怎樣提高顧客服務(wù)質(zhì)量(文件)
【正文】 是 真 心想 幫您 找一款適合 您 身材 與氣質(zhì) 地衣服，所以能不能麻 煩您 告 訴 我 您 地 真 正需求，我再重新 幫您 找一下適合 您 地衣服，好 嗎 ？ 謝謝您 ，小姐！ 請(qǐng)問(wèn) ……（重新了解 顧 客地需求和意 圖 ） 總結(jié) ：服 務(wù) 八要素 ? 每 個(gè)導(dǎo)購(gòu)員 都必 須 做到： ? １、最 熱 情的服 務(wù)態(tài) 度－（每 時(shí) 每刻都需要留意自己的 狀態(tài) ） ? ２、最 靚 的笑容－（念英文 單詞 ： …） ? ３、最快的速度 (隨時(shí)隨 地小 跑 ) ? ４、留意客人的眼神－（捕捉 顧 客目光停留在 產(chǎn) 品上的一剎那） ? ５、最佳的精神面貌 ? ６、身體 語(yǔ) 言 ? ７、平和的心 態(tài) － (不能表 現(xiàn) 不耐 煩 、急躁的情 緒 ） ? ８、 專(zhuān)業(yè) 意 見(jiàn) －（ 顏 色搭配、潮流 資訊 、特性、 賣(mài) 點(diǎn)等） 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員技巧分析 ? 優(yōu) 秀 導(dǎo)購(gòu)員個(gè) 成功的 關(guān)鍵 ：明確的目 標(biāo) 、健康的身心、 極 強(qiáng)的 開(kāi)發(fā)顧 客的能力、自信、 專(zhuān)業(yè) 知 識(shí) 、找出 顧 客的需求、好的解說(shuō) 技巧、善于 處 理反 對(duì) 意 見(jiàn) 、善于 聯(lián)絡(luò)顧客感情和 買(mǎi)單 能力強(qiáng)。 ? 銷(xiāo) 售情景 ? 顧 客 試 穿了幾套衣服之后，什 么 都不 說(shuō)轉(zhuǎn)身就走 ? 解答妙 語(yǔ) ： ? 這 位女士，不好意思， 請(qǐng)您 先 別 急著走。我 們 可以一起 來(lái) 交 換 看法，然后一起幫您 得朋友找一件最適合 她 得衣服，好 嗎 ？ ? 、（ 對(duì)顧 客） 您 的朋友 對(duì)您真 是 細(xì) 心，能有 這樣 的朋友 真 好！ 請(qǐng)問(wèn)這 位小姐， 您覺(jué)得什 么 地方 讓您 感 覺(jué) 不好看呢？ 您 可以告訴 我， 這樣 ，我 們 可以一起 來(lái)給您 的朋友提建 議 ， 幫 助 您 的朋友找到一件更適合 她的衣服。 五、 銷(xiāo) 售情景解答 ? 銷(xiāo) 售情景 ? 導(dǎo)購(gòu)熱 情接近 來(lái) 店 顧 客，可 顧 客冷冷地回答：我 隨 便看看 ? 解答妙 語(yǔ) ： ? 、是的，小姐， 買(mǎi) 衣服一定要多了解、 對(duì)比 較 ， 這樣 非常正常。 ? 有 禮 貌地向 顧 客道 別 ， 并 邀 請(qǐng)顧 客下次光 臨 。 ? 雙 手接款， 并復(fù) 述所收金 額 的 數(shù) 量。 ? （） 提供容易成交的推廣產(chǎn)品。 、附加推銷(xiāo) ? （） 主動(dòng)幫助顧客建議及介紹推薦品。 這 就是說(shuō)當(dāng)顧 客坐下 試 鞋 時(shí) ， 你應(yīng)該彎 腰或 單 膝跪地和 她說(shuō)話 ； 當(dāng)顧 客站起 來(lái)時(shí) ， 你 也 應(yīng)該 站起 來(lái) 。 ?—— 何 時(shí) 使用 ：季 節(jié) 性、平 時(shí) 或重要事件 時(shí) 使用。 ? —— 何人使用： 銷(xiāo) 售商品 時(shí) ，要弄 清 楚使用 對(duì) 象，才能有 針對(duì) 性地向 顧 客作重點(diǎn)介 紹 。 ? 要以 誠(chéng)懇 的 態(tài) 度， 與顧 客有目光的接 觸 。顧 客 服 務(wù) 一 .何 謂顧 客 ）置身于我 們 周 圍 的人都是我 們 的 顧 客 ） 顧 客很重要，有 顧 客才有 銷(xiāo) 售機(jī) 會(huì) ； ） 顧 客有 權(quán)選擇 ， 顧 客 對(duì) 我 們滿 意， 會(huì) 再 來(lái) 光 顧 ，成 為 我 們 的?？?，顧 客不 滿 意便一走了之。 三 .顧 客 類(lèi) 型 ? 急躁型（容易 發(fā) 怒的 顧 客）
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