《顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估》課程(文件)
【正文】 ，訓(xùn)練重點(diǎn)建議如下： ＊訓(xùn)練執(zhí)行～ 積極態(tài)度與工作意願(yuàn)的培養(yǎng) SOP標(biāo)準(zhǔn)原則下，因應(yīng) 顧客差異化的服務(wù)手法 良好工作 EQ的培養(yǎng) 工作實(shí)例分享與生活體驗(yàn) 尋求正確示範(fàn)（ COPY） 7 9108企訓(xùn)園地 二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng) ＊ 多元化訓(xùn)練模式學(xué)習(xí)～ ?運(yùn)用各式教學(xué)手法交叉練習(xí) ?建置 線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū) ?委 由專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn) 8 9108企訓(xùn)園地 二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng) ＊講師安排～ ，安排內(nèi)／外部講師 實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)＋ 優(yōu)良服務(wù)典範(fàn) 業(yè)界實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)＋創(chuàng)新學(xué)習(xí) 9 9108企訓(xùn)園地 二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng) ＊相關(guān)活動(dòng)與制度配合～ 高階主管的支持 ，讓人員以服務(wù)為榮 服務(wù)推廣 種子講師 顧客服務(wù)遊戲 於訓(xùn)練中， 發(fā)揮“即訓(xùn)即用”之效果 10 9108企訓(xùn)園地 三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核內(nèi)容 ? 依據(jù)訓(xùn)練課程制定評(píng)估指標(biāo) ～質(zhì)化 ? 進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測(cè)計(jì)劃 ～搭配訓(xùn)練前測(cè)計(jì)畫(huà)執(zhí)行 ? 訓(xùn)練績(jī)效回饋規(guī)劃 –反應(yīng)回饋： 結(jié)訓(xùn)時(shí) –學(xué)習(xí)成果 ： 結(jié)訓(xùn)時(shí) or結(jié)訓(xùn)一週內(nèi) –行為改變： 結(jié)訓(xùn)一至三個(gè)月內(nèi) –績(jī)效提升： 結(jié)訓(xùn)三個(gè)月後 11 9108企訓(xùn)園地 四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效修正 ? 參考具價(jià)值之結(jié)案報(bào)告 ? 回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃 ?相關(guān)制度活動(dòng)配合 種子講師 典範(fàn)事蹟 工作改善座談 顧客服務(wù)獎(jiǎng)懲制度 12 9108企訓(xùn)園地 四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效修正 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)設(shè)計(jì) ?接待流程＋銷(xiāo)售流程＋抱怨處理流程 ＋教材建立＋有效示範(fàn) ? 服務(wù)督導(dǎo)評(píng)估系統(tǒng)之建立 ?督導(dǎo)人員能力強(qiáng)化＋評(píng)估系統(tǒng)建立 ＋激勵(lì)能力強(qiáng)化＋督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教材編制 ? 服務(wù)種子講師制度建立 ?服務(wù)理念有效傳遞＋內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)訓(xùn)練 ＋經(jīng)驗(yàn)傳承＋提攜後進(jìn) 13 9108企訓(xùn)園地 汽車(chē) 顧客服務(wù)處訓(xùn)練規(guī)劃範(fàn)例 14 9108企訓(xùn)園地 計(jì)劃執(zhí)行架構(gòu) 階段 執(zhí)行模式 P 規(guī)劃 D 執(zhí)行 C 檢核 A 修正 訓(xùn)練實(shí)作 訓(xùn)
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