【正文】 信息來(lái)完成工作的人。 ? 顧客不是來(lái) 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ——迪斯尼。 ?獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī) 。 ?工作 專(zhuān)業(yè)化 。 ?第一線人員 無(wú)能為力 解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題 。 銷(xiāo)售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣(mài) ”給他， 而是協(xié)助他“ 買(mǎi) ”到所需要的、所想要的東西。 ?個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語(yǔ)言技巧 。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。 ?事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話并做好準(zhǔn)備。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 如果顧客還是不買(mǎi)，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ?為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)感覺(jué)和想法。 ? 1976 1982 年 ， 施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。謝謝您的合作！ ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛(ài)我們的是什么？ ? 您希望我們?cè)诓藛沃屑邮裁床耍? ? 您有何建議或設(shè)想： 自愿填寫(xiě) 姓名： 電話： 地址： * 請(qǐng)把意見(jiàn)卡投入意見(jiàn)箱，您將有機(jī)會(huì)參與每周一次的抽獎(jiǎng)。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ?他的期望沒(méi)有得到滿足。 不滿的顧客想要什么？ ?得到認(rèn)真的對(duì)待。 ?消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 ? 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 ? 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 ?當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí) ， 務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽(tīng) 。 ?這是你的事，你自己做決定。 – 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問(wèn) ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機(jī)械 ? 推卸責(zé)任 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三） ?聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 – 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 ? 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 ? 如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。所以，我們應(yīng)該： 解決問(wèn)題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 / 絕對(duì) 不可能。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 注重效率，說(shuō)干就干； 行動(dòng)至上，成果第一。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 :26:2409:26:24March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :26:2409:26Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 4, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 26分 24秒 09:26:244 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 26分 24秒 09:26:244 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 ?用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“ 不 ”。 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 ? 急于結(jié)束。 ? 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。 – 應(yīng)該做的： ? 稱(chēng)呼對(duì)方的姓名 ? 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對(duì)方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 – 不應(yīng)該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” ? 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二） ?提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 ? 我不知道 .。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ? 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ?設(shè)立 專(zhuān)訪小組 ，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 ?你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 ” — 柯恩斯 謝謝您購(gòu)買(mǎi)我公司的產(chǎn)品。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ? 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢(qián)，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 ?用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ?清 晰 —— 意旨精確 ?簡(jiǎn) 潔 —— 言簡(jiǎn)意賅 ?可觀測(cè) —— 一目了然或能被衡量 ?現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) ?當(dāng)一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼?！? 程序 個(gè)人 D 寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽(tīng)到招呼。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 ?售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 ?首要考慮 成本 限制 。 ? 服務(wù)是 無(wú)法儲(chǔ)存 的。 ?從你的角度： ?你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ?你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ?從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對(duì)我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營(yíng)