【正文】 銷 教育訓練 團隊學習 企業(yè)文化 社會營銷 社會形象 社會聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 ?營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 ? 別以為服務他是 可憐 他，而是他見我們 可憐 才 給予 我們服務的 機會 。 內(nèi)部營銷案例 —— 迪斯尼樂園 ?你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ?接近你的顧客 。 ?服務過程 缺少協(xié)調(diào) 。 練 習 ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 = 顧客期望的層次 “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠在你身邊。 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “冷淡型”服務特點 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務的程序面與個人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務特點 給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。 ?預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。千萬別把失望表露在臉上。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ?提供 清晰 而富有 建設性 的信息。 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。謝謝您的合作！ 有效處理顧客的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。 再此我還要告訴你我的另一面。 ?他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復他關(guān)心的問題。 ?讓別人聽取自己的意見。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ?解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 ?絕對不會，絕對不可能。 – 應該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 說明這個計劃的好處。 – 不應該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負起責任 ?我不知道。 要想使別人與你合作 ,請 …… ?用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達目標不擇手段， 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 ?你不能 預知 明天，但你可以 利用 今天。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 26分 24秒 09:26: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:26:2409:26:2409:26Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 09:26:2409:26:2409:263/4/2023 9:26:24 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 9時 26分 24秒 上午 9時 26分 09:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 09:26:2409:26:2409:26Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 26分 24秒 09:26: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 9時 26分 :26March 4, 2023 1行動出成果，工作出財富。 謝謝您的合作！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強，配合度高。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 – 不應該做的： ? 想當然 。 ? 承諾你做不到的好處。 – 不應該做的： ? 引用先例。 ? 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ? 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ?授權(quán) 柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ?你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。