi)上報(bào)，并附上當(dāng)班員工、主管和經(jīng)理的共同確認(rèn)簽名強(qiáng)烈抱怨商品變質(zhì)油品：20元50元便利店商品：50元100元油站經(jīng)理安撫 處理 經(jīng)濟(jì)賠償立刻，如果屬于嚴(yán)重錯(cuò)誤，最遲1小時(shí)內(nèi)給予明確回復(fù)當(dāng)天當(dāng)天上報(bào)，并附上詳細(xì)事件描述，及當(dāng)班主管和經(jīng)理的共同確認(rèn)簽名加錯(cuò)了油油品：50元以上便利店商品：100元以上油站經(jīng)理，并報(bào)告TM批準(zhǔn)當(dāng)天站內(nèi)治安事故遭到搶劫車輛相互擦傷不定油站經(jīng)理交警方處理立刻立刻附上詳細(xì)事件描述，及當(dāng)班主管和經(jīng)理的共同確認(rèn)簽名總部熱線如果顧客仍不滿意，可撥打熱線電話 02083278411n 第一種是顧客的誤會(huì)216。但“防火”勝于“救火”，油站管理人員必須總結(jié)顧客投訴的原因和探討處理方法是否妥當(dāng)，并制定一個(gè)長(zhǎng)期的行動(dòng)計(jì)劃解決所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從而避免同類事件再次發(fā)生；216。 對(duì)于已妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時(shí)向上司匯報(bào)，以便進(jìn)一步調(diào)查問(wèn)題根源，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，從而達(dá)到改進(jìn)工作之目的；216?！?16。 立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)替顧客解決問(wèn)題，拖延只會(huì)令顧客更加煩躁和不滿，甚至發(fā)怒；216。 若是投訴貨品質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)盡量將其手中的投訴樣品取回，例如：“讓我看看…”；216。n 說(shuō)“謝謝您的意見(jiàn)”n 解釋為何感謝這些投訴n 道歉216。 耐心、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴，對(duì)顧客的投訴表示理解，并作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，例如：“哦，原來(lái)是這樣！”，讓顧客減少防御心理，了解真正發(fā)生的問(wèn)題；216。涉及到超過(guò)處理職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)上司來(lái)解決；n 員工對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示真誠(chéng)的道歉，但絕不能代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任；n 決不可與投訴的顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 發(fā)放收據(jù)和發(fā)票n 按顧客的要求寫(xiě)好發(fā)票后，檢查一遍，然后連同電腦打印收據(jù)一起輕輕放在顧客手中；如：“先生，這是您的發(fā)票和收據(jù)，請(qǐng)拿好”。確認(rèn)加油機(jī)號(hào)/車牌號(hào)，告知顧客需付金額n 用清晰的聲音禮貌地詢問(wèn)顧客：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的車牌號(hào)碼是多少？或您是在哪部油機(jī)加油的？”n 告知顧客此次交易的總金額，如：“先生，”。公司政策n 所有油站員工都須遵照“收銀服務(wù)七步曲”來(lái)進(jìn)行收銀和商品銷售工作；n 區(qū)域經(jīng)理、油站經(jīng)理或當(dāng)值主管應(yīng)定期利用公司有關(guān)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定考核員工的收銀服務(wù)和商品銷售工作，并作為工作評(píng)估的依據(jù)之一；n 任何與本單元抵觸的行為將會(huì)直接影響該員工的表現(xiàn)評(píng)估甚至導(dǎo)致紀(jì)律處分。設(shè)計(jì)獨(dú)特、耗資龐大的便利店和內(nèi)部琳瑯滿目、陳列有序、價(jià)值數(shù)十萬(wàn)的商品決不僅僅是為了美觀和擺設(shè)，而是要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)。告知顧客數(shù)量和金額n 禮貌地告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油的數(shù)量和需付的金額，然后禮貌地請(qǐng)顧客親自去便利店內(nèi)付錢(qián)；n 如顧客要求員工幫其付款，員工應(yīng)以十分愿意的態(tài)度立即行動(dòng)。注意：任何加錯(cuò)油的行為都將由當(dāng)事員工承擔(dān)由此而導(dǎo)致的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并可能導(dǎo)致公司的工作紀(jì)律處分。 盡量讓車停在靠近出口的位置。 告知顧客數(shù)量和金額216。 指揮交通，微笑招呼216。n 便利店玻璃門(mén)窗干凈、明亮，商品上沒(méi)有灰塵n 商品豐富，價(jià)格標(biāo)簽明確n 介紹促銷商品n 聽(tīng)取顧客對(duì)新產(chǎn)品的要求具備潤(rùn)滑油基本知識(shí)，能為顧客提供參考意見(jiàn)。n 以下我們描述了一個(gè)客戶進(jìn)入加油站的服務(wù)全過(guò)程，也就是加油站的服務(wù)圈。4. 有正確的標(biāo)識(shí)。 便利店玻璃、貨品展示柜玻璃保持明亮清潔；216。 做好設(shè)備的維修保養(yǎng)以方便為顧客提供服務(wù)；216。始終保持公司標(biāo)識(shí)的鮮明性。 隨時(shí)隨地清潔；216。 顧客服務(wù)的要素 ——放心的計(jì)量保證油品計(jì)量準(zhǔn)確n 正確執(zhí)行加油程序，操作安全、規(guī)范；n 定期檢測(cè)和調(diào)校加油機(jī)的誤差范圍；n 每班試水，超過(guò)規(guī)定范圍的應(yīng)及時(shí)采取行動(dòng)。滿足并超過(guò)顧客期望的四個(gè)步驟n 永遠(yuǎn)保持活躍的、整潔的形象和外觀；n 及時(shí)解決顧客的疑難，滿足他們的需要；n 不要容忍工作上的任何差錯(cuò)；n 一流服務(wù)，貫徹始終。 對(duì)于老顧客，適當(dāng)?shù)亓私忸櫩偷男彰?yīng)用以稱呼(盡可能用顧客所在地的方言)。 每一步驟都以最快的速度去準(zhǔn)確完成；216。n 迅速